Studi buku harian 8 minggu selama peluncuran beta
O2 menggunakan studi buku harian dengan pelanggan sungguhan menggunakan versi beta dari aplikasi baru
O2 adalah operator jaringan seluler terbesar kedua di Inggris dengan 25 juta pelanggan. Mereka adalah merek komersial utama Telefónica UK, yang merupakan bagian dari grup telekomunikasi global Telefónica S.A, yang berkantor pusat di Spanyol dan beroperasi di Eropa, serta Amerika Utara, Tengah, dan Selatan.
UX24/7 ditugaskan oleh O2/Telefónica untuk memfasilitasi evaluasi studi buku harian yang dimoderasi dari jarak jauh terhadap aplikasi O2 Ask yang baru. Studi ini bertujuan untuk menangkap perilaku 60 responden yang semuanya adalah pelanggan O2 pada saat itu.
Studi buku harian dirancang khusus untuk mendapatkan wawasan dari pengguna nyata, melihat ke dalam kebiasaan sehari-hari yang mereka catat. Tugas tambahan dibuat untuk melihat lebih jauh:
- Tagihan dan pembayaran
- Membeli baut-on
- Menggunakan asisten dalam aplikasi yang baru
- Memanfaatkan panggilan 4G dan Wi-Fi
Beberapa tujuan spesifik dari penelitian ini adalah melihat ekspektasi pelanggan terhadap aplikasi dan apakah mereka puas. Studi ini akan membantu dalam memprioritaskan pengembangan fitur, berdasarkan kebutuhan pelanggan yang teridentifikasi, dan melihat penyesuaian lokal apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman bagi pelanggan di Inggris.
UX24/7 menghubungi dan merekrut 60 peserta melalui agen perekrutan studi. 56 orang menyelesaikan studi delapan minggu penuh. Sebelum penelitian, responden diberi pengarahan dan diminta untuk mengunduh dua aplikasi untuk dapat mengambil bagian. Aplikasi ini adalah aplikasi O2 Ask dan Nativeye, untuk memberi umpan balik tentang pikiran dan perasaan mereka.
Responden harus menyelesaikan tujuh tugas secara total, yang tersebar selama durasi penelitian. Tugas terakhir yang harus diselesaikan adalah tugas evaluasi, untuk membantu mendapatkan pemikiran dan perasaan secara keseluruhan terhadap aplikasi O2 Ask.
Peserta berusia antara 25 dan 65 tahun dan diharuskan menjadi pengguna aplikasi My O2, yang merupakan pendahulu aplikasi O2 Ask yang baru. Dua puluh orang harus bergabung dengan O2 dalam 12 bulan terakhir, 20 orang telah bergabung dengan O2 setidaknya selama 3 tahun dan 20 orang telah habis masa kontraknya dan akan diperpanjang.
FAKTA CEPAT
- Studi buku harian jarak jauh selama 8 minggu
- 57 peserta menyelesaikan studi? Tingkat penyelesaian 85%
- Pengambilan data digital dari aktivitas sehari-hari
- Penyampaian multi-media
Selama proses pendaftaran, 96% peserta merasa metode dan waktu yang dibutuhkan cukup masuk akal, tetapi hanya 56% peserta yang menemukan informasi pengantar untuk membantu mereka memulai.
Umpan balik awal pada aplikasi menyoroti pengenalan merek yang positif dan keselarasan dengan tampilan dan nuansa merek yang diharapkan. Aplikasi ini juga menawarkan tingkat informasi akun yang lebih rinci dibandingkan dengan My O2. Namun, ikonografinya tidak langsung jelas bagi pengguna yang berarti mereka tidak yakin apa yang akan diberikan oleh masing-masing opsi navigasi dok bawah.
Reaksi pertama yang umum terhadap aplikasi ini adalah bahwa aplikasi ini memiliki lebih banyak informasi daripada pendahulunya dan menunjukkan tunjangan akun di muka. Ketika membandingkan kedua aplikasi tersebut, 67% peserta berpendapat bahwa aplikasi O2 Ask yang baru lebih baik. Penggunaan aplikasi yang paling populer adalah untuk memeriksa tunjangan data, biaya yang masih harus dibayar, dan informasi terkait penagihan.
Peserta menemukan bahwa informasi yang mereka inginkan relatif mudah ditemukan, tetapi mengharapkan asisten digital untuk membantu di seluruh aplikasi, daripada terbatas pada pertanyaan terkait penagihan. Pengguna juga menemukan bahwa asisten digital mudah ditemukan sebagai fitur karena posisi sentral ikon. Meskipun tanggapan untuk pertanyaan seputar penagihan diterima secara positif, namun topik lain merupakan kesulitan bagi asisten untuk menanganinya.
Beberapa juga kesulitan menemukan informasi yang memberi tahu mereka apakah mereka sudah diatur untuk roaming internasional atau belum. Hal ini mengakibatkan sejumlah besar peserta menyerah dan menyatakan bahwa mereka tidak dapat menemukan informasi tersebut.
Memiliki informasi penggunaan dan penagihan yang ditampilkan di muka pada dasbor berguna, tetapi desain visual minimalis dapat ditinjau kembali untuk menghindari kebingungan dan menyertakan tindakan yang lebih relevan secara kontekstual. Menggunakan visual yang lebih kuat untuk menyampaikan informasi pengantar juga dapat membantu pengguna pertama kali membiasakan diri dengan kontrol dasar.
Asisten digital muncul sebagai aspek yang kurang berkembang dari aplikasi ini dan dapat menggunakan ulasan untuk membuatnya lebih menjanjikan sebagai asisten pemecahan masalah. Menambahkan opsi "Roaming" di bagian akun juga akan sangat membantu untuk memberikan informasi ringkasan yang dapat dilihat dengan cepat kepada pelanggan mengenai penggunaan ponsel mereka di luar negeri.
Memperkenalkan kemampuan untuk mempersonalisasi asisten dalam aplikasi, seperti Siri milik Apple, di mana Anda dapat mengubah jenis kelamin dan aksen asisten digital akan membantu memberikan sentuhan yang lebih personal.
Menginformasikan pelanggan tentang manfaat panggilan Wi-Fi dan pesan akan membantu meningkatkan penyerapan fitur-fitur ini dan akan mendorong pelanggan O2 untuk lebih banyak menggunakan aplikasi. Pada akhir penelitian, 81% dari peserta mengatakan bahwa mereka cenderung untuk terus menggunakan aplikasi O2 Ask.
UX24/7 juga merekomendasikan untuk merencanakan penelitian kualitatif lebih lanjut yang berfokus pada perjalanan pengguna dalam aplikasi end-to-end.
