予期せぬ振る舞いを実現するUXデザイン

画面と対話する子供

ヒューマンエラーとUXデザイン

人間である以上、ユーザーは常にエラーを犯すものです。(考えうるすべてのヒューマンエラーに対応することはできませんし、予測や対策が不可能な奇妙なエラーもあるでしょう。しかし、ある種のエラーは予測することができ、ある程度は設計することができるため、その発生によってユーザー体験が大きく損なわれることはありません。

プロセスにおける摩擦(ユーザーが目標に到達するのを遅らせたり、苛立たせたりするもの)は望ましくないものであり、排除されるべきものであると考えるのが主なケースである。しかし、ヒューマンエラーが発生する可能性が高い場合、摩擦があることが実際の利益となることがあります。例えば、オンラインフォームの入力ミスや、入力すべき情報の取り違えが後を絶たない場合、フォームを見直すことで入力速度を落とし、精度を高めることができます。

同様に、ユーザーがクリックできない項目をクリックし続けたり、反応しない項目をナビゲートしようとしている証拠がある場合、これらの表示方法を見直す必要があるかもしれません。デザイナーであれば、レイアウトを見て、明確でわかりやすいと思うかもしれませんが、ユーザビリティ・テストでは、かなり頻繁に起こりうるミスのシナリオが浮かび上がります。

UXデザインによるエラーの管理

さらに深刻なのは、ユーザーが致命的なミス(少なくとも元に戻すのは非常に難しい)をした場合です。例えば、ファイル全体を削除してしまうと、元に戻せなくなる可能性があります。ユーザーの操作と削除の間に警告を挿入することで、ユーザーは自分が何をしているかを判断し、大きなミスを犯すことを避けることができます。

メールシステムによっては、送信後短時間でメールを呼び出す機能を備えているものもある(ただし、考え直すのは文字通り数秒しかないため、素早く行う必要がある)。また、本文で添付ファイルについて言及していながら何も添付していなかったり、件名の見出しを付けなかったりしたことを指摘する人もいるでしょう。このようなUXデザインのテクニックは、事前に不具合を予測し、ユーザーフレンドリーな解決策を提供することで、ユーザーエクスペリエンスにおける不具合を回避するのに役立ちます。

また、セキュリティや明確な意思表示に関する問題もあり、ユーザーの利益を確実に守るために摩擦が必要になることもあります。パスワードの変更を求められたら、現在のパスワードを入力し、確認のための電話メッセージやテキストに応答しなければならないかもしれません。同様に、買い物をしようとする場合、二段階確認やその他の外部認証を行い、あなたがその買い物をすることを望んでいる(そしてもちろん、実際に買い物をするのはあなたである)ことを確認しなければならないかもしれません。これらは、プロセスを遅らせるかもしれませんが、ユーザーのために、そしてユーザーによって正しい判断がなされることを確認するためのものです。

架空の情報ではなく、実際のデータを使ってプロトタイプを作成することで、予想外の問題(例えば、名前やユーザー名が長くなったり、予期せぬ場所の問題や、性別や職業を特定する問題など)を発見することもできます。実際のデータから、今まで考えもしなかったような検討事項が見つかるかもしれません。また、参加者に適切なシナリオを設定し、真の行動を観察できるようにすることも重要です。

ユーザーエラーを防ぐためのUXデザインについて詳しく知りたい方は、以下までお電話ください。 +44(0)800 024624 またはEメールでお問い合わせください。 hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

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