O2 Handy-App Tagebuchstudie

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8-wöchige Tagebuchstudie während der Beta-Einführung

O2 nutzt Tagebuchstudie mit echten Kunden, die die Beta-Version der neuen App nutzen

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Hintergrund

O2 ist der zweitgrößte Mobilfunknetzbetreiber im Vereinigten Königreich mit 25 Millionen Abonnenten. O2 ist die wichtigste Handelsmarke von Telefónica UK, das zu dem globalen Telekommunikationskonzern Telefónica S.A. mit Hauptsitz in Spanien gehört, der in Europa sowie in Nord-, Mittel- und Südamerika tätig ist.

Brief

UX24/7 wurde von O2/Telefónica beauftragt, eine fernmoderierte Tagebuchstudie zur Evaluierung der neuen All-in-One-App O2 Ask durchzuführen. Die Studie zielte darauf ab, das Verhalten von 60 Befragten zu erfassen, die zu diesem Zeitpunkt alle O2 Kunden waren.

Die Tagebuchstudie wurde speziell entwickelt, um Einblicke in die täglichen Gewohnheiten der Nutzer zu gewinnen. Es wurden zusätzliche Aufgaben erstellt, um diese genauer zu untersuchen:

  • Rechnungen und Zahlungen
  • Kauf eines Anbauteils
  • Verwendung des neuen In-App-Assistenten
  • Nutzung von 4G und Wi-Fi-Anrufen

Zu den spezifischen Zielen dieser Untersuchung gehörte es, die Erwartungen der Kunden an die App zu ermitteln und festzustellen, ob sie zufrieden sind. Die Studie wird dazu beitragen, die Prioritäten für die Entwicklung von Funktionen auf der Grundlage der ermittelten Kundenbedürfnisse festzulegen und zu prüfen, welche lokalen Anpassungen vorgenommen werden könnten, um das Erlebnis für britische Kunden zu verbessern.

Methodik

UX24/7 kontaktierte und rekrutierte 60 Teilnehmer über eine Rekrutierungsagentur für die Studie. 56 Personen schlossen die gesamte achtwöchige Studie ab. Vor der Studie wurden die Befragten informiert und gebeten, zwei Apps herunterzuladen, um an der Studie teilnehmen zu können. Dabei handelte es sich um die neue O2 Ask-App und Nativeye, mit denen sie ihre Gedanken und Gefühle mitteilen konnten. 

Die Befragten mussten insgesamt sieben Aufgaben erfüllen, die sich über die gesamte Dauer der Studie erstreckten. Die letzte Aufgabe war eine Evaluierungsaufgabe, um die allgemeinen Gedanken und Gefühle gegenüber der O2 Ask App zu erfassen.

Die Teilnehmer waren zwischen 25 und 65 Jahre alt und mussten Nutzer der My O2 App sein, dem Vorgänger der neuen O2 Ask App. Zwanzig Teilnehmer sollten innerhalb der letzten 12 Monate zu O2 gekommen sein, 20 sollten seit mindestens drei Jahren bei O2 sein und 20 sollten ihren Vertrag auslaufen lassen und eine Vertragsverlängerung anstreben.

QUICK FACTS

  • 8-wöchige Ferntagebuchstudie
  • 57 Teilnehmer schlossen die Studie ab - 85% Abschlussquote
  • Digitale Datenerfassung der alltäglichen Aktivitäten
  • Multimediales Angebot

Ergebnisse

Während des Anmeldeprozesses fanden 96% der Teilnehmer die Methode und die dafür benötigte Zeit angemessen, aber nur 56% der Teilnehmer fanden die einleitenden Informationen hilfreich für den Einstieg.

Die ersten Rückmeldungen zur App zeigten eine positive Wiedererkennung der Marke und eine Übereinstimmung mit dem erwarteten Look and Feel der Marke. Außerdem bot die App im Vergleich zu My O2 detailliertere Kontoinformationen. Allerdings war die Ikonographie für die Nutzer nicht sofort klar, was bedeutete, dass sie nicht wussten, was die einzelnen Navigationsoptionen im unteren Dock ihnen bieten würden.

Eine häufige erste Reaktion auf die App war, dass sie mehr Informationen als ihre Vorgängerin enthielt und die Kontovorteile im Voraus anzeigte. Beim Vergleich der Apps waren 67% der Teilnehmer der Meinung, dass die neue O2 Ask-App besser ist. Die beliebtesten Verwendungszwecke der App waren die Überprüfung des Datenvolumens, der aufgelaufenen Gebühren und abrechnungsrelevanter Informationen.

Die Teilnehmer fanden die von ihnen gewünschten Informationen relativ leicht zu finden, erwarteten aber, dass der digitale Assistent sie in allen Bereichen der Anwendung unterstützt und sich nicht nur auf Anfragen zur Rechnungsstellung beschränkt. Die Nutzer fanden auch, dass der digitale Assistent aufgrund der zentralen Positionierung des Symbols als Funktion leicht auffindbar war. Obwohl die Antworten auf Fragen rund um die Rechnungsstellung positiv aufgenommen wurden, waren andere Themen für den Assistenten nur schwer zu bewältigen.

Einige hatten auch Schwierigkeiten, Informationen darüber zu finden, ob sie für internationales Roaming eingerichtet waren oder nicht. Dies führte dazu, dass viele Teilnehmer aufgaben und erklärten, sie könnten die Informationen nicht finden.

Künftig

Das minimalistische visuelle Design könnte jedoch überarbeitet werden, um Verwirrung zu vermeiden und mehr kontextrelevante Aktionen einzubeziehen. Eine stärkere visuelle Darstellung der einleitenden Informationen könnte auch dazu beitragen, dass sich Erstnutzer mit den grundlegenden Steuerelementen vertraut machen.

Der digitale Assistent ist ein unterentwickelter Aspekt der App und könnte überarbeitet werden, um ihn zu einem vielversprechenden Assistenten für die Problemlösung zu machen. Das Hinzufügen einer "Roaming"-Option im Kontobereich wäre ebenfalls hilfreich, um Kunden einen schnellen Überblick über die Nutzung ihres Telefons im Ausland zu geben.

Die Einführung der Möglichkeit, den In-App-Assistenten zu personalisieren, ähnlich wie bei Apples "Siri", wo man das Geschlecht und den Akzent des digitalen Assistenten ändern kann, würde dazu beitragen, ihm eine persönlichere Note zu verleihen.

Die Information der Kunden über die Vorteile der Wi-Fi-Anrufe und -Nachrichten würde dazu beitragen, die Akzeptanz dieser Funktionen zu erhöhen und die O2-Kunden zu ermutigen, die App häufiger zu nutzen. Am Ende der Studie gaben 81% der Teilnehmer an, dass sie die O2 Ask-App wahrscheinlich weiterhin nutzen würden.

UX24/7 empfahl außerdem, weitere qualitative Untersuchungen zu planen, die sich auf die End-to-End-User-Journeys in der App konzentrieren.

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