Meneliti perjalanan pengguna menggunakan kartu proses
Bank besar di Inggris mendesain perjalanan pengguna online baru dengan penelitian generatif
Klien adalah salah satu bank terbesar di Inggris yang melayani lebih dari 14 juta pelanggan melalui berbagai merek yang dimilikinya. Merek keuangan aset grup ini menggunakan UX24/7 untuk membantu mengubah seluruh sistem offline untuk aplikasi dan manajemen keuangan menjadi proposisi digital.
Tim bank telah menyelesaikan pekerjaan secara internal yang mendefinisikan berbagai 'kasus penggunaan' dan proses yang mungkin dapat diterjemahkan ke dalam proposisi online. Mereka meminta UX24/7 untuk bekerja dengan pelanggan mereka yang sebenarnya untuk memetakan perjalanan pengguna termasuk titik kontak online dan offline, elemen digital dan layanan.
Kami menggunakan metodologi penelitian desain generatif untuk menerjemahkan peta perjalanan pengguna tingkat tinggi yang telah dibuat oleh bank menjadi aset nyata yang dapat kami gunakan dengan pelanggan yang direkrut.
Aset penelitian yang dibuat adalah kartu proses yang mensimulasikan langkah-langkah dalam perjalanan dan kemungkinan pilihan dan tindakan yang dapat diambil. Kartu-kartu tersebut mencakup titik-titik tertentu dalam proses di mana informasi atau keputusan diperlukan oleh bank. Pada setiap langkah, peserta harus memutuskan apa yang akan mereka lakukan selanjutnya dan memilih kartu yang sesuai. Jika kartu tidak ada, mereka bisa membuat kartu sendiri.
Kartu-kartu proses mencakup hal-hal berikut ini:
- Kisah pengguna: Menjelaskan situasi dan tujuan.
- Kartu masukan: menjelaskan persyaratan input untuk berbagi informasi dengan bank.
- Kartu langkah: Menggambarkan momen dalam perjalanan yang mendorong perkembangan atau menimbulkan tantangan.
- Kartu tantangan: Menjelaskan masalah yang harus diselesaikan yang harus diatasi oleh peserta untuk melanjutkan.
Penelitian ini dilakukan dalam sesi satu-ke-satu yang diselesaikan secara tatap muka dengan menggunakan ruang kerja yang besar sehingga seluruh alur perjalanan dapat dipetakan.
FAKTA CEPAT
- Metode penelitian desain generatif
- Peserta yang direkrut dari basis nasabah Bank
- Penelitian yang dilakukan sebelum desain digital
- Pemetaan Perjalanan yang Berpusat pada Pelanggan
Dengan menggunakan kartu proses untuk memfasilitasi penelitian, kami dapat memetakan seluruh sistem on dan offline. Semua sub-proses dimasukkan dan preferensi untuk saluran pada titik-titik kunci disorot.
Ini adalah beberapa bidang wawasan utama yang kami temukan:
- Kadang-kadang, para peserta mengharapkan adanya langkah-langkah tambahan untuk memastikan keselamatan dan keamanan yang belum terpikirkan oleh bank.
- Kami dapat mengidentifikasi titik-titik dalam berbagai proses di mana para peserta mengharapkan kontrol yang lebih besar.
- Para peserta juga berharap bisa beralih antar platform dengan mulus, masuk kembali ke proses di smartphone, tablet atau PC, tergantung pada keadaan mereka.
- Elemen penghematan waktu juga penting, dengan para peserta mengharapkan proses untuk melakukan pra-kualifikasi lebih awal apakah mereka memenuhi syarat untuk menghindari pemborosan waktu mereka.
Hasil dari penelitian ini memberikan fondasi untuk keseluruhan program transformasi digital. Karena setiap sub proses dimigrasikan dari offline ke online, peta "global" dapat digunakan untuk menunjukkan kesesuaiannya dengan proses lainnya dan secara keseluruhan.
''Menggunakan kartu proses untuk memfasilitasi percakapan dengan para peserta sangat penting dalam memungkinkan saya untuk menerjemahkan peta perjalanan pengguna tingkat tinggi menjadi sesuatu yang bermakna. Kami dapat mengevaluasi perjalanan pengguna yang dibuat oleh tim bank dan menghasilkan perjalanan alternatif yang berpusat pada pelanggan yang tidak sesuai.?
Konsultan Utama UX24/7
