
ベータ版発売時の8週間日記調査
O2、新アプリのベータ版を使用した実際の顧客による日記調査を実施

O2は、2,500万人の加入者を有する英国第2位のモバイルネットワーク事業者である。スペインに本社を置き、ヨーロッパ、北中南米で事業を展開する世界的な通信グループ、テレフォニカS.A.の一員であるテレフォニカUKの主要商業ブランドである。
UX24/7は、O2/Telefónicaの依頼を受け、オールインワンの新アプリ「O2 Ask」の遠隔モデレーションによる日記調査評価を実施しました。この調査は、当時O2の顧客であった60人の回答者の行動を把握することを目的としていました。
日記の研究は、実際のユーザーから洞察を得るために特別に設計され、記録された毎日の習慣を調べました。さらに詳しく調べるために、追加の課題が作成されました。
- 請求書と支払い
- ボルトオンを購入する
- 新しいアプリ内アシスタントを利用する
- 4GやWi-Fi通話を活用する
この調査の具体的な目的は、アプリに対するお客様の期待値とその満足度を調査することでした。この調査は、特定されたお客様のニーズに基づいた機能開発の優先順位付けと、英国のお客様の体験を向上させるためにどのようなローカルカスタマイズが可能かを検討するために役立ちます。
UX24/7は、試験採用代理店を通じて60名の参加者を募集しました。56名が8週間の研究を完了しました。調査に先立ち、回答者は説明を受け、参加するために2つのアプリをダウンロードするよう求められました。これらのアプリは、新しいO2 AskアプリとNativeyeで、自分の考えや感情をフィードバックするためのものです。
回答者は、調査期間中、合計7つの課題をこなす必要がありました。最後の課題は、O2 Askアプリに対する全体的な考えや感情を把握するための評価課題でした。
参加者は25歳から65歳で、新アプリ「O2 Ask」の前身である「My O2」アプリのユーザーであることが条件とされました。20人は過去12ヶ月以内にO2に加入した人、20人は3年以上O2に加入している人、20人は契約が切れて更新時期が来ている人でした。
QUICK FACTS
- 8週間遠隔日誌調査
- 57名の参加者が研究を完了?85%の完了率
- 日々の活動のデジタルデータ化
- マルチメディア納品物
登録の際、96%の参加者がその方法と時間を合理的だと感じましたが、56%の参加者だけが、始めるのに役立つ入門情報を見つけたのです。
アプリに関する最初のフィードバックでは、ブランドの認知度が高く、期待されるルック&フィールとの整合性が強調されました。また、My O2と比較して、より詳細なアカウント情報を提供することができました。しかし、アプリのアイコンはユーザーにとって明確ではなく、ドック下部のナビゲーションオプションが何を意味するのか分からないままでした。
アプリの最初の反応として共通していたのは、以前のアプリよりも情報が多く、アカウントの許容量が前もって表示されることでした。アプリを比較したところ、67%の参加者が新しいO2 Askアプリの方が良いと考えていました。アプリの最も人気のある使い方は、データ通信容量、未払いの料金、課金関連の情報を確認することでした。
参加者は、希望する情報を比較的簡単に見つけることができましたが、デジタルアシスタントには、課金関連の問い合わせに限定されるのではなく、アプリケーションの全般をサポートしてくれることを期待していました。また、デジタルアシスタントは、アイコンが中央に配置されているため、機能として見つけやすいという意見もありました。課金に関する質問に対する回答は好評でしたが、その他のトピックについては、アシスタントが対応するのに苦労していました。
また、国際ローミングに対応しているかどうかの情報を探すのに苦労した人もいたようです。その結果、多くの参加者が「情報が見つからない」とあきらめてしまいました。
ダッシュボードに使用量や課金情報が表示されるのは便利ですが、混乱を避けるために最小限のビジュアルデザインを見直し、より文脈に即したアクションを盛り込むことができます。また、基本的な操作に慣れるために、より強いビジュアルで情報を伝えることも必要でしょう。
デジタルアシスタントは、アプリの未開発の側面であり、トラブルシューティングのアシスタントとしてより期待できるような見直しが必要だと思います。また、アカウントセクションに「ローミング」オプションを追加することで、海外で携帯電話を使用する際の概要情報をすぐに確認することができます。
Appleの「Siri」のように、アプリ内のアシスタントをパーソナライズする機能を導入すれば、デジタルアシスタントの性別やアクセントを変更することができ、よりパーソナルなタッチを与えることができるようになるでしょう。
Wi-Fi通話やメッセージングの利点を顧客に伝えることで、これらの機能の利用を促進し、O2顧客がアプリをより多く使用するようになるでしょう。調査終了時点で、参加者のうち81%が、O2 Askアプリを使い続ける可能性があると回答しました。
また、UX24/7は、アプリ内のエンドツーエンドのユーザージャーニーに焦点を当てた、さらなる定性調査の計画を推奨しています。