さまざまな国や文化にまたがって仕事をしている私たちは、グローバル・オーディエンスの違い、彼らの行動様式、彼らのテクノロジーの操作方法を定期的に調査しています。カスタマージャーニーマップは、ユーザーが誰であろうと、どこであろうと、ユーザーを失望させたり、期待を裏切ったりする箇所を理解する上で不可欠です。そのため 様々なページを作成した カスタマージャーニーマッピングとそのユーザーペルソナへの依存を取り上げ、地理や文化がプロセスにどれだけ影響するかをいくつかの例で紹介。
新たな領域を開拓する場合、カスタマージャーニーマップ作成プロセスには、次のような要素が重要になります。 国際的なUXペルソナ.地理的な観点からカスタマージャーニーを考えることは、戦いの半分に過ぎない。ウェブサイトやアプリを新しい言語に翻訳するだけでは、読者にとって理解しやすいコンテンツに近づけるかもしれないが、その言語や方言のニュアンス、その地域や都市で許容される行動や標準的な慣習を理解するにはほど遠い。
カスタマージャーニーマップの中心に顧客体験を置く
カスタマージャーニーマップを成功させるためには、顧客の体験をリサーチの最前線に置く必要がある。顧客の立場に立って考えることができる人がどれだけいるだろうか？私たちが同じ国に住み、典型的な顧客と同じような価値観を持っているのであれば、それはとても簡単なことに見えるかもしれない。しかし、ジャーニーマッピングは、私たちが探索する多くの顧客との接点において、私たちの目に見えないペインポイントを明らかにする。
驚かれるかもしれないが、最も近いヨーロッパの隣人でさえ、私たちとは根本的に異なることを考え、感じ、行動することがあるのだ。
例えば 壁ではなく橋を架ける文化を超えたユーザーのためのデザインに焦点を当てている、 国際UXコンサルタント、ジェニー・シェン異文化デザインとローカライゼーションのスペシャリストであるヴォルフガングが、世界各国はもとより、隣国の文化についての驚くべき詳細を明らかにする。
友好的な触れ合いや笑い、さらには声を荒げることさえも、オープンな交渉の自然な一部とみなす人もいれば、押しつけがましく、プロらしくなく、未熟とさえみなす人もいる。
例えば フランス と イスラエル情熱的な人々は、感情を爆発させることを容認する。逆に、率直な意見の相違は、次のような場合、侮辱とみなされる。 ブラジル, メキシコそして サウジアラビア.これに対して デンマーク, ドイツそして オランダ冷静に事実を考慮し、過度に感情的であったり対立的でない限り、妥協案や合意に達することは、オープンな議論であり、必要なことだと考えられている。
その多くはヨーロッパの隣国であり、英国に住む私たちとそれほど変わらないと思いがちだ。さらに一歩踏み込んで、私たちが自国と似ていると思い込んでいる文化圏を旅してみると......。 アメリカン ビジネスパートナーから信頼を得るには、あなたの実績、スキル、信頼性から来るものであり、もっと頭脳的な意思決定が必要だからだ。感情的に近づきすぎたり、ビジネスと遊びを混ぜたりすることはプロフェッショナルではなく、危険でさえあるとみなされる。別の方向へ 中国例えば、食事や晩酌、コーヒーブレイクを徐々に共有し、交渉のアプローチもそれに合わせて調整することで、適切な親密さと友情が築かれるまでは、ビジネス上のつながりを築くほどあなたを信頼することはないだろう。
私たちが理解し始めているように、文化の違いに関して、万能な選択肢はありません。そのため、ビジネス目標を達成し、顧客を成功に導くためには、ターゲットとなる顧客を正確に反映したペルソナが必要となります。各大陸、国、文化から期待されるカスタマー・エクスペリエンスを提供する製品やマーケティング資料に特有のギャップやペインポイントを特定するために、ユーザー・リサーチや顧客データが不可欠なのはこのためです。
新しい文化の顧客体験を理解する
これらの例は氷山の一角にすぎない。シェンは、アメリカのウェブサイトと中国のウェブサイトのその他の大きな違いについて、顧客の期待、文化、それぞれに適した視覚的表現に縛られながら概説している。アメリカのページはクリーンでミニマルな傾向があります。対照的に、中国語版は情報、広告、バナーでぎっしりで、新聞紙面に似ている。中国人は単にごちゃごちゃしたカオスを好むだけだと私たちは当初考えていたが、それは彼らの言語と記号ベースのテキスト・システムの限界と大いに関係がある。
カルチャライゼーションでカスタマージャーニーを作るにはどうすればいいのか？
シェンは、市場を文化的に理解すること、そしてブランドや製品が属する業界を理解することについて語る。ローカライゼーションのリサーチは、現地の言語だけでなく、さまざまな公用語でも実施する必要があり、特にeコマース製品では、現地の祝日や宗教的な祭り、祝祭日を考慮に入れる必要があります。UXの専門家に期待されるように、真のカスタマー・エクスペリエンスを一から理解するためには、現地のユーザーを対象としたリサーチが必要です。
この点について、もう一人の世界的なUXと文化の専門家はこう語る、 チュイ・チュイ・タンそれがいかに重要かを物語っている。 グローバルな視聴者のためのデザイン をカバーする3ステップ・システムだ。 必需品は、その 基礎そして 詳細.言語の違い（何千もの文字があるにもかかわらず、直訳に適した単語が一つもない可能性のあるラテン文字体系とは対照的に、記号ベースのスクリプトに対応している）、命名規則（このような単純な理解なしでは、ウェブフォームや入力フィールドを過度に複雑にしたり、使い物にならなくしたりする可能性がある。
要点を押さえ、基本を正し、細部に集中する。
タンの言葉を借りれば、観察し、探求することによってである。 市場インサイト, 行動洞察そして 文化的洞察そうでなければならない 本質を押さえ、基本を正し、細部に集中する。 そうすれば、私たちのブランドと製品が混雑した市場で際立ち、現地の文化に自然に溶け込む可能性がはるかに高くなる。
それが実際にどのように見えるかについては、彼女の3つの異なるステージに委ねることができる。 文化化の3つのレベルリスペクトの確立、文化的期待、経験の向上。
1.リスペクト
他の国や文化圏の人との新しい関係と同じように、信頼と尊敬を築く前に、お互いの違いを探り、理解しようとするでしょう。文化的または宗教的信条に対する相互の尊重がなければ、あなた（または相手）は無礼または無作法と思われ、関係は始まる前に破綻する可能性が高い。
新しい文化を尊重し、健全な顧客体験を提供するカスタマージャーニーを創造するためには、顧客の視点に立ったリサーチが必要である。これらは、潜在顧客を最も基本的なレベルで理解するのに失敗しないために、必ず押さえておくべき基本である。
2.文化的期待
この第二のレベルは、第一のレベルの尊敬の欠如のように、関係を台無しにすることはないが、顧客体験の技術的運営に大きなダメージを与える可能性がある。
顧客満足は、ロイヤルティ、リターンセールス、顧客維持のために不可欠であるため、カスタマージャーニー全体を通じて苦痛を最小限に抑えることが重要である。自社のカルチャーがサイトやアプリの操作にどのような影響を与えるかを見落としてしまうと、顧客は、十分な調査を行い、顧客が好むカスタマージャーニーを提供している企業に対して、あなたの運営を見捨ててしまう可能性が高い。
どのような要素があるのだろうか。これらの要素には、命名規則、住所、数字や日付の書式、通貨オプション、支払い方法、ソーシャルメディアやネットワークの規則、タイポグラフィの標準、文法、句読点、テキストのプレゼンテーション、翻訳、言語の違い、地域の方言、俗語、一般的なフレーズ、および現場や顧客サービスでのやり取りの中でそれらの意味が含まれます。
文化的に正しいバイヤーペルソナとカスタマージャーニーマップテンプレートを作成することで、ペインポイントを減らし、顧客維持率を高め、顧客とブランドや製品とのインタラクションを改善します。
3.経験値の向上
この第3のレベルは、私たちが細部に焦点を当てるところであり、UX調査データによって提供されるデータポイントに基づき、機能的で適切なだけでなく、卓越したカスタマージャーニーを創造し、すべてのタッチポイントでシームレスなカスタマーインタラクションを提供する。
市場調査、顧客インタビュー、顧客調査など、どのような方法で顧客体験を測定するにしても、ローカライズしたアプリやウェブサイトの将来の状態を予測するための理想的な文化的顧客ペルソナを作成し、最適な顧客満足度と肯定的な顧客体験を促進できれば、ジャーニーマップをより高いレベルに引き上げることができます。
商品、その見せ方、関連性、マーケティング、トーン、サイト運営、商品のポジショニング、財務やサブスクリプションモデル、あるいは、さまざまな顧客セグメントで容易に利用できる技術や利用できない技術の活用などに関するものだ。
こうした小さな文化的なディテールがブランドの競争力を高め、成長、維持、コンバージョン、ひいては成功率を高める。プロセスやカスタマージャーニーマップのテンプレートにこれらを加えることで、良いオペレーションと素晴らしいオペレーションの違いが生まれるかもしれない。
概要
異文化間のペルソナをカスタマージャーニーマップ作成ツールの一部とすることは、新たな領域を開拓し、移行を成功させるために極めて重要です。複雑な違いを学び、理解するには、徹底的な調査と現地調査が必要です。これまで見てきたように、異文化に対応するデザインは、最初の評価から見えるほど単純でも明白でもありません。Chui Chui Tanのカルチャライゼーションの3つのレベルを探ることは、UXリサーチャーが真に必要なもの、必要なもの、そして異文化サイトを成功させる細かいディテールはどこにあるのかに焦点を当てるのに役立ちます。
異文化のペルソナを構築し、カスタマージャーニーマッピングの例に組み込むことで、どの国の新規ユーザーも満足させるだけでなく、彼らが感じたい理解と帰属意識を通じて、ブランドの強さとロイヤリティを構築するカスタマージャーニーを作ることができる。
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