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O2移动应用日记研究

O2 logo

测试版推出期间的8周日记研究

O2利用日记研究真实客户使用新应用程序的测试版的情况

black and white image of man holding a phone

背景介绍

O2是英国第二大移动网络运营商,拥有2500万用户。他们是西班牙电信集团英国分公司的主要商业品牌,该公司是全球电信集团西班牙分公司的一部分,总部设在西班牙,在欧洲、北美洲、中美洲和南美洲经营。

简介

UX24/7受O2/Telefónica的委托,对新的一体化O2 Ask应用程序进行了远程主持的日记研究评估。该研究旨在捕捉60名受访者的行为,他们当时都是O2公司的客户。

日记研究是专门为获得真实用户的洞察力而设计的,研究他们记录的日常习惯。额外的作业是为了进一步研究。

  • 账单和付款
  • 购买一个螺栓连接的产品
  • 使用新的应用内助理
  • 利用4G和Wi-Fi通话

这项研究的一些具体目标是研究客户对该应用程序的期望以及他们是否满意。这项研究将有助于根据确定的客户需求来确定功能开发的优先次序,并研究可以进行哪些本地定制以改善英国客户的体验。

方法论

UX24/7通过一个研究招募机构联系并招募了60名参与者。56人完成了整个八周的研究。在研究之前,受访者被告知并被要求下载两个应用程序,以便能够参与其中。这些应用程序是新的O2 Ask应用程序和Nativeye,以反馈他们的想法和感受。 

受访者总共需要完成七项作业,分布在研究期间。最后一项作业是评估作业,以帮助获得对O2 Ask应用程序的总体想法和感受。

参与者的年龄在25至65岁之间,必须是My O2应用程序的用户,这是新O2 Ask应用程序的前身。20人在过去12个月内加入O2,20人在O2工作了至少3年,20人已经过了合同期并将续约。

简要事实

  • 为期8周的远程日记研究
  • 57名参与者完成了研究 - 85%的完成率
  • 日常活动的数字数据采集
  • 可交付的多媒体资料

结果

在注册过程中,96%的参与者认为方法和时间是合理的,但只有56%的参与者找到了帮助他们入门的介绍性信息。

对该应用程序的初步反馈强调了积极的品牌识别,并与预期的品牌外观和感觉一致。与My O2相比,该应用还提供了更详细的账户信息。然而,图标设计对用户来说不是很清楚,这意味着他们不确定底部导航选项会给他们带来什么。

对该应用程序的共同第一反应是,它比其前身有更多的信息,并在前面显示了账户津贴。当比较这些应用程序时,67%的参与者认为新的O2 Ask应用程序更好。该应用程序最受欢迎的用途是检查数据限额、累积费用和账单相关信息。

参与者认为他们所需要的信息相对容易找到,但是他们希望数字助理能够在整个应用的范围内提供帮助,而不是只限于与账单有关的查询。用户还发现,由于图标的中心位置,数字助理很容易被定位为一项功能。尽管围绕账单的问题得到了积极的回应,但其他的问题对助手来说却很难处理。

一些人还在努力寻找信息,告诉他们是否设置了国际漫游。这导致大量的参与者放弃,并表示他们无法找到相关信息。

向前迈进

在仪表盘上显示使用量和账单信息是很有用的,但可以重新审视简约的视觉设计,以避免混淆,并包括更多与上下文相关的操作。使用更强的视觉效果来传递介绍性信息,也可以帮助第一次使用的用户熟悉基本的控制。

数字助理被认为是该应用程序开发不足的方面,可以使用审查,使其作为一个故障处理助手更有前途。在账户部分增加一个 "漫游 "选项,也将有助于让客户快速查看有关在国外使用手机的摘要信息。

引入个性化应用内助理的能力,就像苹果的 "Siri",你可以改变数字助理的性别和口音,这将有助于赋予它更多的个人色彩。

告知客户Wi-Fi通话和信息传递的好处将有助于提高这些功能的使用率,并鼓励O2客户更多地使用该应用。在研究结束时,81%的参与者表示他们可能会继续使用O2 Ask应用程序。

UX24/7还建议计划进一步的定性研究,专注于端到端的应用内用户旅程。

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