UX em serviços financeiros - parte 1 - expectativas do usuário

Problemas com sites financeiros

Serviços financeiros são provavelmente uma das áreas mais complexas da experiência do usuário on-line. Elas apresentam desafios específicos para os designers, que precisam tornar os conceitos, muitas vezes complexos, transparentes e envolventes e reter a atenção e o compromisso do usuário. Infelizmente, a realidade é que os sites de bancos, em especial, costumam ser pesados, pouco intuitivos e pouco amigáveis em termos de experiência do usuário. Muitos não são fáceis de usar e navegar, não oferecem o que o usuário espera ou levam um longo caminho para chegar lá.

Questões de segurança

Para ser justo, considerações de segurança são parte do problema com algumas das questões que envolvem velocidade e usabilidade. No entanto, as instituições financeiras (particularmente os bancos) geralmente precisam de se apressar. O ônus é deles fornecer sites que ofereçam segurança e proteção confiáveis, combinados com rapidez, acessibilidade e facilidade de uso.

Princípios de projeto

Os negócios on-line no mercado financeiro, portanto, precisam estar cientes de vários princípios quando projetam e constroem seus sites;

  1. As pessoas gostam de previsibilidade e não gostam de mudanças. Pesquise o que já está disponível e funcionando no mercado e copie os bons elementos e práticas desses sites. Os usuários se sentirão mais confortáveis se reconhecerem alguns dos sinais e gatilhos para avançar pelo site até os serviços e instalações que estão procurando;
  2. Tornar os elementos que a maioria dos clientes está acessando os mais proeminentes e de fácil acesso. Para os bancos, isto será informação de conta, transações, empréstimos, cartões de crédito, etc;
  3. Os usuários querem uma terminologia de fácil compreensão e layouts claros e compreensíveis das informações. Não use o jargão do setor e tente simplificar a apresentação das informações para que seja aparente e compreensível o que está sendo dito. O que os termos, números etc. que estão sendo usados representam também deve estar claro para que os usuários não tenham dúvidas sobre o que estão tratando;
  4. Ícones ou imagens facilmente identificáveis podem ajudar os usuários a navegar pelo site e esclarecer onde eles estão e o que estão vendo. Mais uma vez, se houver convenções existentes que já fazem isso bem, não reinvente a roda... entre na onda!
diário

Aspectos atuais dos sites

A maioria dos sites bancários são visualmente extremamente secos e apresentam muitas figuras e textos geralmente apresentados de uma forma pouco inspiradora e desvinculada. As aplicações bancárias têm feito algumas incursões para tratar disso e apresentar informações mais limpas e simples em um formato mais facilmente digerível. Geralmente a crítica de que a experiência do usuário não é boa aqui é uma crítica válida.

Como as instituições financeiras estavam oferecendo um serviço essencialmente funcional aos clientes, elas provavelmente não viam a necessidade de fazer qualquer conexão emocional nem de trazer estética para a equação. Elas poderiam até ter acreditado que tais conceitos eram frívolos no contexto dos serviços que prestavam. Mas este não é mais o caso e as expectativas dos usuários são maiores e mais específicas em termos do que eles querem e como eles sentem que devem ser tratados.

Este importante tópico tem alguns aspectos técnicos e funcionais interessantes que consideraremos em parte 2.

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Comentários (1)

[...] Esta é a parte 2 de uma série de duas partes. Se você perdeu a parte 1, pode lê-la aqui. [...]

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Lukasz Zelezny, consultor de SEO

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