Pesquisando a jornada do usuário usando cartões de processo
Grande Banco do Reino Unido projeta nova jornada de usuários online com pesquisa generativa
O cliente é um dos maiores bancos do Reino Unido, que atende a mais de 14 milhões de clientes por meio das várias marcas que possui. A marca de financiamento de ativos do grupo procurou a UX24/7 para ajudar a transformar todo o sistema off-line de gerenciamento de aplicativos e finanças em uma proposta digital.
A equipe do banco havia concluído um trabalho interno que definiu uma série de "casos de uso" e possíveis processos que poderiam ser traduzidos para a proposta on-line. Eles pediram à UX24/7 que trabalhasse com seus clientes reais para mapear as jornadas do usuário, incluindo pontos de contato on-line e off-line, elementos digitais e de serviço.
Utilizamos uma metodologia de pesquisa de projeto generativo para traduzir os mapas de viagem de usuários de alto nível que o banco havia criado em ativos tangíveis que poderíamos utilizar com os clientes recrutados.
Os recursos de pesquisa criados foram cartões de processo que simulavam as etapas da jornada e as possíveis escolhas e ações que poderiam ser tomadas. Eles incluíam pontos fixos no processo em que o banco exigia informações ou uma decisão. Em cada etapa, o participante tinha de decidir o que gostaria de fazer em seguida e selecionar o cartão apropriado. Se não houvesse um cartão, ele poderia criar o seu próprio.
Os cartões de processo cobriam o seguinte:
- História do usuário: Descreve a situação e o objetivo.
- Cartão de entrada: descreve os requisitos de entrada para compartilhar informações com o banco.
- Cartão de etapa: Descreve o momento da viagem que impulsiona a progressão ou que representa um desafio.
- Cartão de desafio: Descreve um problema a ser resolvido que o participante deve superar para prosseguir.
A pesquisa foi conduzida em sessões individuais, realizadas face a face, utilizando um grande espaço de trabalho para que todo o fluxo da viagem pudesse ser mapeado.
FATOS RÁPIDOS
- Método de pesquisa de projeto generativo
- Participantes recrutados na base de clientes do Banco
- Pesquisa realizada antes do projeto digital
- Mapeamento de Viagem Centrado no Cliente
Ao utilizar os cartões de processo para facilitar a pesquisa, conseguimos mapear todo o sistema on e offline. Todos os subprocessos foram incluídos e as preferências por canal em pontos-chave foram destacadas.
Estas são algumas das principais áreas de discernimento que descobrimos:
- Às vezes, os participantes esperavam medidas adicionais para garantir a segurança e a proteção que o banco não considerava necessárias.
- Conseguimos identificar os pontos nos vários processados onde os participantes esperavam mais controle.
- Os participantes também esperavam ser capazes de alternar sem problemas entre plataformas, reentrando no processo no smartphone, tablet ou PC, dependendo de suas circunstâncias.
- Elementos de economia de tempo também foram importantes, com os participantes esperando que o processo se pré-qualificasse antecipadamente se eles eram elegíveis para evitar a perda de seu tempo
Os resultados dessa pesquisa forneceram as bases para todo o programa de transformação digital. À medida que cada subprocesso era migrado do off-line para o on-line, o mapa ?global? podia ser usado para mostrar como ele se encaixava nos outros processos e no todo.
O uso de cartões de processo para facilitar a conversa com os participantes foi fundamental para que eu pudesse traduzir os mapas de jornada do usuário de alto nível em algo significativo. Pudemos avaliar as jornadas do usuário que a equipe do banco havia criado e gerar jornadas alternativas centradas no cliente onde elas não se encaixavam.?
UX24/7 Consultor líder
