Investigación sobre el viaje del usuario de servicios financieros

image of monitor with graph showing upward trajectory

Investigar el recorrido del usuario mediante tarjetas de proceso

Un importante banco del Reino Unido diseña un nuevo recorrido del usuario en línea con investigación generativa

Image showing process cards that were used in the user experience research

Antecedentes

El cliente es uno de los mayores bancos del Reino Unido que atiende a más de 14 millones de clientes a través de las distintas marcas que posee. La marca de financiación de activos del grupo se puso en contacto con UX24/7 para que le ayudara a transformar todo el sistema offline de gestión de solicitudes y finanzas en una propuesta digital.

Breve

El equipo del banco había completado un trabajo interno que definía una serie de "casos de uso" y posibles procesos que podrían traducirse en la propuesta online. Pidieron a UX24/7 que trabajara con sus clientes reales para trazar los recorridos de los usuarios, incluidos los puntos de contacto on y offline y los elementos digitales y de servicio.

Metodología

Utilizamos una metodología de investigación de diseño generativo para traducir los mapas de viaje del usuario de alto nivel que el banco había creado en activos tangibles que pudiéramos utilizar con los clientes reclutados.

Los activos de investigación creados eran tarjetas de proceso que simulaban los pasos del viaje y las posibles opciones y acciones que podían tomarse. Incluían puntos fijos del proceso en los que el banco requería información o una decisión. En cada paso, el participante tenía que decidir qué quería hacer a continuación y seleccionar una tarjeta adecuada. Si no existía una tarjeta, podían crear la suya propia.

Las tarjetas del proceso cubrían lo siguiente:

  • Historia del usuario: Describe la situación y el objetivo.
  • Tarjeta de entradaEl artículo de la página web: describe los requisitos de entrada para compartir la información con el banco.
  • Tarjeta de paso: Describe el momento del viaje que impulsa la progresión o plantea un reto.
  • Tarjeta de desafío: Describe un problema a resolver que el participante debe superar para seguir adelante.

La investigación se llevó a cabo en sesiones individuales completadas cara a cara utilizando un gran espacio de trabajo para poder trazar todo el flujo del viaje.

DATOS RÁPIDOS

  • Método de investigación de diseño generativo
  • Participantes reclutados de la base de clientes del Banco
  • Investigación realizada antes del diseño digital
  • Mapeo del viaje centrado en el cliente

Resultados

Utilizando las tarjetas de proceso para facilitar la investigación, pudimos cartografiar todo el sistema on y offline. Se incluyeron todos los subprocesos y se destacaron las preferencias de canal en los puntos clave.

Estas son algunas de las áreas clave de conocimiento que descubrimos:

  • En ocasiones, los participantes esperaban medidas adicionales para garantizar la seguridad que el banco no había considerado necesarias.
  • Pudimos identificar los puntos de los distintos procesos en los que los participantes esperaban un mayor control.
  • Los participantes también esperaban poder pasar de una plataforma a otra sin problemas, volviendo a entrar en el proceso en el smartphone, la tableta o el PC, según sus circunstancias.
  • Los elementos de ahorro de tiempo también fueron importantes, ya que los participantes esperaban que el proceso precalificara con antelación si eran elegibles para evitar perder su tiempo

Los resultados de esta investigación sentaron las bases de todo el programa de transformación digital. A medida que cada subproceso migraba de offline a online, el mapa "global" podía utilizarse para mostrar cómo encajaba con los demás procesos y en general.

"El uso de tarjetas de proceso para facilitar la conversación con los participantes fue crucial para permitirme traducir los mapas de recorrido del usuario de alto nivel en algo significativo. Pudimos evaluar los recorridos de los usuarios que el equipo del banco había ideado y generar recorridos alternativos centrados en el cliente donde no encajaban."

Consultor principal de UX24/7

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