November 15, 2017
Der Beginn des Customer Journey Mappings mag auf den ersten Blick entmutigend erscheinen - und er birgt durchaus Herausforderungen, die nicht unterschätzt werden sollten.
Es muss jedoch nicht so kompliziert sein, wie es vielleicht scheint. Hier sind fünf Tipps, die Sie für den Anfang befolgen können.
- Die Übung besteht im Wesentlichen darin, die gesamte Organisation dazu zu bringen, in einer besseren Weise zu denken und zu handeln. kundenorientiert so viel Zustimmung wie möglich von der Geschäftsleitung und der gesamten Organisation zu erhalten.
- Das erste, was Sie tun müssen, ist eine User Journey auswählen und legen Sie die Parameter und die Art der Tätigkeit genau fest. Auf diese Weise wird es einfacher sein, das Denken einzuschränken und zu lenken. Legen Sie fest, wer teilnehmen soll (und beziehen Sie sich auf die zu erstellende Customer Journey, um zu entscheiden, wer im Unternehmen am besten in der Lage ist, einen Beitrag zu leisten), und entscheiden Sie dann, welche Techniken Sie einsetzen werden, um den Prozess in Gang zu bringen. Dies kann eine Datenanalyse, ein Brainstorming, ein Interview, ein Flussdiagramm oder ein anderes Verfahren sein, das Ihrer Gruppe einfällt und für das gewünschte Ergebnis geeignet erscheint.
- Näherung Sammlung und Aufzeichnung der Ergebnisse auf systematische und strukturierte Weise. Nehmen Sie die von Ihnen ausgewählten Quellen und weisen Sie dem Team spezifische Zuständigkeiten für die Auswertung der Daten zu; erstellen Sie entsprechende Matrizen für die Aufzeichnung der Ergebnisse und gruppieren Sie sie unter hilfreichen Überschriften wie
? Kundenprobleme, Barrieren und Fragen
? Wo und wie interagieren die Kunden mit Ihrem Unternehmen?
? Was sind ihre Einstellungen und Gefühle
? Organisatorische Stärken und Schwächen bei der Reaktion - Betrachten Sie die Reise als eine Reihe von Etappen und stellen Sie sicher, dass Sie jede Phase zu analysieren so detailliert wie möglich zu beschreiben. Die Phasen könnten etwa so aussehen:- Wie werden die Nutzer auf Ihre Marke/Ihr Unternehmen/Ihre Produkte aufmerksam;- Wo und wie suchen die Nutzer nach der Art von Produkten/Dienstleistungen, die Sie anbieten;- Wo und wie (und wahrscheinlich warum) kaufen die Menschen diese bestimmten Produkte;
? Welche Art von Lieferung, Kundendienst und anderen Zusatzleistungen sie benötigen und erwarten. - Es könnte helfen die gesammelten Informationen einordnen aus diesen Aktivitäten in Bezug auf ihre Bedeutung und Kritikalität für die Customer Journey. Dies muss nicht zu komplex oder granular sein; vielleicht etwas so Einfaches wie: - Hoch ? von entscheidender Bedeutung.
? Mittel ? von einiger Bedeutung, aber nicht vollständig.
? Sie können im Kontext Ihres Unternehmens und der zu beschreibenden Wege selbst entscheiden, wie Sie dies am besten angehen, aber es kann eine nützliche Methode sein, Informationen zu gruppieren, um sie handhabbar zu machen. Die Ergebnisse auf einzelne Zettel zu schreiben und zu sortieren ist eine Möglichkeit, die Informationen zu gruppieren und zu priorisieren.
Dies sind nur einige Vorschläge, wie Sie diese Aufgabe angehen könnten. Wenn Sie andere mögliche Methoden oder das Thema Customer Journey im Allgemeinen besprechen möchten, können Sie uns unter +44(0)800 024624 anrufen oder eine E-Mail an hello@ux247.com.
