Comportement multi-écrans du commerce électronique ? utilisation d'un panier persistant
De plus en plus d'utilisateurs font des achats sur plusieurs plateformes. Il est donc de plus en plus important de maintenir la connectivité et la cohérence entre vos différents sites sur ordinateur, tablette et mobile, ainsi qu'avec toutes les applications mobiles que vous avez sur le marché.
Un mécanisme essentiel à cette approche intégrée est connu sous le nom de "panier persistant". En termes simples, il s'agit de pouvoir visualiser ce que vous avez mis dans votre panier ou ce que vous avez sélectionné ou consulté précédemment sur toutes les plates-formes sur lesquelles vous accédez au site. Cela présente le double avantage de rappeler à l'utilisateur qu'il a sélectionné des articles lors d'une visite précédente et de lui éviter de recommencer le processus de recherche et de sélection, ce qui peut être frustrant et ennuyeux pour les visiteurs. Vous obtiendrez moins de ventes abandonnées en adoptant le panier persistant que si vous vous contentez de compter sur le fait que les clients se souviennent de l'opération ou sont prêts à la répéter.
Selon une enquête réalisée par Baymard.com (une société de recherche sur le commerce électronique en ligne), plus de 60% des acheteurs en ligne mettent des articles dans leur panier lorsqu'ils naviguent et les abandonnent avant de les acheter, quelle qu'en soit la raison. La conception d'un panier d'achat qui maintient l'intérêt de l'acheteur pour votre site et vos produits est donc un facteur très important pour conclure des ventes et fidéliser les clients. Comme pour la plupart des choses, il existe des règles d'or qui, si elles sont respectées, ne garantissent pas un succès absolu, mais améliorent vos chances de convertir les visites en ventes.
- Soyez transparent sur les coûts - incluez toutes les taxes, la manutention, les frais d'expédition, etc. Les clients détestent les suppléments surprises à la caisse. (Une enquête de 2012 a révélé que 56% des acheteurs en ligne abandonnent leurs achats à cause de ce scénario).
- Utilisez des dispositifs de fermeture à la caisse (comme des périodes limitées pour les prix spéciaux et les offres) et rassurez les clients en signalant l'aide à la clientèle pour l'achat et l'information sur les produits. Les politiques de remboursement, les garanties et les retours peuvent également être mis en avant à ce stade afin que l'acheteur se sente en confiance pour effectuer son achat. Si l'utilisateur commence à renoncer à la vente, pourquoi ne pas envisager d'ajouter une incitation qui s'affiche à ce stade pour qu'il reste dans le coup.
- La sécurité des paiements est toujours un problème pour les clients. Veillez donc à ce que vos dispositifs de paiement sécurisé, vos logos, votre protection, etc. soient clairement et visiblement signés à la caisse, afin que les utilisateurs soient rassurés sur la sécurité de leur paiement.
- Assurez-vous que votre panier d'achat dispose d'une période d'expiration suffisamment longue pour s'adapter à l'évolution des achats multiplateformes et des comportements multi-écrans. De nombreux fournisseurs proposent désormais un délai de 60 jours, ce qui devrait suffire à optimiser le choix de l'utilisateur et à prolonger la durée de vie possible d'une décision d'achat.
- Tenez compte de la longue période qui peut s'écouler entre l'accès au panier via différentes plateformes et aidez autant que possible le client à se rappeler pourquoi, quand et comment il a pris sa décision d'achat. Renforcez la positivité autant que possible - par exemple, insistez sur le prix ou la qualité (surtout s'il s'agit d'un prix soldé) ; ne vous contentez pas d'utiliser la description du produit, mais ajoutez peut-être une ligne supplémentaire pour promouvoir ce qui est unique, à la mode ou souhaitable à propos de l'article qui aurait pu intéresser le client au départ, mais qu'il a oublié.
Le fait de disposer d'un panier d'achat persistant peut vous donner un avantage sur vos concurrents qui n'en ont pas et qui courent le risque que les clients reviennent à une recherche antérieure pour constater que tous leurs choix ont été effacés et qu'ils doivent recommencer. Beaucoup ne le feront pas - et ils ne reviendront peut-être pas non plus en arrière. Mais ils pourraient venir chez vous ? et y rester !
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