金融服务用户旅程研究

image of monitor with graph showing upward trajectory

使用流程卡研究用户旅程

英国主要银行利用生成式研究设计新的在线用户旅程

Image showing process cards that were used in the user experience research

背景介绍

客户是英国最大的银行之一,通过其拥有的各种品牌为超过1400万客户提供服务。该集团的资产金融品牌与UX24/7接触,以帮助将整个应用和财务管理的离线系统转变为一个数字主张。

简介

该银行的团队已经完成了内部工作,定义了一系列的 "使用案例 "和可能的流程,可以转化为在线建议。他们要求UX24/7与他们的实际客户合作,绘制出用户的旅程,包括线上和线下的接触点,数字和服务元素。

方法论

我们使用了生成设计的研究方法,将银行创建的高层次的用户旅程图转化为有形的资产,供我们在招募的客户中使用。

创建的研究资产是模拟旅程中的步骤和可能采取的选择和行动的流程卡。它们包括过程中银行需要信息或决定的固定点。在每个步骤中,参与者必须决定他们接下来要做什么,并选择一个合适的卡片。如果没有卡片,他们可以创建自己的卡片。

过程卡包括以下内容。

  • 用户故事:描述了情况和目标。
  • 输入卡:描述了与银行共享信息的输入要求。
  • 步骤卡:描述了旅程中推动进展或构成挑战的时刻。
  • 挑战卡:描述了参与者必须解决的问题,以便继续前进。

研究是在一对一的会议中进行的,利用一个大的工作空间面对面地完成,这样就可以绘制整个旅程流程。

简要事实

  • 生成设计研究方法
  • 从银行的客户群中招募的参与者
  • 数字化设计前进行的研究
  • 以客户为中心的旅程图

结果

通过使用流程卡来促进研究,我们能够绘制整个线上和线下系统。所有的子过程都被包括在内,关键点上的渠道偏好也被强调。

这些是我们发现的一些关键领域的洞察力。

  • 有时,参与者期望采取银行认为没有必要的额外措施来确保安全和安保。
  • 我们能够确定在各种加工过程中,参与者期望得到更多控制的点。
  • 参与者还期望能够在不同的平台之间无缝切换,根据自己的情况在智能手机、平板电脑或个人电脑上重新进入流程。
  • 节省时间的因素也很重要,参与者希望这个过程能提前预知他们是否符合条件,以避免浪费他们的时间。

这项研究的成果为整个数字化转型计划提供了基础。当每个子流程从离线迁移到在线时,"全局 "地图可以用来显示它如何与其他流程和整体相适应。

"使用流程卡来促进与参与者的对话是至关重要的,它使我能够将高水平的用户旅程图转化为有意义的东西。我们能够评估银行团队提出的用户旅程,并在不适合的地方生成以客户为中心的替代旅程。"

UX24/7首席顾问

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