Rendre les chatbots utilisables

Conseils pour améliorer l'UX des chatbots

En tant que chatbots étant un développement relativement récent, il n'existe pas encore de normes ou de pratiques communes adoptées pour leur conception et leur fonctionnement. Cela viendra avec le temps, et les tests et l'expérience des utilisateurs contribueront de manière significative à l'élaboration de ces critères et principes.

Entre-temps, des enseignements sont déjà tirés des chatbots en service et certaines règles de base peuvent être appliquées à partir des résultats de l'interaction entre les consommateurs et ces chatbots.

Voici quelques conseils pour faire en sorte que votre robot soit utilisable et sympathique :

1. Ne laissez pas votre chatbot poser des questions inutiless'assurer qu'une fois les informations uniques de base obtenues (telles que le nom et l'adresse), le robot est en mesure de les relier au reste des données de l'utilisateur et n'a pas besoin d'effectuer un suivi continu avec d'autres requêtes ;
2. Le texte d'introduction à la discussion est le suivant brève et ciblée Il faut s'assurer qu'il n'aborde que les questions immédiatement pertinentes et que l'utilisateur sache exactement ce qu'il va obtenir ;
3. Ne créez pas d'attentes que votre robot ne peut pas satisfaire Par exemple, si votre robot ne peut pas répondre à des questions de suivi sur un sujet, ne lui donnez pas la possibilité d'impressionner dans un premier temps, puis de décevoir. Ses capacités doivent être cohérentes et logiques, faute de quoi l'utilisateur sera frustré ;
4. Maintenir un niveau d'activité relativement élevé personnalité stable Ne commencez pas par une discussion amicale, puis passez à un langage technique ou formel en cours de route ; cela ne ferait qu'embrouiller et ennuyer les utilisateurs ;
5. Essayez d'anticiper les types de questions et de problèmes que l'utilisateur est susceptible de poser et répondez-y en utilisant un langage naturel - ne vous laissez pas guider par le jargon du secteur ou de l'entreprise.
6. Donner aux utilisateurs des indications sur les réponses appropriées aux questions. Expliquez le problème et essayez de formuler le type de réponse que le robot attend et avec lequel il peut travailler ;
7. Faire savoir à l'utilisateur ce que fait le chatbots'il s'agit d'une recherche ou de la composition d'une réponse ou d'une liste de choix, informez l'utilisateur pour qu'il sache qu'il risque d'attendre, sinon il est fort probable qu'il abandonne en pensant qu'il a perdu la connexion ;
8. Offrir la possibilité de corriger les erreursLes utilisateurs peuvent ainsi se sentir plus à l'aise et plus en sécurité dans l'environnement du chatbot ; ils peuvent également savoir comment, où et quand ils peuvent effectuer ces actions ;
9. Les messages doivent être courts et pertinentsDe nombreux utilisateurs rechigneront devant un long texte et ils ne devraient certainement pas avoir à faire défiler la page pour lire quoi que ce soit ;
10. Engager les utilisateurs au début en posant des questions simples, en leur renvoyant des informations et en agissant généralement de manière humaine pour les mettre à l'aise ; les gens sont susceptibles de poser des questions imprévisibles à votre robot, alors assurez-vous qu'il peut y répondre ou au moins s'engager dans la transaction d'une manière sympathique ;
11. Tester, retester et modifier Même lorsque le robot est en service, vous pouvez obtenir des commentaires et des avis sur son fonctionnement, sur le type d'expérience utilisateur qu'il offre, sur ce que les gens aiment et n'aiment pas. Utilisez tout cela pour améliorer votre offre autant que possible.

Les chatbots sont un développement passionnant, mais ils nécessitent une réflexion et une planification approfondies, ainsi que des tests et des examens continus pour s'assurer qu'ils constituent un atout et non un handicap. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière de procéder, appelez-nous au +44(0)800 0246247 ou envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.