プロセスカードによるユーザージャーニーの調査
英国大手銀行、ジェネレーティブリサーチで新しいオンラインユーザージャーニーを設計
クライアントは英国最大級の銀行で、保有するさまざまなブランド名を通じて1400万人以上の顧客にサービスを提供しています。同グループの資産金融ブランドは、申請と財務管理のためのオフラインシステム全体をデジタル提案に変換するためにUX24/7にアプローチしました。
この銀行のチームは、社内で様々な「ユースケース」とオンライン提案に変換可能なプロセスを定義する作業を終えていました。そこでUX24/7は、実際の顧客と一緒になって、オンとオフのタッチポイント、デジタルとサービスの要素を含むユーザー・ジャーニーを描き出すよう依頼しました。
私たちは、ジェネレーティブ・デザイン・リサーチの手法を用いて、銀行が作成したハイレベルなユーザージャーニーマップを、募集したお客様に使っていただけるよう、具体的な資産に変換していきました。
作成された研究資産は、旅のステップと取り得る選択肢や行動をシミュレートしたプロセスカードです。このカードには、銀行が情報や決定を必要とするプロセスの定点が含まれています。参加者は、各ステップで、次に何をしたいかを決め、適切なカードを選択する必要がありました。カードがない場合は、自分で作成することも可能です。
プロセスカードの内容は以下の通りです。
- ユーザーストーリー:状況や目標を説明します。
- 入力カード: 銀行と情報を共有するために必要な入力条件を記述しています。
- ステップカード:進行の原動力となる、あるいは課題となるような旅の瞬間を表現しています。
- チャレンジカード:参加者が解決しなければならない課題を記述しています。
調査は、広いワークスペースを使った対面式の1対1のセッションで行われ、旅の流れをすべてマップ化することができました。
QUICK FACTS
- ジェネレーティブデザイン研究手法
- 当行のお客様から募集した参加者
- デジタル設計前に実施した調査
- カスタマー・セントリック・ジャーニー・マッピング
プロセスカードを使って調査を進めることで、オンとオフのシステム全体をマップ化することができました。すべてのサブプロセスが含まれ、重要なポイントでのチャネルの好みが強調されました。
これらは、私たちが発見した重要な洞察の一部です。
- また、安全・安心を確保するために、銀行が必要と考えていなかった追加的な措置を期待されることもありました。
- 様々な処理の中で、参加者がより多くのコントロールを期待するポイントを特定することができました。
- また、参加者は状況に応じてスマートフォンやタブレット、PCで再入力するなど、シームレスにプラットフォームを切り替えられることを期待しました。
- また、時間の節約という要素も重要で、参加者は、時間を無駄にしないために、自分が適格であるかどうかを早期に事前評価するプロセスを期待していた
この調査から得られた成果物は、デジタル変革プログラム全体の基礎となるものでした。各サブプロセスをオフラインからオンラインに移行する際に、「グローバル」マップを使用して、他のプロセスや全体との整合性を示すことができました。
「プロセスカードを使って参加者との会話を進めることは、ハイレベルなユーザージャーニーマップを意味のあるものに変換するために非常に重要でした。私たちは、銀行のチームが考え出したユーザージャーニーを評価し、それらが適合しない場合には、別の顧客中心型のジャーニーを作り出すことができました。"
UX24/7リードコンサルタント
