UX Design pour les comportements non anticipés

Erreur humaine et conception UX

En tant qu'êtres humains, les utilisateurs commettront toujours des erreurs. (En fait, les machines en font aussi, mais nous n'en parlerons pas ici !) Il est impossible de prévoir toutes les erreurs humaines imaginables et il y en aura toujours de trop bizarres pour qu'on puisse les anticiper et y remédier. Mais il existe certains types d'erreurs que l'on peut prévoir et, dans une certaine mesure, concevoir, afin de s'assurer que l'expérience de l'utilisateur n'est pas trop compromise par leur survenance.

En règle générale, les frictions dans un processus (c'est-à-dire tout ce qui retarde et frustre l'utilisateur dans la poursuite de son objectif) sont considérées comme indésirables et doivent être éliminées. Cependant, dans le cas où il est probable qu'il y ait eu une erreur humaine, il peut être avantageux d'avoir des frictions. Par exemple, si vous constatez constamment des erreurs dans les formulaires en ligne ou des incompréhensions quant aux informations requises dans les champs, il peut être judicieux de revoir le formulaire pour ralentir les utilisateurs afin d'améliorer la précision des données.

De même, s'il est prouvé que les utilisateurs essaient continuellement de cliquer sur des éléments non cliquables ou de naviguer dans des éléments qui ne répondent pas, la manière dont ces éléments sont présentés pourrait devoir être repensée. En tant que concepteur, vous pouvez regarder une présentation et penser qu'elle est claire et évidente, mais les tests d'utilisabilité mettront en évidence des scénarios d'erreur assez fréquents.

Gérer les erreurs grâce à la conception UX

Des situations encore plus graves surviennent lorsque les utilisateurs commettent des erreurs qui peuvent être fatales (ou du moins très difficiles à annuler). Par exemple, la suppression d'un fichier entier, opération qui peut être irréversible. L'insertion d'un avertissement entre l'action de l'utilisateur et la suppression peut aider l'utilisateur à déterminer ce qu'il fait et à éviter de commettre une grave erreur.

Certains systèmes de messagerie électronique ont la capacité de rappeler un courriel peu de temps après son envoi (mais vous devez être rapide ? il ne s'agit littéralement que de quelques secondes pour revenir sur votre décision). D'autres feront remarquer que vous avez fait référence à des pièces jointes dans le corps du texte mais que vous n'avez rien joint ou que vous avez omis d'inclure un titre d'objet. Ces techniques de conception UX permettent d'éviter les problèmes dans l'expérience de l'utilisateur en les anticipant et en fournissant des solutions conviviales.

Il existe également des problèmes de sécurité et de clarté d'intention qui nécessitent souvent des frictions pour garantir la protection des intérêts des utilisateurs. Si un changement de mot de passe est demandé, il se peut que vous deviez saisir le mot de passe actuel et répondre à un message téléphonique ou à un texte de confirmation. De même, si vous êtes sur le point d'effectuer un achat, il pourrait y avoir une confirmation en deux étapes, ou une autre vérification externe, pour s'assurer que vous souhaitez engager la dépense (et, bien sûr, que c'est bien vous qui effectuez l'achat). Ces mesures peuvent ralentir le processus, mais elles visent à garantir que la bonne décision est prise pour et par l'utilisateur.

Le prototypage à partir de données réelles plutôt que d'informations fictives peut également soulever des problèmes qui n'avaient pas été anticipés (par exemple, des noms ou des noms d'utilisateur plus longs, des problèmes de localisation inattendus, voire des problèmes d'identification du sexe et de la profession). Les données réelles peuvent suggérer des domaines à prendre en considération auxquels vous n'aviez pas vraiment pensé. Il est également important d'établir le bon scénario pour les participants afin d'observer un véritable comportement.