Teste de usabilidade em Chatbots
Chatbots são uma grande inovação e certamente um indicador do rumo que o setor está tomando. Mas eles também estão em sua relativa infância e oferecem muito espaço para erros - e até mesmo desastres completos - que podem ocorrer em sua implementação e interação com os usuários. Nos últimos meses, houve vários incidentes de chatbots de alto nível e altamente divulgados que deram errado, um deles a ponto de o chatbot ter sido retirado de serviço. Portanto, o teste de usabilidade antes de colocar sua oferta em domínio público é um fator crítico no desenvolvimento.
Mas como fazer esse teste de usabilidade e para que tipos de problemas você precisa testar?
Há vários fatores-chave no bom funcionamento de um chatbot e você precisa estar atento a eles ao projetar e testar seu protótipo:
- Compreensão do Contexto: Seu bot precisa apreciar o ambiente do qual a questão está vindo e considerar as expectativas e necessidades dos usuários. O bot deve ser capaz de construir sentido a partir de frases ou pedidos às vezes confusos, observando o contexto da conversa.
Você pode testar isso iniciando uma conversa e, em seguida, fazendo algumas perguntas um pouco estranhas ou palavras potencialmente confusas e ver como o bot lida com elas. Se estiver recebendo constantemente uma incapacidade de responder ou respostas sem sentido, então a compreensão contextual do bot é insuficiente. - Conscientização do usuário: Seu bot precisa saber com quem está falando e estruturar sua linguagem e respostas de acordo. É provável que um bot seja usado por várias pessoas, mesmo no mesmo local, e ele precisa ser capaz de reconhecer um usuário e lidar com ele adequadamente. Você não esperaria que uma criança fosse tratada da mesma forma que um adulto, por exemplo. Portanto, o bot deve ser capaz de estabelecer a identidade a partir de entradas anteriores e perceber os desejos e as características da pessoa com quem está falando.
- Inteligência: Por fim, um bot precisa ter o nível necessário de inteligência artificial para processar, entender e responder com precisão às solicitações. A capacidade de aprender e se adaptar será crucial para fornecer um serviço que não frustre os usuários. Os testes de usabilidade em grupos-alvo relevantes podem ajudar a determinar se o seu bot provavelmente será útil ou simplesmente um incômodo e dar algumas dicas sobre onde ele precisa ser aprimorado e suavizado para torná-lo mais aceitável.
Esta é uma área com muitos problemas potenciais, mas pode proporcionar grandes dividendos se executada adequadamente. Se você estiver interessado em saber mais sobre design e testes de usabilidade de conversas chatbot, por que não ligar para +44(0)800 0246247 ou nos enviar um e-mail para hello@ux247.com para uma conversa própria!
