Beaucoup de discussions sur l'investissement UX tournent autour de chiffres concrets et de ce qu'une organisation peut espérer tirer de ses dépenses. Les investisseurs et les actionnaires apprécient de voir que l'on dit souvent que l'investissement dans l'UX est un investissement à long terme. ?pour chaque $1 dépensé, vous obtiendrez $10/$20/$100/$1000 en retour ?
Bien sûr, le fait de voir ce retour en chiffres concrets suffit à aiguiser les appétits et à assurer que leur investissement offre une valeur monétaire avantageuse. Cependant, lorsqu'il s'agit du retour sur investissement de l'UX design, nous allons aujourd'hui nous concentrer davantage sur la " valeur " que sur la " valeur monétaire ".
Reconnaître la valeur commerciale de l'UX design
On peut affirmer sans risque que les objectifs commerciaux de presque toutes les organisations comprennent le très important résultat net, c'est-à-dire le montant des bénéfices qu'elles peuvent réaliser. Cependant, dans le domaine de la conception UX, où l'on débat de la valeur pour l'utilisateur et du profit que l'on peut réaliser, on s'intéresse et on s'investit dans le résultat final, mais surtout dans la manière d'y parvenir.
Un produit mal conçu entraîne les problèmes suivants, qui ont tous une incidence directe sur les résultats financiers dans lesquels les investisseurs et les parties prenantes investissent tant.
- Des clients déçus ? La fidélité des clients joue un rôle important dans l'UX et ses retombées. Les clients mécontents, que ce soit d'un produit, d'un processus ou d'une application, trouveront rapidement une alternative avec laquelle ils seront plus heureux de dépenser. Les tests d'utilisabilité permettent d'identifier les principaux problèmes, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
- Baisse des chiffres de vente ? Un engagement, une adoption et une fidélisation médiocres se traduisent par une baisse des conversions et des ventes.
- Temps perdu ? Bien que de nombreux actionnaires souhaitent sauter le processus de conception UX pour gagner du temps et de l'argent, le contraire s'est avéré vrai... le temps passé à évaluer l'expérience du client et la satisfaction de l'utilisateur rapporte des dividendes. Explorer ce qui constitue la meilleure solution pour vos utilisateurs et vos clients permet de gagner beaucoup plus de temps en production qu'il n'en coûte en temps de conception UX. En plus d'économiser du temps et des coûts de production, la recherche sur les utilisateurs et les tests d'utilisabilité permettent d'économiser du temps et des coûts supplémentaires en termes de demandes de service à la clientèle et de correction des erreurs que vous n'avez pas détectées lorsque les choses tournent mal après le lancement de votre produit.
- Affecte la perception et la réputation de la marque ? La satisfaction des utilisateurs est primordiale, car personne n'est impressionné par un produit peu performant, et son impact sur la perception de la marque d'une organisation est énorme. Quelqu'un sera toujours prêt à prendre votre place, quelle que soit la qualité de votre idée, et vos clients iront là où leur expérience est la meilleure.
- Réduit la loyauté et la motivation de vos employés ? Notre dernière remarque sur la valeur d'un bon design UX n'est pas directement liée à vos utilisateurs, mais à votre personnel et à vos équipes. Tout comme la perception de la marque affecte vos utilisateurs et vos clients, elle a également un effet d'entraînement sur vos employés. Les agents du service clientèle se lasseront de pousser un produit faible, ce qui les démotivera, et chercheront souvent un emploi auprès d'une marque plus performante et plus heureuse.
Ce ne sont là que quelques-unes des raisons les plus évidentes pour lesquelles le fait de ne pas investir dans la conception de l'interface utilisateur ne fera qu'aggraver le manque de performance de l'entreprise.
Bien qu'il puisse être difficile de chiffrer la valeur monétaire de ces actifs (sans gérer deux entreprises identiques côte à côte), en comparant des entreprises similaires et leurs investissements opérationnels (ou leur absence d'investissement) dans le design UX au cours de l'histoire récente, il a été prouvé à maintes reprises que le retour sur investissement du design UX est plus que suffisant pour sa mise de départ.
Curry?s ? un exemple d'un grand magasin de détail qui prouve que le retour sur investissement de l'UX est essentiel.
En gardant un œil sur tout ce qui touche à l'UX, nous avons trouvé un excellent article sur marketingweek.com où Curry's, la chaîne de magasins d'électronique, a expliqué comment elle a exploré ses activités de marketing et de promotion pour améliorer son retour sur investissement. Grâce à ses recherches, à ses connaissances essentielles et à une réflexion intelligente sur la conception pour apporter des changements significatifs, ses dépenses annuelles en médias numériques ont été réduites dans les domaines où elles n'étaient pas efficaces et, malgré une baisse des ventes de 7%, les bénéfices annuels ont augmenté de 45%.
Comment ? En améliorant ses capacités en matière de données et d'analyse et en suivant les paramètres de l'entreprise, elle a contrôlé le retour sur investissement de diverses pratiques et a déterminé où les bénéfices les plus importants ont été réalisés. Ce type de compréhension permet à toute entreprise d'investir davantage là où cela fonctionne et moins là où cela ne fonctionne pas.
Ils ont expliqué qu'il ne s'agissait pas simplement de réduire le marketing, mais de réduire ou de supprimer la publicité et les promotions commerciales qui n'offraient pas un bon retour sur investissement ou une quelconque valeur pour le client. Dans de nombreux cas, leur décision d'arrêter de poursuivre les ventes non rentables a ajouté de la valeur à leur service, ce qui s'est traduit par une amélioration de l'expérience utilisateur et de la valeur pour leurs clients. Cette décision a également permis d'augmenter leur taux de recommandation net de 280 points de base au cours des trois dernières années.
À mesure que vous améliorez l'expérience que vous offrez à vos clients, vous pouvez la facturer plus cher, et le client le supportera parce qu'il en aura toujours pour son argent. Alex Baldock, PDG de Curry.
Ensuite, nous verrons comment l'investissement dans la recherche UX crée un modèle qui stimule leur rendement financier.
Les avantages de l'investissement dans l'UX
En traduisant les aspects négatifs de l'absence d'investissement dans la conception et la recherche UX, on obtient les aspects positifs suivants :
- Augmentation des taux de conversion ? L'amélioration de chaque élément de votre processus de conversion permet d'augmenter le nombre de transactions, ce qui se traduit par une augmentation des recettes.
- Amélioration de la rétention et de la fidélisation des clients ? Une forte fidélisation de la clientèle encourage les ventes répétées et recommandations.
- Économies réalisées grâce à la réduction du temps et des coûts de développement ? Réduction des coûts de développement et une réduction des coûts de développement et de maintenance.
- Économies réalisées grâce à d'autres réductions d'investissement ? Les actionnaires bénéficieront non seulement d'une réduction des coûts de développement, mais aussi de ceux liés aux services d'assistance à la clientèle. Ils économiseront de l'argent en réduisant considérablement le nombre d'interactions avec le service clientèle, ainsi qu'en acquérant et en formant du personnel de remplacement, dont le moral et la fidélité à la marque sont en forte baisse.
- Réduire le risque de fournir des produits, des solutions et des systèmes de mauvaise qualité ? De nombreux éléments influencent le niveau d'expérience de l'utilisateur. Qu'il s'agisse de la facilité d'utilisation, de l'apprentissage, de l'accomplissement des tâches, des paiements, de la satisfaction, etc., tous ces éléments déterminent si votre expérience utilisateur contribuera à renforcer votre image de marque et votre retour sur investissement ou s'il y portera atteinte.
Tous ces éléments ont une incidence sur le retour sur investissement et profitent à votre résultat net. Les avantages de la recherche UX pour votre entreprise Le ROI devrait être crucial pour une marque qui souhaite faire une réelle différence dans ses opérations.
Calculer le retour sur investissement de l'UX
Une formule simple pour calculer le retour sur investissement de l'UX ressemble à ceci :
(Revenu net / Coût de l'investissement) x 100
ou
((Revenu ? Investissement total) / Investissement total) x 100
Lorsque vous considérez l'investissement global nécessaire à la mise sur le marché de votre produit (personnel de vente et de marketing, équipes de développement, graphistes, comptables, loyer, équipement, énergie, etc.), vous vous apercevez que votre investissement dans la recherche UX et les concepteurs UX joue un rôle relativement faible dans le tableau financier global, mais qu'il est à l'origine de nombreuses améliorations de votre processus de développement, de réductions de coûts et de la satisfaction des clients, tant dans les environnements en ligne que dans les environnements hors ligne.
Est-il possible d'explorer ce qu'un designer UX peut apporter pour mieux estimer vos calculs de retour sur investissement tout au long du cycle de vie du développement du produit ?
Lorsque l'on parle de retour sur investissement, deux ou trois points reviennent souvent
Premièrement, le retour sur investissement est une question d'argent ; deuxièmement, les calculs doivent être parfaits ; et troisièmement, il faut tenir compte de tous les détails et de tous les points du processus.
Les résultats de certaines organisations ne seront pas du tout mesurés sur le plan financier. La valeur pour l'utilisateur peut être l'amélioration du mode de vie, le développement de la communauté, l'amélioration de la sécurité, l'amélioration de la santé ou tout autre avantage qui n'a pas de prix.
Si vous pensez que vous allez voir une série de chiffres et de comptes ultra précis qui garantissent le succès de vos études et de vos mises à jour UX soigneusement élaborées, vous ne les obtiendrez pas.
Au lieu de cela, nous recommandons que Le calcul du ROI de l'UX donne une image de ce qui est possible, probable et crédible.. Il s'agit d'une estimation, pas d'une prédiction absolue. Vous pourrez calculer un chiffre beaucoup plus détaillé de votre retour sur investissement une fois que vous aurez effectué votre recherche UX et que vous l'aurez mise en œuvre, mais ce n'est pas ce que les investisseurs veulent entendre. Ils veulent des raisons de dépenser cet argent en premier lieu.
Pour cela, comme nous l'avons dit, vous devez examiner les données antérieures ou les études de marché pour toute analyse de rentabilité UX qui a investi dans le développement de produits ou dans une refonte de l'UX, et constater à quel point ils ont eu plus de succès que ceux qui ne l'ont pas fait.
Si vous souhaitez obtenir des exemples montrant la valeur réelle de l'investissement dans la recherche sur les utilisateurs, nous serons heureux de partager notre expérience avec des organisations de votre secteur (ou similaire) afin de vous fournir quelques chiffres que vous pouvez espérer atteindre.
Résumé
À moins que votre entreprise ne soit en train de développer une boule de cristal fonctionnelle, vous n'aurez pas encore accès aux chiffres que les tests A/B vous fourniront.
Au lieu de cela, pour développer un avantage compétitif sur nos concurrents, nous devons prêter attention aux pratiques de ceux qui ont parcouru ce chemin avant nous, à la façon dont leurs investissements dans la recherche UX ont porté leurs fruits, et au fait que si vous cherchez à faire le meilleur produit possible et le moins d'erreurs possible dans le processus, le design UX doit jouer un rôle essentiel dans votre processus de prise de décision.
Si vous souhaitez en savoir plus sur le retour sur investissement de l'UX Design, envoyez-nous un e-mail à l'adresse suivante hello@ux247.com.
