Facilité d'utilisation de l'interface back-end B2B
Une agence internationale choisit UX24/7 pour le projet d'ergonomie de son client Telco
Notre client était une agence créative internationale travaillant pour une organisation multinationale de télécommunications afin de développer une application de télécommunication professionnelle (sur les plateformes Android et iOS) et une proposition de gestion des fonctionnalités mobiles professionnelles sur un site web réactif.
UX24/7 a été mandaté par le client pour faciliter une évaluation modérée de l'utilisabilité d'une version de test de cette application ainsi que pour examiner un parcours de navigation et d'achat basé sur le Web et la gestion de " Mon compte ". L'objectif était d'identifier les problèmes d'utilisabilité qui ont un impact négatif sur l'utilisabilité et l'expérience utilisateur des composants du produit. Il s'agissait également de comprendre la perception de la proposition par le client.
Nous avons élaboré un plan de recherche décrivant le processus d'évaluation et les tâches que nous allions confier aux participants. L'évaluation a consisté en 10 sessions individuelles avec des utilisateurs représentant le public cible de l'entreprise de télécommunications. Il s'agissait de propriétaires de petites entreprises et d'employés d'entreprises comptant de 1 à 10 salariés, susceptibles d'acheter, ou ayant déjà acheté, un service de téléphonie professionnelle.
Nous avons organisé deux jours d'étude avec 5 sessions par jour d'une durée d'environ 60 minutes chacune. Elles se sont déroulées dans un centre d'études de marché au centre de Londres, avec des installations de visualisation, de sorte que le client a pu observer l'étude.
Un ordinateur portable de test a été utilisé avec un logiciel d'image dans l'image et une webcam pour capturer la tête et les épaules des participants. Des smartphones iOS et Android ont été fournis et les utilisateurs ont pu passer du téléphone à l'ordinateur portable pendant la session, en utilisant celui qui leur était le plus naturel pour le voyage.
Les éléments clés sont les suivants :
- Tâches: Ils devaient accomplir trois tâches, une par stimulus.
- Plates-formes: Le parcours "naviguer et acheter" s'est déroulé soit sur ordinateur de bureau, soit sur mobile.
- Changement de plate-forme: L'évaluation de la nouvelle application a été réalisée sur mobile et l'"invitation d'un nouvel utilisateur" par le biais de "Mon compte" a été effectuée sur ordinateur portable.
EN BREF
- Tests d'utilisabilité avec de vrais participants dans un laboratoire d'utilisabilité
- Public B2B avec des participants difficiles à atteindre
- Éléments de proposition multiples, y compris l'application et l'interface réactive
- Travailler directement avec le plus important client Telco de notre client
Dans l'ensemble, les utilisateurs étaient satisfaits du parcours "naviguer et acheter", mais certains termes peu familiers ont semé la confusion. La navigation a rarement fait l'objet d'interactions, les utilisateurs préférant opter pour des CTA dans la page. Les filtres et les options de tri ont été bien accueillis, mais n'étaient pas toujours visibles.
L'aspect et la convivialité du prototype de l'application professionnelle ont été bien accueillis par les utilisateurs, car l'expérience était similaire à celle d'applications telles que WhatsApp et Skype. Malgré cela, son objectif n'a pas toujours été compris. L'application a été perçue comme une duplication des fonctionnalités déjà présentes sur leur téléphone portable.
L'évaluation de la convivialité a également porté sur la gestion de "Mon compte". L'invitation d'un nouvel utilisateur dans ce hub a suscité des hésitations au niveau du formulaire d'invitation. Il y a également eu une certaine confusion due à une terminologie ambiguë, ce qui est courant dans ce type de recherche sur les utilisateurs et avec les produits techniques.
Voici quelques-uns des domaines clés que nous avons découverts :
- L'application de télécommunication pour les entreprises a été bien accueillie et pourrait être un succès en tant que proposition une fois comprise.
- Le parcours "parcourir et acheter" était suffisamment bien représenté sur les ordinateurs de bureau et les téléphones portables, mais nous avons recommandé de mieux optimiser l'espace disponible à l'écran. Nous avons également souligné l'absence de certaines caractéristiques souhaitées, telles que le délai de livraison et d'installation à partir du moment où le produit est commandé.
- Nos observations ont mis en évidence la nécessité de revoir la conception de "Mon compte" afin de mieux comprendre la proposition et de rendre les étiquettes et les panneaux de signalisation plus significatifs.
Je n'explorerais pas le produit par manque de temps, je le regarderais directement.?
Participant
Pour l'étape suivante, UX24/7 a recommandé de poursuivre les recherches sur la terminologie des clients et de réviser les prototypes pour les aligner sur les attentes des clients.
