O2 renueva el megamenú de sus tiendas mediante la investigación de la taxonomía generativa
O2 es un proveedor de servicios de telecomunicaciones en el Reino Unido, propiedad de la multinacional española Telefónica. O2 es el segundo operador de redes móviles del Reino Unido, con 25 millones de abonados.
Además del Reino Unido, O2 también opera en Europa y en América del Norte, Central y del Sur. La empresa cuenta con unos 6.700 empleados, más de 450 tiendas minoristas y patrocina la liga de rugby de Inglaterra, el estadio O2 y 19 locales musicales de la O2 Academy en todo el Reino Unido.
La navegación del sitio web de O2, como la de muchos otros sitios web, había crecido orgánicamente con el tiempo. El equipo de O2 consideraba que se había vuelto demasiado centrada en el negocio y los análisis indicaban que los visitantes no encontraban el camino hacia el contenido clave. Y lo que es más importante, sentían que la navegación estaba teniendo un impacto negativo en la conversión a través de la tienda.
El rediseño de la taxonomía implica metodologías de clasificación por tarjetas para ofrecer una navegación centrada en el cliente. La clasificación por tarjetas requiere que los usuarios agrupen los elementos de contenido como consideren oportuno y nombren ese grupo. También pueden clasificar los elementos de contenido bajo un grupo ya nombrado.
Es importante incluir a las partes interesadas a la hora de rediseñar la taxonomía y los contenedores de navegación. Cuando han crecido orgánicamente con el tiempo, habrá razones de negocio detrás de la estructura y éstas necesitan ser "desmenuzadas" y situadas en su contexto. El contexto lo proporciona la visión del cliente, lo que significa que el proyecto consta de los siguientes elementos:
- Clasificación de tarjetas cuantitativas de clientesUna amplia muestra de usuarios que utilizan programas informáticos en línea para agrupar y nombrar elementos de contenido.
- Talleres con las partes interesadas: Sesiones individuales y en grupo para identificar la taxonomía centrada en la empresa y el contexto político.
- Prueba del árbol de la AI propuesta: La prueba del árbol es una metodología que evalúa si una arquitectura de la información propuesta funciona como se espera.
Para el requisito de O2, realizamos una clasificación de tarjetas en línea con 500 usuarios, divididos entre los que no eran clientes de O2 y los que ya lo eran. Se les pidió que clasificaran 50 elementos de navegación en grupos que tuvieran sentido para ellos.
DATOS RÁPIDOS
- Investigación de diseño generativo para refrescar el mega menú de la tienda
- Entrevistas con las principales partes interesadas internas
- Clasificación de tarjetas cualitativas y cuantitativas para el desarrollo de la taxonomía
- Estructura del menú y contenedor de navegación renovados
La taxonomía resultante se aplicó en el sitio web de O2 y aportó la mejora prevista. La investigación demostró que:
- El sitio web tenía dificultades para contener la creciente gama de servicios ofrecidos
- El etiquetado de contenidos vago, incoherente o mal entendido era un problema creciente
- La simplificación de la navegación fue bien recibida por los interesados y los clientes
- Los gráficos del megamenú a menudo causan confusión, sobre todo cuando están relacionados con la tecnología.
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Stewart Griffiths
Jefe de Experiencia de Usuario, Diseño y Copia, Telefónica Reino Unido
