Quand les chatbots tournent mal
Chatbots offrent la promesse de grandes choses pour l'avenir ? mais ils contiennent également des pièges et des échecs potentiels massifs s'ils ne sont pas correctement pris en compte, conçus et développés. Il y a eu quelques exemples récents d'entreprises de grandes sociétés internationales où des projets de chatbots ont mal tourné et ont nui à la réputation et aux activités de l'organisation. Si vous souhaitez vous impliquer dans les chatbots, vous devez être conscients de leurs limites et conscient des problèmes et difficultés probables pour construire quelque chose qui fonctionne à la fois pour votre entreprise et pour l'utilisateur, et qui améliore l'expérience de l'utilisateur au lieu de la détériorer.
Voici quelques-uns des pièges potentiels et ce que vous pouvez faire pour minimiser leur probabilité.
- Vocabulaire limité entraînant des réponses répétitives ou absurdes : Il existe plusieurs façons de résoudre ce problème : - Établissez un profil de vos utilisateurs potentiels et des questions qu'ils se posent, ce qui vous aidera à définir et à décider de la langue et des expressions à inclure.
? Anticipez les questions probables et les réponses souhaitables et utiles et programmez votre robot en conséquence.
? Veillez à couvrir un éventail de sujets et de réponses aussi large que possible afin que le robot ne soit pas bloqué ou ne commence pas à se répéter.
? Programmez le robot avec d'autres formes de questions ou de problèmes afin qu'il ne soit pas pris au dépourvu si quelque chose lui est demandé de manière inattendue. - Manque d'intégration dans le modèle d'entreprise : Si vous ne parvenez pas à intégrer votre bot à votre entreprise, il est fort probable qu'il n'atteindra pas son objectif premier. Dans la plupart des cas, le bot est une interface frontale et non une fonction autonome. Il doit donc s'intégrer à vos systèmes d'entreprise, à vos données et aux besoins et attentes de vos clients. Par exemple, un utilisateur ne s'attendra pas à devoir fournir de nombreuses données personnelles une fois qu'un identifiant initial aura été établi. Il s'attend à ce que ces informations soient mises à la disposition du robot. Vous devez donc établir un lien avec les données clients, l'historique des achats, les données de recherche, etc. Il peut également être important d'avoir un protocole d'escalade afin que, si le chatbot se trouve dans l'impasse, il puisse renvoyer l'utilisateur vers d'autres personnes et ne pas perdre le contact.
- Protocoles de sécurité et de protection de la vie privée laxistes : Il y a eu récemment des cas où des bots destinés au public ont été corrompus et manipulés à un point tel qu'ils risquaient sérieusement de nuire à la réputation de l'entreprise, voire d'être carrément illégaux. Les chatbots doivent être protégés contre ce type d'influence externe, faute de quoi vous risquez de perdre complètement le contrôle des réponses et interactions possibles des robots. Vous devez limiter la capacité de vos robots à absorber des mots et des concepts indésirables afin qu'ils ne puissent pas les renvoyer à des clients qui ne se doutent de rien !
Comme toujours, le seul moyen sûr d'identifier et de rectifier les problèmes liés à l'expérience de l'utilisateur dans ce domaine consiste à recherche et essais. Plus vous utiliserez la recherche dans la conception et le développement, plus vous aurez de chances d'obtenir une interface acceptable et sans problème, et un chatbot qui améliorera votre service et votre réputation.
Ce ne sont là que quelques-uns des problèmes potentiels (et quelques remèdes) liés au développement d'un chatbot. Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots, appelez-nous au +44(0)800 024624 ou envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.
