Retour en février, Marks & Spencer a relancé son site de commerce électronique, un événement dont on aurait pu s'attendre à ce qu'il soit accueilli par des fanfares et des éloges élogieux, compte tenu de la force de la marque. Au lieu de cela, il a été accueilli par des hurlements de dérision (voir les commentaires) de la part des personnes les plus importantes, les consommateurs.
Une expérience utilisateur moderne
Il est rapidement apparu que, dans sa quête d'une expérience utilisateur plus moderne, M&S avait négligé son cœur de métier. démographiqueLes femmes de 55 à 65 ans, qui ne sont peut-être pas aussi ouvertes à un changement complet par rapport à l'ancien site de commerce électronique alimenté par Amazon, que les femmes d'un groupe d'âge plus jeune.
Dès le départ, il s'est agi d'une collision de voitures au ralenti, les utilisateurs existants étant invités à modifier ou à mettre à jour leur navigateur, ainsi qu'à actualiser leur mot de passe. Ce sont ces derniers qui ont eu de la chance (ou de la malchance, selon votre point de vue), car le site web semble avoir écrasé pour beaucoup d'autres, peu de temps après le lancement.
Toutefois, l'interface utilisateur et la navigation ont été les principales préoccupations des utilisateurs.
M&S avait ajouté un aspect éditorial à son site web, ce qui lui donnait immédiatement l'aspect d'un magazine, par opposition à un endroit où l'on peut acheter une nouvelle paire de chaussures. Cette deuxième Vogue L'approche peut être dans l'air du temps en matière de conception de sites web (où "raconter des histoires" est devenu le nouveau slogan à la mode), mais lorsqu'elle aliène la base de clients et embrouille la marque, il n'y a pas d'avantage tangible.
Défilement adapté aux tablettes sur un PC ?
Le nouveau site présentait ces rubriques éditoriales non pas sous la forme d'un défilement vertical standard, mais de gauche à droite. Cela aurait pu convenir à l'expérience utilisateur d'un site web convivial sur une tablette, mais sur un PC, c'était maladroit, nécessitant une barre de défilement horizontale contrôlée par la souris au pied du contenu, ce qui détonnait nettement avec l'expérience utilisateur sur un ordinateur de bureau.
Par ailleurs, la navigation a intégré des regroupements, des catégories et des méga-dropdowns afin d'offrir une expérience ultra-moderne. Cette refonte radicale s'est également révélée être une source d'irritation, les utilisateurs rapport ils n'ont pas trouvé ce qu'ils cherchaient.
Une mauvaise expérience utilisateur du site web
D'autres problèmes, tels que des bogues, des articles marqués comme étant en stock alors qu'ils ne l'étaient pas, ainsi que des problèmes pour passer des commandes, se sont ajoutés à une mauvaise expérience utilisateur du site web pour une clientèle qui avait des attentes et qui était contrariée par un produit qui n'avait que peu de rapport, à part le logo M&S, avec ce qu'elle avait l'habitude d'avoir.
En réalité, Marks & Spencer, désireux de se placer à la pointe du commerce électronique, l'a fait au détriment des attentes de ses utilisateurs habituels et des PC qui ne sont pas encore tout à fait morts.
Si vous souhaitez en savoir plus sur votre public avant de remanier votre plateforme de commerce électronique, n'hésitez pas à nous contacter. contact.
[...] j'ai déjà écrit sur le nouveau design du site web de M&S et je ne veux pas devenir un détracteur de M&S parce que je pense que c'est [...]