Les raisons de l'échec des chatbots

Problèmes courants liés à l'interface utilisateur des chatbots

Chatbots sont relativement nouveaux et, comme tous les nouveaux développements, il y aura des problèmes de démarrage et des difficultés d'utilisation qui poseront des défis à ceux qui souhaitent utiliser l'innovation. Cela ne signifie pas qu'il ne faut pas s'engager dans la technologie et les problèmes qu'elle présente ne sont rien qui ne puisse être résolu par les méthodes actuelles de test des utilisateurs et d'examen et de développement continus.

Bien que la technologie n'en soit qu'à ses débuts, on dispose de plus en plus d'éléments probants sur les points suivants pourquoi et comment les chatbots échouent. Il peut être utile d'examiner certains d'entre eux avant d'envisager de se lancer dans ce domaine.

1. Vocabulaire et compréhension insuffisants pour traiter les demandes des utilisateurs ? si le robot ne peut pas traiter et comprendre un éventail suffisamment large de demandes, il ne pourra pas remplir sa fonction première, qui est d'aider l'utilisateur ;
2. Un champ d'application trop large qui rend la programmation et l'anticipation des types de demandes et de langages trop vastes. ? si vous essayez d'en faire trop avec un bot ou de lui donner une portée trop générale, vous échouerez très probablement dans cet aspect. En se concentrant, il est plus facile de créer un robot capable de fournir des réponses et des informations utiles aux utilisateurs ;
3. Attention insuffisante portée aux parcours et séquences probables des utilisateurs ce qui conduit à une mauvaise compréhension et donc à un manque de réponses significatives que le chatbot peut sélectionner ou formuler ;
4. Absence de tests auprès des utilisateurs et des évaluations de performance pour déterminer si le robot fait ce qu'il est censé faire et comment il gère les requêtes inhabituelles ou difficiles : cet aspect est crucial pour tout processus de ce type - si vous ne savez pas comment les utilisateurs réagissent et interagissent avec votre service, vous ne pouvez pas l'affiner et l'améliorer ;
5. Manque d'aide aux utilisateurs en déterminant comment formuler les questions, quels types d'options et de voies s'offrent à eux, ce que le robot peut (ou ne peut pas) faire ;
6. Intégration insuffisante avec le modèle commercial et l'absence de lien avec les informations sur les utilisateurs, les habitudes d'achat et d'autres données essentielles ? cela peut entraîner des questions répétées (et ennuyeuses) de la part du robot, ce qui suscite la frustration du client et l'abandon éventuel de la conversation ;
7. Manque de soutien humain ou des procédures d'escalade par défaut lorsque le robot se trouve en difficulté ? cela peut conduire à des conversations qui s'enlisent ou qui s'arrêtent net. Ce n'est pas un bon résultat, ni pour vous ni pour l'utilisateur ;
8. Pertinence ou absence d'objectif clair Il doit être évident de savoir à quoi sert le robot et ce qu'il peut faire. Les utilisateurs déchanteront rapidement s'il n'est pas ce qu'il semble être ou s'il ne peut pas faire ce à quoi ils s'attendaient.
9. Le chatbot est ennuyeuxLe bot n'est pas un outil, il n'engage pas l'utilisateur et/ou manque d'intérêt ou de personnalité. Bien que le robot soit un outil, il doit engager et retenir l'utilisateur en le divertissant ou en lui fournissant des informations utiles d'une manière et dans un contexte agréables. S'il ne fait ni l'un ni l'autre, les utilisateurs se lasseront rapidement et abandonneront la conversation.

Il ne fait aucun doute que de plus en plus de données pertinentes émergeront au fur et à mesure que les chatbots se développeront et deviendront de plus en plus répandus et sophistiqués, mais si vous envisagez de vous lancer dans cette arène, il serait judicieux de tirer les leçons des erreurs commises jusqu'à présent par d'autres. Il y a déjà eu des échecs spectaculaires dans ce domaine. Ne soyez pas le prochain !

Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la conception et le développement de chatbots, n'hésitez pas à nous appeler au +44(0)800 024624 ou nous envoyer un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.