Dicas para melhorar o Chatbot UX
Como chatbots são um desenvolvimento relativamente novo, ainda tem que haver um conjunto de normas ou práticas comuns adotadas para seu projeto e função. Estes virão com o tempo; e os testes e a experiência do usuário contribuirão significativamente para a forma como estes critérios e princípios são formados.
Enquanto isso, já estão surgindo aprendizados dos chatbots em serviço e algumas regras básicas podem ser e aplicadas a partir dos resultados da interação do consumidor com eles.
Aqui estão algumas dicas sobre como garantir que seu bot seja utilizável e amigável:
- Não permita que seu chatbot faça perguntas desnecessáriasCertifique-se de que, uma vez obtidas as informações básicas exclusivas (como nome e endereço), o bot seja capaz de vinculá-las ao restante dos dados do usuário e não tenha que fazer um acompanhamento contínuo com mais consultas;
- Fazer o texto introdutório à discussão como breve e focado o mais possível; certifique-se de que ele trata apenas de questões imediatamente relevantes e permite que o usuário saiba exatamente o que ele vai obter;
- Não crie expectativas que seu bot não possa atender Por exemplo, se o seu bot não puder responder a perguntas de acompanhamento de um tópico, não dê a ele a capacidade de impressionar inicialmente e depois decepcionar. Suas habilidades precisam ser consistentes e lógicas, caso contrário, a experiência do usuário se tornará frustrante;
- Manter um pessoa estável Não comece com um modo de bate-papo amigável e depois mude para uma linguagem técnica ou formal no meio do caminho; isso simplesmente confundirá e irritará os usuários;
- Tente antecipar os tipos de perguntas e problemas que o usuário provavelmente terá e responda usando linguagem natural - não se deixe levar pelo jargão do setor ou dos negócios.
- Dar dicas aos usuários sobre quais são as respostas apropriadas às perguntas Não fique apenas respondendo "Não entendo" ou algo semelhante; explique o problema e tente formular o tipo de resposta que o bot está esperando e com a qual pode trabalhar;
- Deixe o usuário saber o que o chatbot está fazendo: se estiver pesquisando ou compondo uma resposta ou lista de escolhas, diga ao usuário para que ele saiba que pode estar esperando, caso contrário é bem provável que ele pare de pensar que perdeu a conexão;
- Proporcionar oportunidades para corrigir errosA partir de então, os usuários se sentirão mais confortáveis e seguros no ambiente de chatbot; e dizer aos usuários como, onde e quando eles podem realizar essas ações;
- Manter mensagens curtas e relevantesMuitos usuários não gostam de um texto longo e certamente não deveriam ter que rolar a tela para ler nada;
- Envolver os usuários cedo fazendo perguntas simples, refletindo informações de volta para eles e geralmente agindo de forma humana para que se sintam confortáveis; é provável que as pessoas façam perguntas imprevisíveis a partir de seu robô, então certifique-se de que elas possam respondê-las ou, pelo menos, se envolvam na transação de forma pessoal;
- Testar, reteste e modificar durante todo o processo; mesmo quando o bot está em serviço, você pode obter feedback e opiniões sobre como ele está funcionando, que tipo de experiência de usuário ele proporciona, o que as pessoas gostam e o que não gostam. Use tudo isso para melhorar sua oferta o máximo possível.
Os Chatbots são um desenvolvimento empolgante, mas eles precisam de reflexão e planejamento cuidadosos e testes e revisões contínuos para ter certeza de que eles são um ativo e não um passivo. Se você gostaria de saber mais sobre como fazer isso, por que não ligar para +44(0)800 0246247 ou nos enviar um e-mail para hello@ux247.com.
