UX Design para comportamento imprevisto

Erro humano e projeto UX

Por serem humanos, os usuários sempre cometerão erros. (Na verdade, as máquinas também os cometem, mas não falaremos sobre isso aqui!) Não é possível prever todos os erros humanos possíveis e haverá alguns que serão bizarros demais para serem previstos e corrigidos. Mas há certos tipos de erros que podem ser previstos e, até certo ponto, projetados para garantir que a experiência do usuário não seja muito comprometida por sua ocorrência.

É principalmente o caso que o atrito em um processo (ou seja, qualquer coisa que atrase e frustre o usuário em avançar para seu objetivo) é considerado indesejável e deve ser eliminado. Mas, no caso em que é provável que tenha havido erro humano, pode ser um benefício real ter o atrito. Para dar um exemplo, se você está constantemente recebendo erros na entrada de formulários on-line ou mal-entendidos sobre quais informações são necessárias nos campos, a revisão do formulário para retardar as pessoas a fim de aumentar a precisão pode ser uma opção.

Da mesma forma, se houver evidência de que os usuários estão continuamente tentando clicar em itens não clicáveis ou tentando navegar através de itens não-responsivos, a forma como estes são apresentados pode precisar ser repensada. Como designer, você pode olhar para um layout e pensar que ele é claro e óbvio, mas os testes de usabilidade irão vomitar o que podem ser cenários de erro bastante freqüentes.

Gerenciamento de erros através do projeto UX

Situações ainda mais graves surgem quando os usuários cometem o que pode ser fatal (ou muito difícil de desfazer, pelo menos). Por exemplo, apagando um arquivo inteiro, a operação pode ser irreversível. A inserção de um aviso entre a ação do usuário e a exclusão pode ajudar o usuário a determinar o que ele está fazendo e evitar cometer um grande erro.

Alguns sistemas de e-mail têm a capacidade de recuperar um e-mail em um curto espaço de tempo após o envio (mas você precisa ser rápido? são literalmente apenas alguns segundos para reconsiderar). Alguns sistemas apontarão que você fez referência a anexos no corpo do texto, mas não anexou nada, ou que não incluiu um título de assunto. Essas técnicas de design de UX ajudam a evitar falhas na experiência do usuário, prevendo-as com antecedência e oferecendo soluções amigáveis.

Há também questões relacionadas à segurança e à intenção clara que muitas vezes exigem a aplicação de fricção para garantir que os interesses dos usuários sejam protegidos. Se uma alteração de senha estiver sendo solicitada, talvez seja necessário digitar a senha atual e responder a uma mensagem telefônica ou de texto para confirmar. Da mesma forma, se você estiver prestes a fazer uma compra, é possível que haja uma confirmação em duas etapas ou outra verificação externa para garantir que você deseja se comprometer com a despesa (e, é claro, que é realmente você quem está fazendo a compra). Isso pode tornar o processo mais lento, mas o objetivo é garantir que a decisão certa seja tomada para e pelo usuário.

A criação de protótipos com dados reais, em vez de informações fictícias, também pode gerar problemas que talvez não tenham sido previstos (por exemplo, nomes ou nomes de usuário mais longos, problemas inesperados de localização... até mesmo problemas de identificação de gênero e ocupações). Os dados reais podem sugerir algumas áreas a serem consideradas nas quais você não havia pensado. Também é importante estabelecer o cenário certo para os participantes, de modo que o comportamento real possa ser observado.