Serviços Financeiros Pesquisa de Viagem do Usuário

imagem do monitor com gráfico mostrando a trajetória ascendente

Grande Banco do Reino Unido projeta nova jornada de usuários online com pesquisa generativa

Imagem mostrando cartões de processo que foram usados na pesquisa de experiência do usuário
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Antecedentes

O cliente é um dos maiores bancos do Reino Unido, que atende a mais de 14 milhões de clientes por meio das várias marcas que possui. A marca de financiamento de ativos do grupo procurou a UX24/7 para ajudar a transformar todo o sistema off-line de gerenciamento de aplicativos e finanças em uma proposta digital.

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Breve

A equipe do banco havia concluído um trabalho interno que definiu uma série de "casos de uso" e possíveis processos que poderiam ser traduzidos para a proposta on-line. Eles pediram à UX24/7 que trabalhasse com seus clientes reais para mapear as jornadas do usuário, incluindo pontos de contato on-line e off-line, elementos digitais e de serviço.

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Metodologia

Utilizamos uma metodologia de pesquisa de projeto generativo para traduzir os mapas de viagem de usuários de alto nível que o banco havia criado em ativos tangíveis que poderíamos utilizar com os clientes recrutados.

Os recursos de pesquisa criados foram cartões de processo que simulavam as etapas da jornada e as possíveis escolhas e ações que poderiam ser tomadas. Eles incluíam pontos fixos no processo em que o banco exigia informações ou uma decisão. Em cada etapa, o participante tinha de decidir o que gostaria de fazer em seguida e selecionar o cartão apropriado. Se não houvesse um cartão, ele poderia criar o seu próprio.

Os cartões de processo cobriam o seguinte:

  • História do usuário: Descreve a situação e o objetivo.
  • Cartão de entrada: descreve os requisitos de entrada para compartilhar informações com o banco.
  • Cartão de etapa: Descreve o momento da viagem que impulsiona a progressão ou que representa um desafio.
  • Cartão de desafio: Descreve um problema a ser resolvido que o participante deve superar para prosseguir.

A pesquisa foi conduzida em sessões individuais, realizadas face a face, utilizando um grande espaço de trabalho para que todo o fluxo da viagem pudesse ser mapeado.

FATOS RÁPIDOS

  • Método de pesquisa de projeto generativo
  • Participantes recrutados na base de clientes do Banco
  • Pesquisa realizada antes do projeto digital
  • Mapeamento de Viagem Centrado no Cliente
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Resultados

Ao utilizar os cartões de processo para facilitar a pesquisa, conseguimos mapear todo o sistema on e offline. Todos os subprocessos foram incluídos e as preferências por canal em pontos-chave foram destacadas.

Estas são algumas das principais áreas de discernimento que descobrimos:

  • Às vezes, os participantes esperavam medidas adicionais para garantir a segurança e a proteção que o banco não considerava necessárias.
  • Conseguimos identificar os pontos nos vários processados onde os participantes esperavam mais controle.
  • Os participantes também esperavam ser capazes de alternar sem problemas entre plataformas, reentrando no processo no smartphone, tablet ou PC, dependendo de suas circunstâncias.
  • Elementos de economia de tempo também foram importantes, com os participantes esperando que o processo se pré-qualificasse antecipadamente se eles eram elegíveis para evitar a perda de seu tempo

Os resultados dessa pesquisa forneceram as bases para todo o programa de transformação digital. À medida que cada subprocesso era migrado do off-line para o on-line, o mapa ?global? podia ser usado para mostrar como ele se encaixava nos outros processos e no todo.

O uso de cartões de processo para facilitar a conversa com os participantes foi fundamental para que eu pudesse traduzir os mapas de jornada do usuário de alto nível em algo significativo. Pudemos avaliar as jornadas do usuário que a equipe do banco havia criado e gerar jornadas alternativas centradas no cliente onde elas não se encaixavam.?

UX24/7 Consultor líder

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Lukasz Zelezny, consultor de SEO

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