En febrero, Marks & Spencer ha relanzado su sitio web de comercio electrónico, un acontecimiento que cabría esperar que fuera recibido con fanfarrias y elogios, teniendo en cuenta la fuerza de la marca. En cambio, fue recibido con aullidos de burla (ver comentarios) por parte de los más importantes: los consumidores.
Una experiencia de usuario moderna en el sitio web
Rápidamente se hizo evidente que en la búsqueda de una experiencia de usuario más moderna en el sitio web, M&S había descuidado su núcleo demografíaMujeres de entre 55 y 65 años, que quizá no estén tan dispuestas a un cambio radical con respecto al sitio de comercio electrónico anterior, impulsado por Amazon, como las de un grupo de edad más joven.
Desde el principio, fue una colisión de coches a cámara lenta, en la que se pidió a los usuarios existentes que cambiaran o actualizaran sus navegadores, así como sus contraseñas. Y esos fueron los afortunados (o desafortunados, según se mire), ya que el sitio web parece haber se estrelló para muchos otros, no mucho después del lanzamiento.
Sin embargo, las principales preocupaciones de los usuarios eran la interfaz de usuario y la navegación.
M&S había añadido un aspecto editorial a su sitio web, que inmediatamente le dio la sensación de ser una revista, en lugar de un lugar donde se podía comprar un nuevo par de zancadas. Este segundo tipo Vogue Puede que este enfoque esté de moda en el diseño web actual (donde "contar historias" se ha convertido en la nueva frase de moda), pero cuando aliena a la base de clientes y confunde a la marca, no hay ningún beneficio tangible.
¿Desplazamiento en un PC apto para tabletas?
El nuevo sitio presentaba estas características editoriales no en un desplazamiento vertical estándar, sino de izquierda a derecha. Esto podría haber sido adecuado para la experiencia de usuario de una tableta, pero en un PC resultaba torpe, ya que requería una barra de desplazamiento horizontal controlada por el ratón al pie del contenido, lo que desentonaba notablemente con la experiencia de usuario de un ordenador de sobremesa.
Además, la navegación incorporó agrupaciones, categorías y mega-despliegues para ofrecer una experiencia ultramoderna. Esta revisión radical también resultó ser un problema, ya que los usuarios informando no pudieron encontrar nada de lo que buscaban.
Una mala experiencia de usuario en el sitio web
Otros problemas, como los errores, los artículos marcados como disponibles cuando no lo están, y los problemas para realizar pedidos, se sumaron a una mala experiencia de usuario en el sitio web para una base de clientes que tenía expectativas y que se sintieron molestos por un producto que tenía poca relación, aparte de su logotipo de M&S, con lo que estaban acostumbrados.
En realidad, Marks & Spencer, deseosa de situarse a la vanguardia del comercio electrónico, lo había hecho a expensas tanto de las expectativas de sus usuarios habituales como del PC, aún no muerto.
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[...] he escrito anteriormente sobre el nuevo diseño de la página web de M&S y no quiero convertirme en una defensora de M&S porque creo que es [...]