Diseño de UX para comportamientos imprevistos

Niño interactuando con la pantalla

Error humano y diseño de UX

Al ser humanos, los usuarios siempre cometen errores. (No es posible prever todos los errores humanos imaginables y habrá algunos demasiado extraños para preverlos y remediarlos. Pero hay ciertos tipos de error que pueden predecirse y, hasta cierto punto, diseñarse para garantizar que la experiencia del usuario no se vea demasiado comprometida por su ocurrencia.

En general, se considera que la fricción en un proceso (es decir, cualquier cosa que retrase y frustre al usuario a la hora de avanzar hacia su objetivo) es indeseable y debe eliminarse. Pero, en el caso de que sea probable que haya habido un error humano, puede ser un beneficio real tener fricción. Por poner un ejemplo, si constantemente se producen errores en la introducción de datos en los formularios online o se malinterpreta la información requerida en los campos, revisar el formulario para ralentizar a la gente y aumentar la precisión podría ser una opción.

Del mismo modo, si hay pruebas de que los usuarios intentan continuamente hacer clic en elementos que no se pueden pulsar o intentan navegar a través de elementos que no responden, puede que haya que replantearse la forma en que se presentan. Como diseñador, es posible que veas un diseño y pienses que es claro y obvio, pero las pruebas de usabilidad revelarán lo que podrían ser escenarios de error bastante frecuentes.

Gestionar los errores mediante el diseño de la UX

Las situaciones más graves surgen cuando los usuarios cometen lo que podrían ser errores fatales (o muy difíciles de deshacer al menos). Por ejemplo, borrar un archivo entero, operación que podría ser irreversible. Insertar una advertencia entre la acción del usuario y el borrado puede ayudar al usuario a determinar lo que está haciendo y evitar cometer un gran error.

Algunos sistemas de correo electrónico tienen la capacidad de recordar un correo en un breve espacio de tiempo después de enviarlo (pero hay que ser rápido... son literalmente sólo segundos para reconsiderarlo). Algunos señalarán que has hecho referencia a archivos adjuntos en el cuerpo del texto pero que no has adjuntado nada o que no has incluido un encabezamiento de asunto. Estas técnicas de diseño UX ayudan a evitar fallos en la experiencia del usuario, anticipándose a ellos de antemano y ofreciendo soluciones fáciles de usar.

También hay cuestiones relacionadas con la seguridad y la claridad de intenciones que a menudo requieren fricciones para garantizar la protección de los intereses de los usuarios. Si se solicita un cambio de contraseña, es posible que el usuario tenga que introducir la contraseña actual y responder a un mensaje de teléfono o de texto para confirmarla. Del mismo modo, si está a punto de realizar una compra, podría haber una confirmación en dos pasos, u otra verificación externa, para asegurarse de que desea comprometerse con el gasto (y, por supuesto, de que es realmente usted quien realiza la compra). Esto puede ralentizar el proceso, pero su objetivo es garantizar que se toma la decisión correcta por y para el usuario.

La creación de prototipos con datos reales en lugar de información ficticia también puede plantear problemas imprevistos (por ejemplo, nombres o nombres de usuario más largos, problemas inesperados de ubicación... incluso problemas para identificar el sexo y las ocupaciones). Los datos reales pueden sugerir aspectos en los que no se había pensado. También es importante establecer el escenario adecuado para los participantes, de modo que se pueda observar el comportamiento real.

Si quiere saber más sobre el diseño de UX para evitar errores del usuario, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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