Studi Kasus Pertama Seluler
My Home Move mendorong konversi dengan situs web pertama seluler
My Home Move adalah merek terkemuka di pasar yang memenangkan banyak penghargaan yang mungkin belum pernah Anda dengar. Sementara agen real estate online menjadi berita utama, My Home Move diam-diam membantu puluhan ribu orang setiap tahun untuk pindah rumah dengan menyediakan layanan jasa pindah rumah.
Pada tahun 2015 saja, My Home Move telah menyelesaikan hampir 50.000 transaksi pindah rumah dan jumlah itu diperkirakan akan tumbuh menjadi lebih dari 100.000 pada tahun 2017. Dengan menyediakan layanan konveyor terdepan di industri bersama dengan teknologi pemenang penghargaan, perusahaan ini akan terus maju dan memanfaatkan saluran digital untuk pemasaran adalah inti dari perjalanan mereka.
Faktanya, pelanggan baru yang dikonversi dari situs web tumbuh lebih cepat daripada saluran lainnya. Namun hal tersebut tidak menghentikan Neal Preece, Direktur Online Konsumen yang bergabung dengan organisasi ini pada bulan Juni 2015 untuk menargetkan peningkatan yang lebih besar.
"Ada begitu banyak peluang untuk menarik dan menargetkan konsumen dan begitu banyak pembelajaran penting yang dapat dibawa dari sektor lain seperti ritel di mana audiens online sudah lebih matang. Kunci untuk mencapai hal tersebut adalah strategi mobile first dengan pengalaman pengguna sebagai intinya.
Fungsi utama situs web pada platform apa pun adalah untuk mengonversi pengunjung melalui formulir online yang memberikan penawaran instan. My Home Move tidak kebal terhadap pertumbuhan lalu lintas seluler ke situs web dan analitik mengungkapkan bahwa lalu lintas meningkat secara signifikan pada platform ponsel cerdas dan tablet. Situs web yang ada tidak berkinerja baik di perangkat seluler sehingga prioritas utama adalah memperbaiki situasi tersebut.
Meskipun formulirnya relatif sederhana, Neal percaya dapat ditingkatkan untuk semua platform dan ini akan mengarah pada peningkatan konversi. Karena PPC adalah sumber utama peningkatan konversi trafik memiliki dampak langsung pada pengeluaran pemasaran sehingga ada peluang ganda.
Tujuan proyek ini adalah:
- Menghadirkan situs web yang berkinerja baik di semua platform dan khususnya di seluler
- Pastikan formulir dioptimalkan untuk konversi di setiap platform
- Memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan yang akan mendorong keterlibatan dan konversi yang lebih besar
UX 24/7 ditugaskan untuk melakukan penelitian pengguna untuk menetapkan bagaimana calon pelanggan mencari dan mengidentifikasi pengacara konveyor online dan untuk mengidentifikasi masalah kegunaan dengan perjalanan ke dan pengalaman dengan situs yang ada.
Kami melakukan pengujian kegunaan dan 10 partisipan direkrut mewakili para pembeli, penjual, atau pembeli dan penjual rumah. Selama dua hari mereka diwawancarai dan diminta untuk berinteraksi dengan situs web di smartphone, tablet, dan PC.
Output dari penelitian ini adalah evaluasi terperinci tentang kebutuhan pengguna yang dikombinasikan dengan berbagai rekomendasi yang akan menjadi dasar untuk ruang lingkup pekerjaan desain ulang situs web.
Neal Preece, Direktur Online Konsumen di MyHomeMove, menunjuk Intermarketing, agensi desain dan branding untuk memimpin desain dan pembangunan serta bekerja sama dengan UX24/7 yang beroperasi sebagai riset pengguna independen. Neal menjelaskan mengapa perlu dua agensi: "Independensi itu penting karena saya tidak ingin tim desain mengerjakan pekerjaan rumah mereka sendiri. Menurut pengalaman saya, desain akhir selalu lebih baik ketika tim desain bekerja sama dengan agensi seperti UX24/7 karena mereka mendapatkan keahlian di bidang UX dan juga perspektif yang independen.
Dengan agen desain dan pembangunan yang terlibat, pekerjaan dimulai dalam pengembangan situs web baru pada bulan Februari 2016. Pada bulan Maret 2016, wireframes siap untuk pengujian kegunaan dan untuk menghindari bias London, sesi awal dijadwalkan di Leeds, yang juga menyediakan perjalanan yang mudah bagi seluruh tim.
Wireframe tersebut memiliki fidelitas dan fungsionalitas yang relatif rendah sehingga UX24/7 merancang protokol pengujian dan hasil untuk memaksimalkan anggaran dan waktu. Hanya satu hari pengujian kegunaan diatur dengan 6 peserta yang direkrut sebagai pengguna smartphone dan PC desktop. Ini berarti bahwa setiap platform diuji sebanyak 6 kali, dengan kesetiaan yang lebih besar pada platform ponsel cerdas dan desktop, sesi yang lebih lama diperlukan untuk memungkinkan peserta berinteraksi dengan semua fungsionalitas prototipe. Sepuluh peserta direkrut untuk memenuhi profil target pelanggan potensial, dengan lima diminta untuk menggunakan smartphone dan lima menggunakan desktop PC. Dengan sesi yang lebih lama, lebih banyak fitur dan fungsionalitas, branding baru dan tampilan dan nuansa, ada lebih banyak wawasan yang dikumpulkan dan untuk putaran penelitian pengguna ini Neal meminta laporan yang jauh lebih rinci.
Bagian dari pendekatan yang digunakan adalah untuk memastikan bahwa tim desain hadir di ruang menonton sehingga keputusan dapat dibuat di sana dan kemudian tentang bagaimana membawa prototipe ke depan. Itu berarti UX24/7 dapat menjaga momentum proyek dan hanya menyediakan laporan tingkat tinggi yang disampaikan pada penutupan permainan sehari setelah pengujian bersama dengan video sesi lengkap untuk referensi.
Tahap berikutnya dari proyek ini adalah mengembangkan prototipe HTML yang berfungsi penuh yang dikirimkan Intermarketing dengan sangat cepat. Hanya 6 minggu setelah putaran pertama pengujian kegunaan, prototipe yang lebih maju sedang diuji. Kali ini sesi pengujian kegunaan dijadwalkan berlangsung di London untuk membantu memahami jika ada perbedaan nyata dalam perilaku karena geografi.
Dengan kesetiaan yang lebih besar pada platform ponsel cerdas dan desktop, sesi yang lebih lama diperlukan untuk memungkinkan peserta berinteraksi dengan semua fungsionalitas prototipe. Sepuluh peserta direkrut untuk memenuhi profil target pelanggan potensial, dengan lima orang diminta untuk menggunakan smartphone dan lima orang menggunakan desktop PC. Dengan sesi yang lebih lama, lebih banyak fitur dan fungsionalitas, branding baru dan tampilan dan nuansa, ada lebih banyak wawasan yang dikumpulkan dan untuk putaran penelitian pengguna ini Neal meminta laporan yang jauh lebih rinci.
FAKTA CEPAT
- Konversi keseluruhan meningkat lebih dari 80%
- Strategi 1 Seluler.
- Pengujian Kegunaan di setiap tahap.
Menyusul implementasi rekomendasi dari putaran terakhir pengujian kegunaan, situs web My Home Move yang baru ditayangkan pada bulan Agustus, hanya enam bulan setelah proyek desain ulang dimulai.
Segera terlihat jelas bahwa situs web ini mengungguli versi sebelumnya dan pada akhir bulan penuh pertama operasi, ada beberapa kemenangan yang signifikan. Secara keseluruhan konversi telah meningkat dari 20 menjadi 30% tetapi kesuksesan yang sebenarnya adalah di seluler. Neal menjelaskan lebih lanjut.
Strategi mobile first kami benar-benar terbayar ketika tingkat konversi mobile meningkat lebih dari 80% pada smartphone dan tablet. Meskipun alat konversi utama adalah bentuk yang relatif sederhana, dengan mendesain ulang sebagai bagian dari pembangunan, dan melibatkan pengguna di setiap langkah perjalanan, kami telah melihat peningkatan yang sangat besar?
Akhirnya, dan bonus tambahannya adalah bahwa desain ulang yang berpusat pada pengguna telah menghasilkan peningkatan skor kualitas sebagai hasil dari pengalaman halaman arahan yang lebih baik. Hal ini telah menghasilkan lebih dari 40% pengurangan biaya per lead dan menurunkan pengeluaran BPK secara keseluruhan.
?Kesediaan UX24/7 untuk bersikap fleksibel dan membuat cakupan pengujian kegunaan sesuai dengan apa yang kami butuhkan, baik dari segi anggaran maupun waktu, benar-benar unik?
Neal Preece
Direktur Konsumen Online, Pindah Rumah Saya