A M&S foi longe demais com a experiência do usuário em seu site?

De volta em fevereiro, Marcas & Spencer relançou seu site de comércio eletrônico; um evento que, considerando a força da marca, seria esperado com fanfarras e elogios brilhantes. Em vez disso, foi recebido com gritos de escárnio (veja os comentários) das pessoas que mais importavam: os consumidores.

Uma experiência moderna do usuário do site

Rapidamente ficou evidente que, na busca de uma experiência mais moderna do usuário do website, a M&S havia negligenciado seu núcleo demográficoMulheres na faixa etária de 55 a 65 anos, que talvez não estejam tão abertas a uma mudança completa em relação ao site de comércio eletrônico anterior, impulsionado pela Amazon, quanto aquelas em uma faixa etária mais jovem.

Desde o início, foi uma colisão de carro em câmera lenta, com os usuários existentes sendo instruídos a mudar ou atualizar seus navegadores, assim como atualizar suas senhas. E esses foram os sortudos (ou azarados, dependendo da sua visão), com o site parecendo ter caiu para muitos outros, não muito depois do lançamento.

Interface e navegação do usuário

Entre as principais preocupações dos usuários, porém, foram a IU e a navegação.

A M&S havia acrescentado um aspecto editorial ao seu website, o que imediatamente lhe deu a sensação de uma revista, ao contrário de um lugar onde você poderia comprar um novo par de passos. Esta segunda taxa Vogue A abordagem pode ser o zeitgeist no design atual da Web (em que "contar histórias" se tornou a nova frase da moda), mas quando ela afasta a base de clientes e confunde a marca, não há nenhum benefício tangível.

Rolagem amigável à mesa em um PC?

O novo site apresentou esses recursos editoriais, não em uma rolagem vertical padrão, mas da esquerda para a direita. Isso pode ter sido adequado para a experiência de usuário do site, que é fácil de deslizar, esperada em um tablet, mas em um PC era desajeitado, exigindo uma barra de rolagem horizontal controlada pelo mouse no rodapé do conteúdo, o que destoava visivelmente da experiência do usuário de desktop.

Enquanto isso, a navegação incorporou agrupamentos, categorias e mega-dropdowns para proporcionar uma experiência ultra-moderna. Esta revisão radical também provou ser um "bugbear", com usuários relatório eles não conseguiram encontrar nada do que estavam procurando.

Uma má experiência do usuário do site

Outros problemas, tais como bugs, itens marcados como em estoque, embora provando não estar, além de problemas em fazer pedidos, tudo isso somado a uma má experiência de usuário do site para uma base de clientes que tinha expectativas e estava perturbada por um produto que tinha pouca relação, além de seu logotipo M&S, com o que eles estavam acostumados.

Na realidade, a Marks & Spencer, interessada em se colocar na vanguarda do comércio eletrônico, fez isso às custas das expectativas de seus usuários estabelecidos e do PC, que ainda não morreu.

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