Évaluation de la facilité d'utilisation sur 12 marchés européens
Samsung évalue une nouvelle capacité de commerce électronique dans 12 pays Européen marchés avant le déploiement
Samsung est un conglomérat multinational qui a vu le jour en Corée du Sud en 1939. D'abord société commerciale, elle possède aujourd'hui de nombreuses entreprises affiliées sous la marque Samsung, opérant à l'échelle internationale. L'entreprise a été reconnue comme un leader mondial dans le domaine de la technologie et est aujourd'hui classée dans le top 10 des marques mondiales. Elle ne cesse d'étendre et de développer ses produits stratégiques dans sa division d'électronique grand public.
Le site web .com de Samsung est la vitrine de la marque dans le monde entier. Des versions localisées existent sur la plupart des marchés et l'Europe n'échappe pas à la règle avec des versions en langues locales sur tous les principaux marchés européens. Certains des sites des marchés européens contiennent non seulement le contenu du site web de la marque, mais aussi une fonction de commerce électronique.
UX24/7 a été mandaté par Samsung pour faciliter une évaluation modérée de la convivialité des sites web Samsung.com pour la Bulgarie, la République tchèque, la Hongrie, l'Italie, les Pays-Bas, la Pologne, le Portugal, la Roumanie, la Serbie, l'Espagne, la Suède et le Royaume-Uni. L'accent a été mis sur les pages détaillées des produits pendant le processus d'achat des Smart TV et des Smartphones.
Les objectifs sont les suivants :
- Identifier le processus complet d'achat en ligne de l'utilisateur
- Quel type d'informations pouvons-nous tirer du comportement de navigation des utilisateurs ?
- Quels enseignements pouvons-nous tirer de la navigation et de l'expérience des utilisateurs des sites concurrents ?
- Pourquoi les clients potentiels quittent-ils le site web de Samsung pour se rendre chez un détaillant ?
L'évaluation a consisté en 10 sessions individuelles dans chaque pays (15 pour le Royaume-Uni), avec des participants représentatifs du public cible de Samsung. Tous les participants étaient des utilisateurs de smartphones ou de PC et étaient à la recherche d'un téléphone, d'un lave-linge ou d'un téléviseur intelligent Samsung dans les trois mois à venir.
Chaque session a duré environ une heure au cours de laquelle les participants ont tenté de mener à bien le processus d'achat d'un produit. À l'issue de la dernière tâche, les participants ont été invités à évaluer les différents aspects du site et à donner leur avis général.
L'étude a été menée sur smartphone et sur PC dans tous les marchés. Un traducteur simultané se trouvait dans la salle de visionnage et traduisait les sessions en direct pour l'équipe européenne qui regardait, sauf pour le marché britannique. Les parties prenantes locales pouvaient écouter la langue locale à l'aide d'écouteurs.
EN BREF
- Évaluation de la convivialité du parcours d'achat pour 3 lignes de produits
- 125 participants, 10-15 par marché
- Tests multiplateformes sur ordinateur de bureau et smartphone
- 12 marchés européens, tous complétés par des chercheurs locaux UX24/7
Tous les participants, quel que soit le marché, ont une opinion positive de Samsung en tant que marque, car elle est synonyme de qualité, en particulier en ce qui concerne les téléviseurs. Malgré cela, le site web de Samsung n'était pas leur premier choix lorsqu'ils cherchaient des smartphones, des téléviseurs ou d'autres appareils. Le site web n'est pas considéré comme un magasin de détail, car l'entreprise est perçue comme un fabricant uniquement.
Voici quelques-uns des domaines clés que nous avons découverts pour Samsung :
La plupart des utilisateurs effectuent leurs recherches de produits en ligne sur des sites de magasins multimarques. L'avantage est qu'ils proposent plusieurs marques qui peuvent être comparées en un seul endroit. Les participants ne voient pas la nécessité d'aller d'abord sur le site de la marque puisque les détaillants affichent toutes les spécifications nécessaires ainsi que les prix.
Le texte utilisé sur le site de Samsung, comme la terminologie de dénomination et les étiquettes, est assez technique. Par conséquent, certains noms de produits, en particulier ceux qui utilisent des lettres et des chiffres, n'étaient pas familiers et ont semé la confusion chez les participants.
Nous avons constaté que le cycle de vie de la décision d'achat de l'utilisateur comportait deux points d'attention. Tout d'abord, lorsqu'il essaie de décider si un certain produit fera partie de sa liste de sélection, l'accent est mis sur les caractéristiques. Deuxièmement, lorsqu'il prend sa décision, il veut avoir tous les détails sur le produit et sur la manière dont les caractéristiques fonctionneront. Le site web doit soutenir les deux parties du processus de prise de décision.
J'ai travaillé avec UX24/7 sur une multitude de marchés en Europe pour des projets UX lorsque je travaillais chez Samsung. UX24/7 nous a fourni des informations approfondies et significatives que nous avons pu utiliser au niveau européen, au niveau du siège et au niveau du marché pour améliorer l'expérience du client en ligne et, plus important encore, pour améliorer les ventes.?
Amy Vetter
Responsable de l'expérience des consommateurs, Samsung
Nous avons conseillé à Samsung de réfléchir à l'objectif du site web et de rechercher un design qui le soutienne exclusivement. Le site existant, sur tous les marchés, n'était ni un bon site de marque ni un bon site de commerce électronique.
Par exemple, le prix est un facteur de décision majeur pour les consommateurs et pourtant, le site web ne contient pas beaucoup d'informations sur les prix des produits. L'ajout de ces détails serait d'une grande utilité pour le client.
Il est également recommandé de permettre un accès direct aux produits et d'offrir une aide au processus de sélection. Cela peut se faire en développant quelques fonctions de filtrage de base. Les utilisateurs aiment filtrer les produits et les comparer les uns aux autres, ce qui se fait principalement sur les sites web des détaillants où ils peuvent comparer plusieurs marques.
