+44 (0) 800 0246247
hello@ux247.com
Get in touch
UX24/7UX24/7
  • Home
  • What we do
    • Services
    • Our Approach
    • Global Reach
    • Training
  • Our Clients
    • Customers
    • Client Success Stories
  • Our Knowledge Base
    • Blog
    • Newsletter
    • Publications
    • Videos
    • Business Case for UX
    • UX Glossary
  • Who we are
    • About UX247
    • Accredited Practitioner Programme
    • Careers
    • Become a Paid Research Participant
  • Contact Us
  • id_IDID
    • de_DEDE
    • en_GBEN
    • es_ESES
    • jaJA
    • pt_BRPT
    • tr_TRTR
    • zh_CNZH

Penelitian Perjalanan Pengguna Jasa Keuangan

Beranda Studi Kasus Penelitian Perjalanan Pengguna Jasa Keuangan
gambar monitor dengan grafik yang menunjukkan lintasan ke atas

Meneliti perjalanan pengguna menggunakan kartu proses

Isi sembunyikan
1 Meneliti perjalanan pengguna menggunakan kartu proses
1.1 Latar Belakang
1.2 Singkat
1.3 Metodologi
1.4 Hasil

Bank besar di Inggris mendesain perjalanan pengguna online baru dengan penelitian generatif

Gambar yang menunjukkan kartu proses yang digunakan dalam penelitian pengalaman pengguna
??

Latar Belakang

Klien adalah salah satu bank terbesar di Inggris yang melayani lebih dari 14 juta pelanggan melalui berbagai merek yang dimilikinya. Merek keuangan aset grup ini menggunakan UX24/7 untuk membantu mengubah seluruh sistem offline untuk aplikasi dan manajemen keuangan menjadi proposisi digital.

??

Singkat

Tim bank telah menyelesaikan pekerjaan secara internal yang mendefinisikan berbagai 'kasus penggunaan' dan proses yang mungkin dapat diterjemahkan ke dalam proposisi online. Mereka meminta UX24/7 untuk bekerja dengan pelanggan mereka yang sebenarnya untuk memetakan perjalanan pengguna termasuk titik kontak online dan offline, elemen digital dan layanan.

??

Metodologi

Kami menggunakan metodologi penelitian desain generatif untuk menerjemahkan peta perjalanan pengguna tingkat tinggi yang telah dibuat oleh bank menjadi aset nyata yang dapat kami gunakan dengan pelanggan yang direkrut.

Aset penelitian yang dibuat adalah kartu proses yang mensimulasikan langkah-langkah dalam perjalanan dan kemungkinan pilihan dan tindakan yang dapat diambil. Kartu-kartu tersebut mencakup titik-titik tertentu dalam proses di mana informasi atau keputusan diperlukan oleh bank. Pada setiap langkah, peserta harus memutuskan apa yang akan mereka lakukan selanjutnya dan memilih kartu yang sesuai. Jika kartu tidak ada, mereka bisa membuat kartu sendiri.

Kartu-kartu proses mencakup hal-hal berikut ini:

  • Kisah pengguna: Menjelaskan situasi dan tujuan.
  • Kartu masukan: menjelaskan persyaratan input untuk berbagi informasi dengan bank.
  • Kartu langkah: Menggambarkan momen dalam perjalanan yang mendorong perkembangan atau menimbulkan tantangan.
  • Kartu tantangan: Menjelaskan masalah yang harus diselesaikan yang harus diatasi oleh peserta untuk melanjutkan.

Penelitian ini dilakukan dalam sesi satu-ke-satu yang diselesaikan secara tatap muka dengan menggunakan ruang kerja yang besar sehingga seluruh alur perjalanan dapat dipetakan.

FAKTA CEPAT

  • Metode penelitian desain generatif
  • Peserta yang direkrut dari basis nasabah Bank
  • Penelitian yang dilakukan sebelum desain digital
  • Pemetaan Perjalanan yang Berpusat pada Pelanggan
??

Hasil

Dengan menggunakan kartu proses untuk memfasilitasi penelitian, kami dapat memetakan seluruh sistem on dan offline. Semua sub-proses dimasukkan dan preferensi untuk saluran pada titik-titik kunci disorot.

Ini adalah beberapa bidang wawasan utama yang kami temukan:

  • Kadang-kadang, para peserta mengharapkan adanya langkah-langkah tambahan untuk memastikan keselamatan dan keamanan yang belum terpikirkan oleh bank.
  • Kami dapat mengidentifikasi titik-titik dalam berbagai proses di mana para peserta mengharapkan kontrol yang lebih besar.
  • Para peserta juga berharap bisa beralih antar platform dengan mulus, masuk kembali ke proses di smartphone, tablet atau PC, tergantung pada keadaan mereka.
  • Elemen penghematan waktu juga penting, dengan para peserta mengharapkan proses untuk melakukan pra-kualifikasi lebih awal apakah mereka memenuhi syarat untuk menghindari pemborosan waktu mereka.

Hasil dari penelitian ini memberikan fondasi untuk keseluruhan program transformasi digital. Karena setiap sub proses dimigrasikan dari offline ke online, peta "global" dapat digunakan untuk menunjukkan kesesuaiannya dengan proses lainnya dan secara keseluruhan.

''Menggunakan kartu proses untuk memfasilitasi percakapan dengan para peserta sangat penting dalam memungkinkan saya untuk menerjemahkan peta perjalanan pengguna tingkat tinggi menjadi sesuatu yang bermakna. Kami dapat mengevaluasi perjalanan pengguna yang dibuat oleh tim bank dan menghasilkan perjalanan alternatif yang berpusat pada pelanggan yang tidak sesuai.?

Konsultan Utama UX24/7

Unduh sebagai PDF

Postingan Terkait

tiang rambu yang menunjuk ke berbagai arah
Apa yang dimaksud dengan penelitian generatif?
0
20 Apr 2023
Pinjaman LIBOR dan Masa Depannya Secara Online
0
tangkapan layar dari situs web SJD
Optionis memulai transformasi digital
0
gambar tangan dengan berbagai alat desain sebelum mulai bekerja
Penelitian UX generatif-Menerjemahkan wawasan penemuan untuk desain
0
22 Sep 2020
ux keuangan
Desain yang Berpusat pada Pengguna dalam Perbankan Online
0
24 Apr 2019
UX dalam layanan keuangan bagian 1 - ekspektasi pengguna
0
11 Des 2019
penelitian pengguna di Inggris
Variasi Regional dalam Penelitian Pengguna di Inggris
0
24 Jul 2019
foto para pemangku kepentingan menggunakan papan besar dan catatan post it
O2 meninjau taksonomi toko
0
ilustrasi robot menjawab pertanyaan
Ulasan ahli tentang chatbot merek Inggris & Meksiko
0
Praktik Terbaik untuk Arsitektur Informasi
0
28 Nov 2018
Evaluasi situs web eCommerce Multi-Market
0
Desain ulang menu mega menu peritel eCommerce Inggris
0
UX dalam layanan keuangan bagian 2 - merancang layanan perbankan yang lebih baik
0
18 Des 2019
gambar hitam putih pria yang memegang telepon
Aplikasi seluler O2 Studi Buku Harian
0
Foto moderator bekerja dengan para peserta di depan meja dengan poster-poster yang tersebar
Kendaraan listrik - penelitian generatif
0

Pencarian

Tentang Kami

Apa yang kami lakukan

  • Layanan
  • Pendekatan Kami
  • Jangkauan Global
  • Pelatihan

Klien Kami

  • Pelanggan
  • Kisah Sukses Klien

Hubungi Kami

Alamat: Unit 20150, PO Box 6945, London, W1A 6US
Telepon: +44(0) 800 0246247
Email: hello@ux247.com
  • Kebijakan Privasi
  • Peta Situs
  • Ketentuan Penggunaan
© 2023 UX24/7 Ltd

Daftar ke Buletin UX kami!


UX Crucible adalah rangkuman bulanan berita dan cerita pengalaman pengguna dari seluruh dunia.

Berlangganan sekarang menggunakan formulir di bawah ini.

[yikes-mailchimp form = "1"]