Tests d'utilisabilité sur les chatbots
Chatbots sont une grande innovation et certainement un indicateur de la direction que prend l'industrie. Mais ils n'en sont qu'à leurs débuts et offrent de nombreuses possibilités d'erreurs, voire de catastrophes, dans leur déploiement et leur interaction avec les utilisateurs. Au cours des derniers mois, plusieurs incidents de chatbots ayant mal tourné ont été très médiatisés, l'un d'entre eux ayant même entraîné le retrait du chatbot du service. Par conséquent, les tests d'utilisabilité avant de mettre votre offre dans le domaine public sont un facteur essentiel du développement.
Mais comment procéder à ces tests de convivialité et quels types de problèmes doivent être testés ?
Plusieurs facteurs clés déterminent le bon fonctionnement d'un chatbot et vous devez en être parfaitement conscient lorsque vous concevez et testez votre prototype :
- Compréhension du contexte : Votre robot doit apprécier l'environnement dans lequel la question est posée et prendre en compte les attentes et les besoins de l'utilisateur. Il doit être capable de donner un sens à des phrases ou à des demandes parfois confuses en tenant compte du contexte de la conversation.
Vous pouvez tester cela en entamant une conversation, puis en posant des questions légèrement décalées ou en utilisant des mots qui peuvent prêter à confusion, afin de voir comment le robot réagit. Si vous obtenez constamment une impossibilité de répondre ou des réponses absurdes, c'est que la compréhension du contexte par le robot est insuffisante. - Sensibilisation de l'utilisateur : Votre robot doit savoir à qui il s'adresse et adapter son langage et ses réponses en conséquence. Un bot est susceptible d'être utilisé par plusieurs personnes, même au même endroit, et il doit être capable de reconnaître un utilisateur et de s'adresser à lui de manière appropriée. On ne s'attendrait pas à ce qu'un enfant soit interpellé de la même manière qu'un adulte, par exemple. Le robot doit donc être capable d'établir son identité à partir de données antérieures et de comprendre les souhaits et les caractéristiques de la personne à laquelle il s'adresse.
- Le renseignement : Enfin, un bot doit posséder le niveau requis d'intelligence artificielle pour traiter, comprendre et répondre avec précision aux demandes. La capacité d'apprentissage et d'adaptation sera cruciale pour fournir un service qui ne frustre pas les utilisateurs. Des tests d'utilisabilité sur des groupes cibles pertinents peuvent aider à déterminer si votre robot est susceptible d'être utile ou simplement gênant, et vous donner des indications sur les points à améliorer et à adoucir pour le rendre plus acceptable.
Il s'agit d'un domaine qui présente de nombreux problèmes potentiels, mais qui peut rapporter beaucoup s'il est exécuté correctement. Si vous souhaitez en savoir plus sur la conception et les tests de convivialité des conversations des chatbots, n'hésitez pas à nous appeler au +44(0)800 0246247 ou à nous envoyer un e-mail à l'adresse suivante hello@ux247.com pour une conversation à bâtons rompus !
