Pruebas de usabilidad en los chatbots
Chatbots son una gran innovación y, sin duda, un indicador de hacia dónde se dirige la industria. Pero también se encuentran en una fase relativamente incipiente y ofrecen muchas posibilidades de que se produzcan errores -e incluso desastres en toda regla- en su despliegue e interacción con los usuarios. En los últimos meses se han producido varios incidentes sonados y muy publicitados de chatbots que han ido mal; uno de ellos hasta el punto de que el chatbot fue retirado del servicio. Por eso, las pruebas de usabilidad antes de hacer pública la oferta son un factor crítico en el desarrollo.
Pero, ¿cómo se realizan estas pruebas de usabilidad y qué tipo de problemas hay que comprobar?
Hay varios factores clave para que un chatbot funcione bien y hay que tenerlos muy en cuenta a la hora de diseñar y probar el prototipo:
- Comprensión del contexto: El bot debe apreciar el entorno del que procede la pregunta y tener en cuenta las expectativas y necesidades del usuario. El bot debe ser capaz de construir el significado de frases o peticiones a veces confusas observando el contexto de la conversación.
Puedes comprobarlo iniciando una conversación y lanzando algunas preguntas fuera de tono o palabras potencialmente confusas para ver cómo las resuelve el bot. Si no puedes responder o recibes respuestas sin sentido, la comprensión contextual del bot es insuficiente. - Conciencia de usuario: Tu bot tiene que ser consciente de con quién está hablando y enmarcar su lenguaje y sus respuestas en consecuencia. Es probable que un bot sea utilizado por varias personas, incluso en el mismo lugar, por lo que debe ser capaz de reconocer a un usuario y tratarlo adecuadamente. Por ejemplo, no se espera que se dirija a un niño de la misma manera que a un adulto. Por tanto, el bot tiene que ser capaz de establecer la identidad a partir de entradas anteriores y darse cuenta de los deseos y características de la persona con la que habla.
- Inteligencia: Por último, un bot debe tener el nivel necesario de inteligencia artificial para procesar, comprender y responder con precisión a las solicitudes. La capacidad de aprendizaje y adaptación será crucial para ofrecer un servicio que no frustre a los usuarios. Las pruebas de usabilidad con grupos objetivo relevantes pueden ayudar a determinar si su bot será útil o simplemente una molestia y darle algunas pistas sobre dónde hay que mejorarlo y suavizarlo para que sea más aceptable.
Se trata de un área con muchos problemas potenciales, pero que puede proporcionar grandes dividendos si se ejecuta correctamente. Si está interesado en saber más sobre el diseño y las pruebas de usabilidad de las conversaciones del chatbot, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com ¡para una conversación propia!
