Consejos para mejorar la UX del chatbot
Como chatbots son un desarrollo relativamente nuevo, todavía no se ha adoptado un conjunto de normas o prácticas comunes para su diseño y funcionamiento. Esto llegará con el tiempo, y las pruebas y la experiencia de los usuarios contribuirán significativamente a la formación de estos criterios y principios.
Mientras tanto, ya están surgiendo aprendizajes de los chatbots en servicio y se pueden aplicar algunas reglas básicas a partir de los resultados de la interacción de los consumidores con ellos.
A continuación se ofrecen algunos consejos para garantizar que su bot sea utilizable y amigable:
- No dejes que tu chatbot haga preguntas innecesariasAsegúrese de que, una vez obtenida la información básica (como el nombre y la dirección), el robot sea capaz de vincularla al resto de los datos del usuario y no tenga que realizar continuamente más consultas;
- Haga el texto de introducción a la discusión como breve y centrado como sea posible; asegúrese de que sólo aborda cuestiones inmediatamente relevantes y permite al usuario saber exactamente lo que va a obtener;
- No cree expectativas que su bot no pueda cumplir Por ejemplo, si tu bot no puede responder a preguntas de seguimiento de un tema, no le des la capacidad de impresionar inicialmente y luego decepcionar. Sus capacidades tienen que ser coherentes y lógicas, de lo contrario la experiencia del usuario se convertirá en una frustración;
- Mantener un nivel relativamente persona estable No empieces con un tono de chat amistoso y luego cambies a un lenguaje técnico o formal a medio camino; esto simplemente confundirá y molestará a los usuarios;
- Intente anticiparse al tipo de preguntas y problemas que probablemente tenga el usuario y responda utilizando un lenguaje natural... no se rija por la jerga industrial o empresarial.
- Dar pistas a los usuarios sobre cuáles son las respuestas adecuadas a las preguntas No te limites a responder "no lo entiendo" o algo similar; explica el problema e intenta formular el tipo de respuesta que el robot espera y con la que puede trabajar;
- Hacer saber al usuario lo que está haciendo el chatbotSi está buscando o componiendo una respuesta o una lista de opciones, dígaselo al usuario para que sepa que puede estar esperando, de lo contrario es muy probable que abandone pensando que ha perdido la conexión;
- Proporcionar oportunidades para corregir erroresLa información sobre el chatbot es muy importante, ya que permite a los usuarios retroceder y deshacer acciones para que se sientan más cómodos y seguros en el entorno del chatbot, y les indica cómo, dónde y cuándo pueden realizar estas acciones;
- Mantenga los mensajes cortos y relevantesMuchos usuarios se resistirán a un texto largo y, desde luego, no deberían tener que desplazarse para leer nada;
- Atraer a los usuarios temprano haciendo preguntas sencillas, reflejando la información de vuelta a ellos y, en general, actuando de una manera de tipo humano para que se sientan cómodos; es probable que la gente haga preguntas impredecibles de su bot, así que asegúrese de que puede responderlas o, al menos, participar en la transacción de una manera personal;
- Probar, volver a probar y modificar durante todo el proceso; incluso cuando el bot está en servicio puedes obtener comentarios y opiniones sobre cómo funciona, qué tipo de experiencia de usuario ofrece, qué le gusta y qué no le gusta a la gente. Utiliza todo esto para mejorar tu oferta en la medida de lo posible.
Los chatbots son un desarrollo emocionante, pero requieren una cuidadosa reflexión y planificación, así como pruebas y revisiones continuas para asegurarse de que son un activo y no un lastre. Si quiere saber más sobre cómo hacerlo, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
