Erforschung der User Journey mit Hilfe von Prozesskarten
Große britische Bank entwickelt neue Online-Benutzerführung mit generativer Forschung
Der Kunde ist eine der größten Banken Großbritanniens, die unter ihren verschiedenen Markennamen mehr als 14 Millionen Kunden betreut. Die Marke Asset Finance der Gruppe wandte sich an UX24/7, um das gesamte Offline-System für die Antrags- und Finanzverwaltung in ein digitales Angebot umzuwandeln.
Das Team der Bank hatte intern eine Reihe von "Use Cases" und möglichen Prozessen definiert, die in das Online-Angebot übertragen werden konnten. Sie baten UX24/7, mit ihren tatsächlichen Kunden zusammenzuarbeiten, um die User Journeys einschließlich der On- und Offline-Touchpoints sowie der digitalen und Service-Elemente darzustellen.
Wir verwendeten eine generative Design-Forschungsmethode, um die von der Bank erstellten High-Level-User-Journey-Maps in greifbare Werte zu übersetzen, die wir mit den rekrutierten Kunden verwenden konnten.
Die für die Untersuchung erstellten Prozesskarten simulierten die einzelnen Schritte des Prozesses und die möglichen Entscheidungen und Maßnahmen, die ergriffen werden konnten. Sie enthielten feste Punkte im Prozess, an denen die Bank Informationen oder eine Entscheidung benötigte. Bei jedem Schritt musste der Teilnehmer entscheiden, was er als Nächstes tun wollte, und eine entsprechende Karte auswählen. Wenn eine Karte nicht vorhanden war, konnten sie ihre eigene erstellen.
Die Prozesskarten umfassten die folgenden Punkte:
- Anwenderbericht: Beschreibt die Situation und das Ziel.
- Eingangskarte: beschreibt die Eingabeanforderungen für den Informationsaustausch mit der Bank.
- Schrittkarte: Beschreibt den Moment auf der Reise, der die Entwicklung vorantreibt oder eine Herausforderung darstellt.
- Herausforderungskarte: Beschreibt ein zu lösendes Problem, das der Teilnehmer bewältigen muss, um weiterzukommen.
Die Untersuchung wurde in Einzelsitzungen durchgeführt, die von Angesicht zu Angesicht in einem großen Arbeitsraum stattfanden, so dass der gesamte Reiseverlauf abgebildet werden konnte.
QUICK FACTS
- Forschungsmethode des generativen Designs
- Teilnehmer aus dem Kundenstamm der Bank rekrutiert
- Forschung vor der digitalen Gestaltung
- Kundenzentriertes Journey Mapping
Durch die Verwendung von Prozesskarten zur Erleichterung der Recherche konnten wir das gesamte On- und Offline-System abbilden. Alle Teilprozesse wurden einbezogen und die Präferenzen für die Kanäle an den wichtigsten Punkten hervorgehoben.
Dies sind einige der wichtigsten Erkenntnisse, die wir gewonnen haben:
- Mitunter erwarteten die Teilnehmer zusätzliche Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit, die die Bank nicht für notwendig erachtet hatte.
- Wir konnten die Punkte in den verschiedenen Prozessen identifizieren, an denen die Teilnehmer mehr Kontrolle erwarteten.
- Die Teilnehmer erwarteten auch, dass sie nahtlos zwischen den Plattformen wechseln und den Prozess je nach Situation auf dem Smartphone, Tablet oder PC wieder aufnehmen können.
- Zeitsparende Elemente waren ebenfalls wichtig, wobei die Teilnehmer erwarteten, dass das Verfahren frühzeitig feststellt, ob sie förderfähig sind, um ihre Zeit nicht zu verschwenden
Die Ergebnisse dieser Untersuchung bildeten die Grundlage für das gesamte Programm zur digitalen Transformation. Während die einzelnen Teilprozesse von offline auf online umgestellt wurden, konnte die "globale" Karte verwendet werden, um zu zeigen, wie sie mit den anderen Prozessen und dem Ganzen zusammenpassen.
Die Verwendung von Prozesskarten zur Erleichterung des Gesprächs mit den Teilnehmern war für mich entscheidend, um die High-Level User Journey Maps in etwas Sinnvolles zu übersetzen. Wir waren in der Lage, die User Journeys, die sich das Bankteam ausgedacht hatte, zu bewerten und alternative kundenorientierte Journeys zu entwickeln, wo sie nicht passten.?
UX24/7 Hauptberater
