Estudio de un diario de 8 semanas durante el lanzamiento de la versión beta
O2 recurre a un estudio de diarios con clientes reales que utilizan la versión beta de su nueva aplicación
O2 es el segundo operador de redes móviles del Reino Unido, con 25 millones de abonados. Es la principal marca comercial de Telefónica UK, que forma parte del grupo mundial de telecomunicaciones Telefónica S.A., con sede en España y que opera en Europa, Norteamérica, Centroamérica y Sudamérica.
O2/Telefónica encargó a UX24/7 un estudio diario moderado a distancia para evaluar la nueva aplicación O2 Ask. El objetivo del estudio era captar el comportamiento de 60 encuestados, todos ellos clientes de O2 en ese momento.
El estudio del diario se diseñó específicamente para obtener información de los usuarios reales, examinando sus hábitos diarios registrados. Se crearon tareas adicionales para profundizar en ellas:
- Facturas y pagos
- Adquirir una pieza atornillada
- Utilizar el nuevo asistente de la aplicación
- Utilizar las llamadas 4G y Wi-Fi
Algunos de los objetivos específicos de esta investigación eran estudiar las expectativas de los clientes sobre la aplicación y si estaban satisfechos. El estudio ayudará a priorizar el desarrollo de funciones, basándose en las necesidades identificadas de los clientes, y a estudiar qué personalizaciones locales podrían hacerse para mejorar la experiencia de los clientes del Reino Unido.
UX24/7 contactó y reclutó a 60 participantes a través de una agencia de reclutamiento de estudios. 56 personas completaron el estudio de ocho semanas. Antes del estudio, se informó a los encuestados y se les pidió que se descargaran dos aplicaciones para poder participar. Se trataba de la nueva aplicación O2 Ask y de Nativeye, para que pudieran expresar sus pensamientos y sentimientos.
Los encuestados tuvieron que completar siete tareas en total, repartidas a lo largo del estudio. La última tarea que debían realizar era una evaluación para conocer sus opiniones y sentimientos generales sobre la aplicación O2 Ask.
Los participantes tenían entre 25 y 65 años y debían ser usuarios de la aplicación My O2, predecesora de la nueva aplicación O2 Ask. Veinte de ellos debían haberse unido a O2 en los últimos 12 meses, 20 debían llevar al menos 3 años con O2 y 20 debían estar fuera de su contrato y estar a punto de renovarlo.
DATOS RÁPIDOS
- Estudio de diario a distancia de 8 semanas
- 57 participantes completaron el estudio ? Tasa de finalización de 85%
- Captura digital de datos de las actividades diarias
- Entrega multimedios
Durante el proceso de inscripción, 96% de los participantes consideraron que el método y el tiempo que se empleó fueron razonables, pero sólo 56% de los participantes encontraron la información introductoria que les ayudó a empezar.
Los primeros comentarios sobre la aplicación destacaron el reconocimiento positivo de la marca y la alineación con el aspecto y la sensación de la marca. La aplicación también ofrecía un nivel más detallado de información sobre la cuenta en comparación con My O2. Sin embargo, la iconografía no estaba clara de inmediato para los usuarios, lo que significaba que no estaban seguros de lo que les daría cada una de las opciones de navegación del muelle inferior.
Una primera reacción común a la aplicación fue que tenía más información que su predecesora y que mostraba por adelantado los gastos de la cuenta. Al comparar las aplicaciones, 67% de los participantes pensaron que la nueva aplicación O2 Ask era mejor. Los usos más populares de la aplicación fueron la comprobación de la asignación de datos, los cargos acumulados y la información relacionada con la facturación.
Los participantes consideraron que la información que deseaban era relativamente fácil de localizar, pero esperaban que el asistente digital les ayudara en toda la aplicación, en lugar de limitarse a las consultas relacionadas con la facturación. Los usuarios también consideraron que el asistente digital era fácil de localizar debido a la posición central del icono. Aunque las respuestas a las preguntas relacionadas con la facturación fueron recibidas positivamente, otros temas fueron difíciles de manejar para el asistente.
Algunos también tuvieron dificultades para encontrar información que les indicara si estaban configurados para la itinerancia internacional o no. Esto hizo que un gran número de participantes desistieran y declararan que no podían encontrar la información.
El hecho de que la información sobre el uso y la facturación se muestre por adelantado en el panel de control es útil, pero el diseño visual minimalista podría revisarse para evitar confusiones e incluir más acciones relevantes en el contexto. El uso de elementos visuales más potentes para transmitir la información introductoria también podría ayudar a los usuarios noveles a familiarizarse con los controles básicos.
El asistente digital es un aspecto poco desarrollado de la aplicación y no le vendría mal una revisión para hacerlo más prometedor como asistente de resolución de problemas. También sería útil añadir la opción "Roaming" en la sección de la cuenta para ofrecer a los clientes información resumida y rápida sobre el uso del teléfono en el extranjero.
Introducir la posibilidad de personalizar el asistente en la aplicación, como "Siri" de Apple, donde se puede cambiar el género y el acento del asistente digital, ayudaría a darle un toque más personal.
Informar a los clientes de las ventajas de las llamadas y la mensajería por Wi-Fi ayudaría a aumentar la aceptación de estas funciones y animaría a los clientes de O2 a utilizar más la aplicación. Al final del estudio, 81% de los participantes dijeron que probablemente seguirían utilizando la aplicación O2 Ask.
UX24/7 también recomendó que se planificara una investigación cualitativa adicional centrada en los recorridos del usuario de extremo a extremo de la aplicación.
