Estudo diário de 8 semanas durante o lançamento do beta
O2 usa estudo diário com clientes reais usando a versão beta do novo aplicativo
A O2 é a segunda maior operadora de rede móvel do Reino Unido, com 25 milhões de assinantes. É a principal marca comercial da Telefónica UK, que faz parte do grupo global de telecomunicações Telefónica S.A., com sede na Espanha e que opera na Europa e nas Américas do Norte, Central e do Sul.
A UX24/7 foi contratada pela O2/Telefónica para realizar um estudo diário moderado remotamente para avaliar o novo aplicativo O2 Ask. O objetivo do estudo era registrar o comportamento de 60 entrevistados, todos clientes da O2 na época.
O estudo diário foi concebido especificamente para obter uma visão dos usuários reais, analisando seus hábitos diários registrados. Foram criadas tarefas adicionais para aprofundar o estudo:
- Contas e pagamentos
- Compra de um parafuso
- Usando o novo assistente de bordo
- Fazendo uso de chamadas 4G e Wi-Fi
Alguns dos objetivos específicos desta pesquisa foram analisar as expectativas dos clientes em relação ao aplicativo e se eles estavam satisfeitos. O estudo ajudará a priorizar o desenvolvimento de recursos, com base nas necessidades identificadas do cliente e analisando quais customizações locais poderiam ser feitas para melhorar a experiência para os clientes do Reino Unido.
UX24/7 contatou e recrutou 60 participantes através de uma agência de recrutamento de estudos. 56 indivíduos completaram o estudo completo de oito semanas. Antes do estudo, os entrevistados foram instruídos e solicitados a baixar dois aplicativos para poder participar. Estes aplicativos foram o novo aplicativo O2 Ask e o Nativeye, para feedback de seus pensamentos e sentimentos.
Os respondentes precisavam completar sete tarefas no total, distribuídas ao longo da duração do estudo. A última tarefa a ser concluída foi uma tarefa de avaliação, para ajudar a obter pensamentos e sentimentos gerais em relação ao aplicativo O2 Ask.
Os participantes tinham entre 25 e 65 anos de idade e deveriam ser usuários do meu aplicativo O2, que foi o predecessor do novo aplicativo O2 Ask. Vinte deveriam ter entrado na O2 nos últimos 12 meses, 20 deveriam ter estado com a O2 por pelo menos 3 anos e 20 deveriam estar fora de seu contrato e estar fora do prazo de renovação.
FATOS RÁPIDOS
- Estudo de 8 semanas de diário remoto
- 57 participantes concluíram o estudo ? Taxa de conclusão do 85%
- Captura de dados digitais das atividades do dia a dia
- Entrega multimídia
Durante o processo de inscrição, 96% dos participantes encontraram o método e o tempo que levou para ser razoável, mas apenas 56% dos participantes encontraram as informações introdutórias para ajudá-los a começar.
O feedback inicial sobre o aplicativo destacou o reconhecimento positivo da marca e o alinhamento com a aparência e a sensação esperada da marca. O aplicativo também ofereceu um nível mais detalhado de informações de conta em comparação com o My O2. Entretanto, a iconografia não foi imediatamente clara para os usuários, o que significava que eles não tinham certeza do que cada uma das opções de navegação da doca inferior lhes daria.
Uma primeira reação comum ao aplicativo foi que ele tinha mais informações do que seu predecessor e mostrava as permissões de conta adiantadas. Ao comparar os aplicativos, 67% dos participantes acharam que o novo aplicativo O2 Ask era melhor. Os usos mais populares do aplicativo foram a verificação de dados de abatimento, taxas acumuladas e informações relacionadas a faturamento.
Os participantes acharam as informações desejadas relativamente fáceis de localizar, mas esperavam que o assistente digital ajudasse em toda a extensão da aplicação, em vez de ficar restrito a consultas relacionadas a faturamento. Os usuários também acharam que o assistente digital era fácil de localizar como uma característica devido ao posicionamento central do ícone. Embora as respostas às perguntas sobre faturamento tenham sido recebidas positivamente, outros tópicos foram uma luta para que o assistente pudesse lidar.
Alguns também se esforçaram para encontrar informações que lhes dissessem se estavam ou não preparados para o roaming internacional. Isto resultou em um grande número de participantes desistindo e declarando que não conseguiam encontrar a informação.
Ter informações de uso e faturamento mostradas no painel é útil, mas o design visual minimalista poderia ser revisitado para evitar confusão e incluir ações mais contextualmente relevantes. O uso de visuais mais fortes para transmitir informações introdutórias também poderia ajudar os usuários da primeira vez a se familiarizarem com os controles básicos.
O assistente digital foi considerado um aspecto pouco desenvolvido do aplicativo e poderia ser revisto para torná-lo mais promissor como assistente de solução de problemas. Adicionar uma opção "Roaming" na seção de conta também seria útil para fornecer aos clientes informações resumidas de visualização rápida sobre o uso do telefone no exterior.
Introduzir a capacidade de personalizar o assistente no aplicativo, como o ?Siri? da Apple, em que é possível alterar o gênero e o sotaque do assistente digital, ajudaria a dar a ele um toque mais pessoal.
Informar os clientes sobre os benefícios das chamadas e mensagens Wi-Fi ajudaria a aumentar a aceitação desses recursos e incentivaria os clientes da O2 a usar mais o aplicativo. Ao final do estudo, 81% dos participantes disseram que provavelmente continuariam usando o aplicativo O2 Ask.
UX24/7 também recomendou o planejamento de mais pesquisas qualitativas com foco em viagens de usuário de ponta a ponta.
