Hacer que los chatbots sean utilizables

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Consejos para mejorar la UX del chatbot

Como chatbots son un desarrollo relativamente nuevo, todavía no se ha adoptado un conjunto de normas o prácticas comunes para su diseño y funcionamiento. Esto llegará con el tiempo, y las pruebas y la experiencia de los usuarios contribuirán significativamente a la formación de estos criterios y principios.

Mientras tanto, ya están surgiendo aprendizajes de los chatbots en servicio y se pueden aplicar algunas reglas básicas a partir de los resultados de la interacción de los consumidores con ellos.

A continuación se ofrecen algunos consejos para garantizar que su bot sea utilizable y amigable:

  1. No dejes que tu chatbot haga preguntas innecesariasAsegúrese de que, una vez obtenida la información básica única (como el nombre y la dirección), el bot sea capaz de vincularla con el resto de los datos del usuario y no tenga que hacer un seguimiento continuo con más consultas;
  2. Haga el texto de introducción a la discusión como breve y centrado como sea posible; asegúrese de que sólo aborda cuestiones inmediatamente relevantes y permite al usuario saber exactamente lo que va a obtener;
  3. No crees expectativas que tu bot no pueda cumplir Por ejemplo, si tu bot no puede responder a las preguntas de seguimiento de un tema, no le des la capacidad de impresionar inicialmente y luego decepcionar. Sus capacidades tienen que ser coherentes y lógicas, de lo contrario la experiencia del usuario se convertirá en una frustración;
  4. Mantener un nivel relativamente persona estable - no empieces con un chat amistoso y luego cambies a un lenguaje técnico o formal a mitad de camino; esto simplemente confundirá y molestará a los usuarios;
  5. Intente anticiparse a los tipos de preguntas y problemas que probablemente tenga el usuario y responda utilizando un lenguaje natural; no se rija por la jerga del sector o de la empresa.
  6. Dar pistas a los usuarios sobre cuáles son las respuestas adecuadas a las preguntas - no te limites a responder "no entiendo" o algo similar; explica el problema e intenta formular el tipo de respuesta que el bot espera y con la que puede trabajar;
  7. Hacer saber al usuario lo que está haciendo el chatbotSi está buscando o componiendo una respuesta o una lista de opciones, dígaselo al usuario para que sepa que puede estar esperando, de lo contrario es muy probable que abandone pensando que ha perdido la conexión;
  8. Proporcionar oportunidades para corregir erroresLa información sobre el chatbot es muy importante, ya que permite a los usuarios retroceder y deshacer acciones para que se sientan más cómodos y seguros en el entorno del chatbot, y les indica cómo, dónde y cuándo pueden realizar estas acciones;
  9. Mantenga los mensajes cortos y relevantesMuchos usuarios se resistirán a un texto extenso y, desde luego, no deberían tener que desplazarse para leer nada;
  10. Atraer a los usuarios temprano haciendo preguntas sencillas, reflejando la información de vuelta a ellos y, en general, actuando de una manera de tipo humano para que se sientan cómodos; es probable que la gente haga preguntas impredecibles de su bot, así que asegúrese de que puede responderlas o, al menos, participar en la transacción de una manera personal;
  11. Probar, volver a probar y modificar durante todo el proceso; incluso cuando el bot está en servicio puedes obtener comentarios y opiniones sobre su funcionamiento, qué tipo de experiencia de usuario ofrece, qué le gusta a la gente y qué no. Utiliza todo esto para mejorar tu oferta en la medida de lo posible.

Los chatbots son un desarrollo emocionante, pero requieren una cuidadosa reflexión y planificación, así como pruebas y revisiones continuas para asegurarse de que son un activo y no un lastre. Si quiere saber más sobre cómo hacerlo, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.

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