Pesquisando a jornada do usuário usando cartões de processo
Grande Banco do Reino Unido projeta nova jornada de usuários online com pesquisa generativa
O Cliente é um dos maiores bancos do Reino Unido que atende mais de 14 milhões de clientes através das diversas marcas que possui. A marca de financiamento de ativos do grupo aproximou-se de UX24/7 para ajudar a transformar todo o sistema offline de gestão de aplicações e finanças em uma proposta digital.
A equipe do banco concluiu internamente um trabalho que definiu uma gama de "casos de uso" e possíveis processos que poderiam ser traduzidos na proposta on-line. Eles pediram ao UX24/7 para trabalhar com seus clientes reais para mapear as viagens do usuário, incluindo pontos de contato on e offline, elementos digitais e de serviço.
Utilizamos uma metodologia de pesquisa de projeto generativo para traduzir os mapas de viagem de usuários de alto nível que o banco havia criado em ativos tangíveis que poderíamos utilizar com os clientes recrutados.
Os recursos de pesquisa criados foram cartões de processo que simulavam as etapas da jornada e as possíveis escolhas e ações que poderiam ser tomadas. Eles incluíam pontos fixos no processo onde informações ou uma decisão era exigida pelo banco. Em cada etapa, o participante tinha que decidir o que iria querer fazer a seguir e selecionar um cartão apropriado. Se um cartão não existisse, eles poderiam criar o seu próprio cartão.
Os cartões de processo cobriam o seguinte:
- História do usuário: Descreve a situação e o objetivo.
- Cartão de entrada: descreve os requisitos de entrada para compartilhar informações com o banco.
- Cartão de etapa: Descreve o momento da viagem que impulsiona a progressão ou que representa um desafio.
- Cartão de desafio: Descreve um problema a ser resolvido que o participante deve superar para prosseguir.
A pesquisa foi conduzida em sessões individuais, realizadas face a face, utilizando um grande espaço de trabalho para que todo o fluxo da viagem pudesse ser mapeado.
FATOS RÁPIDOS
- Método de pesquisa de projeto generativo
- Participantes recrutados a partir da base de clientes do Banco
- Pesquisa realizada antes do projeto digital
- Mapeamento de Viagem Centrado no Cliente
Ao utilizar os cartões de processo para facilitar a pesquisa, conseguimos mapear todo o sistema on e offline. Todos os subprocessos foram incluídos e as preferências por canal em pontos-chave foram destacadas.
Estas são algumas das principais áreas de discernimento que descobrimos:
- s vezes, os participantes esperavam medidas adicionais para garantir a segurança e a proteção que o banco não havia considerado necessárias.
- Conseguimos identificar os pontos nos vários processados onde os participantes esperavam mais controle.
- Os participantes também esperavam ser capazes de alternar sem problemas entre plataformas, reentrando no processo no smartphone, tablet ou PC, dependendo de suas circunstâncias.
- Elementos de economia de tempo também foram importantes, com os participantes esperando que o processo se pré-qualificasse antecipadamente se eles eram elegíveis para evitar a perda de seu tempo
Os resultados desta pesquisa forneceram as bases para todo o programa de transformação digital. Como cada sub-processo foi migrado do off-line para o on-line, o mapa "global" pôde ser usado para mostrar como ele se encaixava com os outros processos e em geral.
"O uso de cartões de processo para facilitar a conversa com os participantes foi crucial para que eu pudesse traduzir os mapas de viagem dos usuários de alto nível em algo significativo. Fomos capazes de avaliar as viagens dos usuários que a equipe do banco havia elaborado e gerar viagens alternativas centradas no cliente onde elas não se encaixavam".”
UX24/7 Consultor líder
