Bei unserer Arbeit in verschiedenen Ländern und Kulturen erforschen wir regelmäßig die Unterschiede zwischen den globalen Zielgruppen, ihr Verhalten und die Funktionsweise ihrer Technologie. Customer Journey Maps sind unerlässlich, um zu verstehen, wo wir unsere Nutzer enttäuschen oder im Stich lassen, egal wer und wo sie sind, denn es ist so wichtig, jede Chance auf Kundenbindung zu zerstören. Aus diesem Grund, haben wir verschiedene Seiten erstellt über Customer Journey Mapping und seine Abhängigkeit von User Personas, mit einigen Beispielen, die zeigen, wie sehr Geographie und Kultur den Prozess beeinflussen.
Wenn es darum geht, neue Gebiete zu erschließen, hängt der Customer Journey Mapping-Prozess noch stärker von folgenden Faktoren ab internationale UX-Personas. Die Betrachtung der Customer Journey von einem geografischen Standpunkt aus ist nur die halbe Miete. Die einfache Übersetzung einer Website oder App in eine andere Sprache mag den Inhalt für den Leser verständlicher machen, aber sie reicht nicht annähernd aus, um die Nuancen der Sprache oder des lokalen Dialekts zu verstehen, was als akzeptables Verhalten gilt oder wie die Standardpraktiken in der jeweiligen Region oder Stadt aussehen, ganz zu schweigen von den zusätzlichen Komplikationen im Zusammenhang mit Religionen, Klassenkultur und emotionalen Erwartungen.
Das Erlebnis Ihrer Kunden in den Mittelpunkt einer Customer Journey Map stellen
Um eine erfolgreiche Customer Journey Map zu erstellen, müssen wir die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt unserer Forschung stellen, und das bedeutet, dass wir die Kundenbedürfnisse von ihrem lokalen und kulturellen Standpunkt aus untersuchen müssen. Wie viele von uns können sich tatsächlich in die Lage unserer Kunden versetzen? Wenn wir im selben Land leben und ähnliche Wertvorstellungen wie unsere typischen Kunden haben, mag das recht einfach erscheinen. Doch das Journey Mapping deckt unsere unsichtbaren Schmerzpunkte an den vielen Berührungspunkten mit dem Kunden auf, die wir erkunden.
Was Sie vielleicht überraschen wird, ist, dass selbst unsere nächsten europäischen Nachbarn völlig anders denken, fühlen und handeln können als wir.
Zum Beispiel, in einer Präsentation mit dem Titel Brücken bauen, keine Mauernmit dem Schwerpunkt auf dem Design für Nutzer aus verschiedenen Kulturen, internationale UX-Beraterin Jenny Shen, ein Spezialist für kulturübergreifendes Design und Lokalisierung, enthüllt überraschende Details über unsere Nachbarkulturen, ganz zu schweigen von denen auf der anderen Seite des Globus.
Ihre weitreichenden Erfahrungen zeigen, dass sogar die Art und Weise, wie wir im Geschäftsleben Emotionen zeigen, Welten voneinander entfernt sein können: Manche sehen freundliche Berührungen, Lachen und sogar das Erheben der Stimme als natürliche Bestandteile einer offenen Verhandlung, während andere dies als aufdringlich, unprofessionell und sogar unreif empfinden.
Zum Beispiel, in Frankreich und IsraelLeidenschaftliche Menschen finden es akzeptabel, ihren Emotionen freien Lauf zu lassen. Umgekehrt wird eine offene Meinungsverschiedenheit als beleidigend empfunden in Brasilien, Mexikound Saudi-Arabien. Im Gegensatz dazu ist in Dänemark, Deutschlandund die NiederlandeEs wird als offene Debatte betrachtet und ist notwendig, um einen Kompromiss und eine Einigung zu erzielen, solange dies in aller Ruhe und unter Berücksichtigung der Fakten geschieht und nicht übermäßig emotional oder konfrontativ ist.
Viele davon sind unsere europäischen Nachbarn, von denen man leicht annehmen kann, dass sie sich nicht so sehr von uns hier im Vereinigten Königreich unterscheiden. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und machen Sie einen Ausflug über den großen Teich in eine andere Kultur, von der wir annehmen, dass sie unserer eigenen ähnlich ist, und Sie werden feststellen, dass Ihre Amerikanisch Mitarbeiter haben es nicht eilig, persönliche Beziehungen zu ihren Geschäftspartnern zu knüpfen, da sie ihr Vertrauen durch Ihre Leistungen, Fähigkeiten und Zuverlässigkeit gewinnen... Sie treffen ihre Entscheidungen eher mit dem Kopf... Eine zu große emotionale Nähe und die Vermischung von Geschäft und Vergnügen wird als unprofessionell und sogar riskant angesehen. In eine andere Richtung gehen, um ChinaEs ist unwahrscheinlich, dass sie Ihnen genug Vertrauen entgegenbringen, um eine Geschäftsbeziehung aufzubauen, solange Sie nicht durch gemeinsame Mahlzeiten, abendliche Getränke und Kaffeepausen eine angemessene Nähe und Freundschaft aufgebaut haben und Ihren Verhandlungsansatz entsprechend anpassen.
Wie wir allmählich sehen, gibt es keine Einheitslösung, wenn es darum geht, Kulturen zu überwinden. Wenn es also um Geschäftsziele und die Sicherstellung des Kundenerfolgs geht, müssen unsere Zielkunden-Personas das Zielpublikum genau widerspiegeln. Aus diesem Grund sind Nutzerforschung und Kundendaten unerlässlich, um Lücken und Schmerzpunkte zu identifizieren, die spezifisch für unsere Produkte und Marketingmaterialien sind, die das von jedem Kontinent, Land oder jeder Kultur erwartete Kundenerlebnis bieten.
Das Kundenerlebnis in einer neuen Kultur verstehen
Diese wenigen Beispiele sind nur die Spitze des Eisbergs. Shen geht auf weitere wichtige Unterschiede zwischen amerikanischen und chinesischen Websites ein, die alle mit den Erwartungen der Kunden, der Kultur und der jeweils angemessenen visuellen Darstellung zusammenhängen. Amerikanische Seiten sind eher übersichtlich und minimalistisch. Im Gegensatz dazu sind die chinesischen Versionen vollgestopft mit Informationen, Anzeigen und Bannern, ähnlich wie Zeitungsseiten, was für andere Kulturen schnell erdrückend wirken kann. Auch wenn wir auf den ersten Blick glauben, dass die Chinesen einfach nur Unordnung und Chaos bevorzugen, hat dies viel mehr mit den Beschränkungen ihrer Sprache und ihrem symbolbasierten Textsystem zu tun.
Wie können wir eine Kundenreise mit Kulturisierung gestalten?
Shen spricht davon, den Markt kulturell und in der jeweiligen Branche der Marke oder des Produkts zu verstehen. Die Lokalisierungsforschung sollte sowohl in der Landessprache als auch in den verschiedenen Amtssprachen durchgeführt werden, wobei lokale Feiertage, religiöse Feste und Feierlichkeiten zu berücksichtigen sind, insbesondere bei E-Commerce-Produkten. Wie von einem UX-Spezialisten nicht anders zu erwarten, muss die Forschung mit lokalen Nutzern durchgeführt werden, um die wahre Kundenerfahrung von Grund auf zu verstehen.
Zu diesem Punkt ein weiterer globaler UX- und Kulturexperte, Chui Chui Tanzeigt uns, wie wichtig Gestaltung für ein globales Publikum ist mit ihrem dreistufigen System, das die Wesentlichesdie Grundlagenund die Details. Es ist eine faszinierende Beobachtung, die alle möglichen Elemente abdeckt, von sprachlichen Unterschieden (Versorgung mit symbolbasierten Skripten im Gegensatz zu lateinischen Schriftsystemen, wo es trotz Tausender von Zeichen kein einziges passendes Wort für eine direkte Übersetzung gibt), Namenskonventionen (ohne ein solch einfaches Verständnis können wir Webformulare und Eingabefelder übermäßig verkomplizieren oder unbrauchbar machen, ganz zu schweigen davon, jemandes gesamte Identität zu verändern), visuelle Darstellung von Symbolen (wie entscheidend ist es, dass unsere Bilder das bedeuten, was wir meinen, anstatt etwas völlig Unangemessenes), und so viele weitere wichtige Beispiele.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, machen Sie die Grundlagen richtig und konzentrieren Sie sich auf die Details.
In Tans Worten: Durch Beobachtung und Erforschung Markteinblicke, verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisseund kulturelle Einblickesollten wir Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, machen Sie die Grundlagen richtig, und konzentrieren Sie sich auf die Details. Auf diese Weise haben unsere Marke und unser Produkt eine viel bessere Chance, sich in einem überfüllten Markt zu behaupten und sich auf natürliche Weise in die lokale Kultur zu integrieren.
Wie das in der Praxis aussehen könnte, können wir anhand dieser drei verschiedenen Stufen erläutern Drei Ebenen der KulturalisierungRespekt?, kulturelle Erwartung und Verbesserung der Erfahrung.
1. Etablierung von "Respekt
Wie bei jeder neuen Beziehung zu jemandem aus einem anderen Land oder einer anderen Kultur werden Sie wahrscheinlich versuchen, Ihre Unterschiede zu erkunden und zu verstehen, bevor Sie Vertrauen und Respekt aufbauen. Wenn es keinen gegenseitigen Respekt für kulturelle oder religiöse Überzeugungen gibt, können Sie (oder sie) respektlos oder unhöflich erscheinen, und die Beziehung wird wahrscheinlich scheitern, bevor sie überhaupt begonnen hat.
Die Forschung muss aus der Perspektive des Kunden erfolgen, um Customer Journeys zu schaffen, die eine neue Kultur respektieren und eine gesunde Kundenerfahrung bieten. Dies sind die Grundlagen, die Sie "festnageln" müssen, um zu vermeiden, dass Sie Ihre potenziellen Kunden nicht auf ihrer grundlegendsten Ebene verstehen.
2. Kulturelle Erwartung
Diese zweite Ebene ruiniert die Beziehung nicht ganz so sehr, wie es der Anschein von mangelndem Respekt auf der ersten Ebene tun könnte, aber sie kann den technischen Betrieb Ihrer Kundenerfahrungen erheblich beeinträchtigen.
Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Faktor für Loyalität, Wiederverkäufe und Kundenbindung, daher ist die Minimierung von Schmerzpunkten während der gesamten Customer Journey von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie übersehen, wie sich Ihre Kultur auf den Betrieb der Website oder der App für den durchschnittlichen Kunden auswirkt, wird dieser Ihr Unternehmen wahrscheinlich durch ein anderes ersetzen, das seine Sorgfaltspflicht erfüllt und die von ihm bevorzugte Customer Journey bietet.
Welche Arten von Elementen sind das? Dazu gehören Namenskonventionen, Adresse, Zahlen- und Datumsformatierung, Währungsoptionen, Zahlungsmethoden, Konventionen für soziale Medien und Netzwerke, Typografiestandards, Grammatik, Zeichensetzung und Textdarstellung, Übersetzungen, Sprachunterschiede, lokaler Dialekt, Umgangssprache, gebräuchliche Ausdrücke und deren Bedeutung vor Ort oder bei Interaktionen mit dem Kundenservice.
Durch die Erstellung kulturell korrekter Buyer Personas und Customer Journey Map-Vorlagen reduzieren wir Schmerzpunkte, erhöhen die Kundenbindung und verbessern die Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke und Ihrem Produkt.
3. Verbesserung der Erfahrung
Auf dieser dritten Ebene konzentrieren wir uns auf die Details und schaffen eine Customer Journey, die nicht nur funktional und angemessen ist, sondern auf der Grundlage der durch UX-Forschungsdaten bereitgestellten Datenpunkte außergewöhnlich ist und nahtlose Kundeninteraktionen an allen Berührungspunkten bietet.
Wie auch immer Sie die Kundenerfahrung messen - durch Marktforschung, Kundeninterviews oder Kundenbefragungen -, wenn Sie eine ideale kulturelle Kundenpersona erstellen können, um den zukünftigen Zustand Ihrer lokalisierten App oder Website vorherzusagen und so eine optimale Kundenzufriedenheit und ein positives Kundenerlebnis zu erreichen, dann werden Ihre Journey Maps auf ein viel höheres Niveau gebracht.
Sie könnten sich auf Ihre Produkte beziehen, auf die Art und Weise, wie Sie diese präsentieren, auf deren Relevanz oder Vermarktung, auf Ihren Ton, den Betrieb der Website, die Produktpositionierung, Finanz- und Abonnementmodelle oder auf die Nutzung der Technologie, die in den verschiedenen Kundensegmenten verfügbar ist oder nicht.
Diese kleinen kulturellen Details machen eine Marke wettbewerbsfähiger und steigern das Wachstum, die Kundenbindung, die Konversionsrate und damit letztlich den Erfolg der Marke. Wenn Sie sie in Ihre Prozess- oder Customer Journey Map-Vorlage aufnehmen, kann das den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Betrieb ausmachen.
Zusammenfassung
Um neue Gebiete zu erschließen und einen erfolgreichen Übergang zu gewährleisten, ist es entscheidend, dass kulturübergreifende Personas Teil Ihrer Customer Journey Mapping Tools sind. Das Erlernen und Verstehen der komplexen Unterschiede erfordert eine gründliche Erkundung und Forschung vor Ort. Wie wir gesehen haben, ist das Design für verschiedene Kulturen nicht so einfach oder offensichtlich, wie es nach einer ersten Einschätzung erscheinen mag. Die Erforschung der drei Kulturalisierungsebenen von Chui Chui Tan kann dem UX-Forscher dabei helfen, sich auf das wirklich Wesentliche zu konzentrieren, auf das, was notwendig ist, und darauf, wo die feinen Details liegen, die eine kulturübergreifende Website ausmachen.
Die Erstellung von kulturübergreifenden Personas und deren Einbindung in Ihre Customer Journey Mapping-Beispiele hilft dabei, eine Customer Journey zu schaffen, die nicht nur eine beliebige Nation von neuen Nutzern zufrieden stellt, sondern durch das Verständnis und die Zugehörigkeit, die sie spüren wollen, Stärke und Loyalität zu Ihrer Marke aufbaut.
Unsere Experten für Nutzerforschung stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihre Kunden näher kennenzulernen. Wenn Sie ein unverbindliches Gespräch vereinbaren möchten, kontaktieren Sie uns per E-Mail unter hello@ux247.com oder teilen Sie uns Ihren Bedarf über das untenstehende Formular mit.
