Customer Journey Mapping

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Was ist Customer Journey Mapping? 

Eine User- oder Customer Journey ist der Weg, den Ihr Nutzer zurücklegt, um auf Ihrer Website von einem Ort zum anderen zu gelangen. Sie kann aber auch viel mehr Einblicke bieten und den gesamten Lebenszyklus der Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen aufzeichnen, vom ersten Kontakt bis zu allen anderen Schnittstellen mit Ihrer Website und Ihrem Unternehmen.

 

Beim Customer Journey Mapping wird aufgezeichnet, wie Nutzer mit Ihrer Website und Ihrem Unternehmen interagieren, aber es wird auch vorhergesagt, wie sie interagieren könnten und wo ihre Erfahrungen verbessert oder erleichtert werden könnten. Dieser Prozess kann sowohl auf bestehende Websites oder Produkte als auch auf neue in der Entwicklungs- und Designphase angewendet werden. Eine Standard Single Journey besteht in der Regel aus einer relativ geringen Anzahl von Schritten, kann aber theoretisch beliebig lang sein und sich über einen beliebigen Zeitraum erstrecken. Es hängt vom Kontext Ihres aktuellen Bedarfs ab, wie dieser definiert und genutzt wird, und jeder kleine Abschnitt trägt zum Gesamterlebnis der Customer Journey bei.

Wann brauchen Sie eine Customer Journey Map?

Customer Journey Maps können in einer Reihe von Situationen nützlich sein:

  • Bei der Entwicklung von Produkten, bei denen Pfade und Taxonomie für den Erfolg entscheidend sind;
  • Beim Testen einer neuen (oder bestehenden/aktualisierten) Website oder eines Produkts;
  • Wenn es darum geht, Kundeneinblicke für neue oder verbesserte Produkte/Dienstleistungen zu gewinnen;
  • Wenn es um die Definition und Entwicklung von Funktionen für ein Projekt geht;
  • Bei der Erläuterung neuer oder in der Entwicklung befindlicher Produkte gegenüber Interessengruppen und der Geschäftsleitung

Warum sollten Sie eine Customer Journey Map verwenden?

  • Sie kann einem Designer/Entwickler dabei helfen, das Denken und Handeln der Kunden im Zusammenhang mit einem neuen oder bestehenden Produkt oder einer Dienstleistung zu verstehen;
  • Es bietet einen Überblick über die Kundenerfahrung und kann Lücken, Ineffizienzen, Frustration und andere potenziell schädliche Elemente in Ihrem Produkt oder Ihrer Website aufzeigen;
  • Es fördert nutzerorientiertes Denken im gesamten Prozess und in der Organisation;
  • Es stellt sicher, dass der Endbenutzer bei der Entwicklung im Auge behalten wird, wenn jede Entscheidung auf der Customer Journey abgebildet wird;
  • Es kann in einer Organisation für Zusammenhalt und Verantwortlichkeit sorgen, indem es eine gemeinsame Vision bietet und Verantwortlichkeiten für die Verbesserung und Änderung der Reise zuweist.

In einer Welt, in der es immer mehr Auswahl und Informationen gibt, müssen Sie den Nutzer in den Mittelpunkt jeder Strategie stellen. Die Customer Journey Map ist ein Mittel, um sicherzustellen, dass dies geschieht und dass der Kunde identifiziert, verstanden und bei allen Entwicklungen in Ihrem Unternehmen berücksichtigt wird. Wenn Sie mehr über dieses unschätzbare Instrument erfahren möchten, rufen Sie uns an unter +44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com

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