¿Ha ido M&S demasiado lejos con la experiencia del usuario de su sitio web?

m&s website user experience

En febrero, Marks & Spencer relanzó su sitio web de comercio electrónico; un acontecimiento que uno habría esperado que fuera recibido con fanfarrias y elogios, teniendo en cuenta la fuerza de la marca. En cambio, fue recibido con aullidos de burla (ver comentarios) por parte de las personas que más importaban: los consumidores.

Una experiencia de usuario moderna en el sitio web

Rápidamente se hizo evidente que en la búsqueda de una experiencia de usuario más moderna en el sitio web, M&S había descuidado su núcleo demografíaLas mujeres de entre 55 y 65 años, que quizá no estén tan dispuestas a cambiar por completo el sitio de comercio electrónico anterior, impulsado por Amazon, como las de un grupo de edad más joven.

Desde el principio, fue una colisión de coches a cámara lenta, en la que se pidió a los usuarios existentes que cambiaran o actualizaran sus navegadores, así como sus contraseñas. Y esos fueron los afortunados (o desafortunados, según se mire), ya que el sitio web parece haber se estrelló para muchos otros, no mucho después del lanzamiento.

Interfaz de usuario y navegación

Sin embargo, las principales preocupaciones de los usuarios eran la interfaz de usuario y la navegación.

M&S había añadido un aspecto editorial a su sitio web, que inmediatamente le dio la sensación de ser una revista, en lugar de un lugar donde se podía comprar un nuevo par de zancadas. Este segundo tipo Vogue El enfoque puede ser el espíritu de la época en el diseño web actual (donde "contar historias" se ha convertido en la nueva frase de moda), pero cuando aleja a la base de clientes y confunde a la marca, no hay ningún beneficio tangible.

¿Desplazamiento en un PC apto para tabletas?

El nuevo sitio presentaba estas características editoriales, no en un desplazamiento vertical estándar, sino de izquierda a derecha. Esto podría haber sido adecuado para la experiencia de usuario de una tableta, pero en un PC era torpe, ya que requería una barra de desplazamiento horizontal controlada por el ratón al pie del contenido, lo que chocaba notablemente con la experiencia del usuario de escritorio.

Además, la navegación incorporó agrupaciones, categorías y mega-despliegues para ofrecer una experiencia ultramoderna. Esta revisión radical también resultó ser un problema, ya que los usuarios informando no pudieron encontrar nada de lo que buscaban.

Una mala experiencia de usuario en el sitio web

Otros problemas, como los errores, los artículos marcados como disponibles cuando no lo están, y los problemas para realizar pedidos, se sumaron a una mala experiencia de usuario en el sitio web para una base de clientes que tenía expectativas y que se sintieron molestos por un producto que tenía poca relación, aparte de su logotipo de M&S, con lo que estaban acostumbrados.

En realidad, Marks & Spencer, deseoso de situarse a la vanguardia del comercio electrónico, lo ha hecho a expensas tanto de las expectativas de sus usuarios establecidos como del todavía no muerto PC.

Si quiere saber más sobre su público antes de rediseñar su plataforma de comercio electrónico, póngase en contacto con contacte con.

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Comentarios (1)

[...] he escrito anteriormente sobre el nuevo diseño de la página web de M&S y no quiero convertirme en una defensora de M&S porque creo que es [...]

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