O2 refresca o mega menu da loja usando a pesquisa de taxonomia generativa
O2 é um provedor de serviços de telecomunicações no Reino Unido, de propriedade da multinacional espanhola Telefônica. A O2 é a segunda maior operadora de rede móvel do Reino Unido, com 25 milhões de assinantes.
Assim como no Reino Unido, a O2 também opera na Europa e nas Américas do Norte, Central e do Sul. A empresa tem cerca de 6700 funcionários, mais de 450 lojas de varejo e patrocina a England Rugby, The O2 arena e 19 salas de música da O2 Academy em todo o Reino Unido.
A navegação para o site da O2, como tantos sites, cresceu organicamente com o tempo. A equipe da O2 sentiu que tinha se tornado muito centrada nos negócios e os analistas sugeriram que os visitantes não estavam encontrando seu caminho para o conteúdo chave. Crucialmente, eles sentiram que a navegação estava tendo um impacto negativo na conversão através da loja.
O redesenho da taxonomia envolve metodologias de classificação de cartões para entregar uma navegação centrada no cliente. Os tipos de cartões exigem que os usuários agrupem os itens de conteúdo como entenderem e nomeiem esse grupo. Alternativamente, eles podem ordenar os itens de conteúdo sob um grupo já nomeado.
É importante incluir as partes interessadas ao redesenhar a taxonomia e os contêineres de navegação. Se eles tiverem crescido organicamente ao longo do tempo, haverá razões comerciais por trás da estrutura, e elas precisam ser "desvendadas" e colocadas no contexto. O contexto é fornecido pela visão do cliente, o que significa que o projeto consiste nos seguintes elementos:
- Tipos de cartões quantitativos de clientes: uma grande amostra de usuários usando software online para agrupar e nomear itens de conteúdo.
- Oficinas de partes interessadas: Sessões individuais e em grupo para identificar a taxonomia centrada nos negócios e o contexto político.
- Teste de árvore das IAs propostas: O teste em árvore é uma metodologia que avalia se uma proposta de Arquitetura da Informação funciona como esperado.
Para a exigência de O2, nós administramos um tipo de cartão online com 500 usuários divididos entre clientes de O2 existentes e não existentes. Eles foram solicitados a utilizar 50 itens de navegação em grupos que fizessem sentido para eles.
FATOS RÁPIDOS
- Pesquisa generativa de design para atualizar o mega menu da loja
- Entrevistas envolvendo as principais partes interessadas internas
- Qual & Quant card sort para informar o desenvolvimento da taxonomia
- Estrutura de menu atualizada e recipiente de navegação
A taxonomia resultante foi implementada no site da O2 e proporcionou a melhoria desejada. A pesquisa mostrou isso:
- O site estava lutando para conter o aumento da gama de serviços oferecidos
- A rotulagem de conteúdo vago, inconsistente ou mal entendido era um problema crescente
- A simplificação da navegação foi bem recebida pelas partes interessadas e clientes
- Os gráficos no mega-menu muitas vezes causavam confusão, particularmente quando relacionados à tecnologia.
A UX24/7 é excelente. Sua capacidade de trabalhar conosco, muitas vezes em cima da hora, e de fornecer uma visão do usuário de alta qualidade tem sido uma lufada de ar fresco. Paul e sua equipe de especialistas sênior alcançam um equilíbrio maravilhoso entre integridade, profissionalismo e diversão!?
Stewart Griffiths
Chefe de Experiência do Usuário, Design & Copy, Telefonica UK
