Tornando os Chatbots utilizáveis

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Dicas para melhorar o Chatbot UX

Como chatbots são um desenvolvimento relativamente novo, ainda tem que haver um conjunto de normas ou práticas comuns adotadas para seu projeto e função. Estes virão com o tempo; e os testes e a experiência do usuário contribuirão significativamente para a forma como estes critérios e princípios são formados.

Enquanto isso, já estão surgindo aprendizados dos chatbots em serviço e algumas regras básicas podem ser e aplicadas a partir dos resultados da interação do consumidor com eles.

Aqui estão algumas dicas sobre como garantir que seu bot seja utilizável e amigável:

  1. Não deixe que seu chatbot faça perguntas desnecessáriasCertifique-se de que uma vez obtidas as informações básicas exclusivas (como nome e endereço), o bot seja capaz de vincular isso ao resto dos dados do usuário e não tenha que acompanhar continuamente com mais consultas;
  2. Fazer o texto introdutório à discussão como breve e focado o mais possível; certifique-se de que ele trata apenas de questões imediatamente relevantes e permite que o usuário saiba exatamente o que ele vai obter;
  3. Não crie expectativas que seu robô não possa entregar Por exemplo, se seu bot não puder responder perguntas sobre um tópico, não dê a ele a capacidade de inicialmente impressionar e depois desapontar. Suas habilidades têm que ser consistentes e lógicas, caso contrário, a experiência do usuário se tornará uma experiência de frustração;
  4. Manter um pessoa estável - não comece em modo de bate-papo amigável e depois mude para linguagem técnica ou formal a meio caminho; isto simplesmente confundirá e incomodará os usuários;
  5. Tente antecipar os tipos de perguntas e problemas que o usuário provavelmente terá e responder usando linguagem natural - não seja governado por jargão da indústria ou dos negócios.
  6. Dar dicas aos usuários sobre quais são as respostas apropriadas às perguntas - não continue alimentando "eu não entendo" ou algo semelhante; explique o problema e tente formular o tipo de resposta que o robô espera e com a qual pode trabalhar;
  7. Deixe o usuário saber o que o chatbot está fazendo: se estiver pesquisando ou compondo uma resposta ou lista de escolhas, diga ao usuário para que ele saiba que pode estar esperando, caso contrário é bem provável que ele pare de pensar que perdeu a conexão;
  8. Proporcionar oportunidades para corrigir errosA partir de então, os usuários se sentirão mais confortáveis e seguros no ambiente de chatbot; e dizer aos usuários como, onde e quando eles podem realizar essas ações;
  9. Manter mensagens curtas e relevantesMuitos usuários vão se abster de ler um longo pedaço de texto e certamente não deveriam ter que rolar para ler nada;
  10. Envolver os usuários cedo fazendo perguntas simples, refletindo informações de volta para eles e geralmente agindo de forma humana para que se sintam confortáveis; é provável que as pessoas façam perguntas imprevisíveis a partir de seu robô, então certifique-se de que elas possam respondê-las ou, pelo menos, se envolvam na transação de forma pessoal;
  11. Testar, reteste e modificar até o fim; mesmo quando o bot está em serviço você pode obter feedback e opiniões sobre como ele funciona, que tipo de experiência de usuário ele proporciona, o que as pessoas gostam e não gostam. Use tudo isso para melhorar sua oferta o máximo possível.

Os Chatbots são um desenvolvimento empolgante, mas eles precisam de reflexão e planejamento cuidadosos e testes e revisões contínuos para ter certeza de que eles são um ativo e não um passivo. Se você gostaria de saber mais sobre como fazer isso, por que não ligar para +44(0)800 0246247 ou nos enviar um e-mail para hello@ux247.com.

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