Chatbots nutzbar machen

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Tipps zur Verbesserung der Chatbot UX

Als Chatbots sind eine relativ neue Entwicklung, so dass es noch keine gemeinsamen Standards oder Praktiken für ihre Gestaltung und Funktion gibt. Diese werden sich mit der Zeit herausbilden, und Benutzertests und -erfahrungen werden wesentlich dazu beitragen, wie diese Kriterien und Grundsätze gestaltet werden.

In der Zwischenzeit werden bereits Erkenntnisse aus den Chatbots im Dienst gewonnen, und aus den Ergebnissen der Interaktion der Verbraucher mit ihnen lassen sich einige Grundregeln ableiten und anwenden.

Hier sind einige Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Bot verwendbar und freundlich:

  1. Lassen Sie Ihren Chatbot keine unnötigen Fragen stellenStellen Sie sicher, dass der Bot in der Lage ist, grundlegende Informationen (wie Name und Adresse) mit den übrigen Daten des Nutzers zu verknüpfen, und nicht ständig weitere Anfragen stellen muss, sobald er sie erhalten hat;
  2. Machen Sie den einleitenden Text zur Diskussion als kurz und bündig Stellen Sie sicher, dass nur unmittelbar relevante Themen angesprochen werden und dass der Nutzer genau weiß, was er bekommen wird;
  3. Erwecken Sie keine Erwartungen, die Ihr Bot nicht erfüllen kann Wenn Ihr Bot z. B. keine Folgefragen zu einem Thema beantworten kann, sollten Sie ihm nicht die Fähigkeit geben, zunächst zu beeindrucken und dann zu enttäuschen. Seine Fähigkeiten müssen konsistent und logisch sein, sonst wird die Nutzererfahrung zu einer Frustration;
  4. Behalten Sie einen relativ stabile Persönlichkeit - Fangen Sie nicht mit einem freundlichen Chat an und wechseln Sie dann im Laufe des Gesprächs zu einer technischen oder formellen Sprache; das verwirrt und verärgert die Nutzer;
  5. Versuchen Sie, die Art von Fragen und Problemen, die der Nutzer wahrscheinlich hat, zu antizipieren und in natürlicher Sprache zu beantworten - lassen Sie sich nicht von Branchen- oder Geschäftsjargon leiten.
  6. Geben Sie den Nutzern Hinweise, welche Antworten auf Fragen angemessen sind - Geben Sie nicht einfach "Ich verstehe nicht" oder etwas Ähnliches zurück, sondern erklären Sie das Problem und versuchen Sie, die Art von Antwort zu formulieren, die der Bot erwartet und mit der er arbeiten kann;
  7. Lassen Sie den Nutzer wissen, was der Chatbot tutWenn es sich um eine Suche oder eine Antwort oder eine Auswahlliste handelt, informieren Sie den Benutzer, damit er weiß, dass er warten muss, da er sonst wahrscheinlich denkt, er habe die Verbindung verloren;
  8. Gelegenheiten zur Fehlerbehebung bietenRückgängig machen und Aktionen rückgängig machen, damit sich die Nutzer in der Chatbot-Umgebung wohler und sicherer fühlen; und den Nutzern mitteilen, wie, wo und wann sie diese Aktionen durchführen können;
  9. Nachrichten kurz und sachlich haltenViele Nutzer werden sich vor einem langen Text sträuben, und sie sollten nicht scrollen müssen, um etwas zu lesen;
  10. Nutzer einbinden zu Beginn, indem Sie einfache Fragen stellen, Informationen zurückgeben und sich allgemein wie ein Mensch verhalten, damit sie sich wohlfühlen. Menschen werden Ihrem Bot wahrscheinlich unvorhersehbare Fragen stellen, also stellen Sie sicher, dass er sie beantworten kann oder sich zumindest auf sympathische Weise an der Transaktion beteiligt;
  11. Testen, erneut testen und ändern Selbst wenn der Bot in Betrieb ist, können Sie Feedback und Meinungen darüber einholen, wie er funktioniert, welche Art von Benutzererfahrung er bietet, was den Leuten gefällt und was nicht. Nutzen Sie all dies, um Ihr Angebot so weit wie möglich zu verbessern.

Chatbots sind eine aufregende Entwicklung, aber sie müssen sorgfältig durchdacht und geplant werden und bedürfen ständiger Tests und Überprüfungen, um sicherzustellen, dass sie eine Bereicherung und keine Belastung darstellen. Wenn Sie mehr darüber wissen möchten, wie Sie vorgehen sollten, rufen Sie uns an unter +44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.

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