Mesurer l'expérience de l'utilisateur

Mesurer l'expérience de l'utilisateur

La recherche UX joue un rôle important dans la conception de produits (lorsque votre produit est un site web, une application ou une autre plateforme ou programme numérique). Vous voulez vous assurer qu'au moment du lancement, il y a des raisons méticuleusement bien documentées pour l'apparence, le fonctionnement, la navigation et la façon dont vous allez diriger vos visiteurs et utilisateurs dans les entonnoirs qui répondent à vos objectifs et à vos cibles.

Cependant, la performance et la recherche ne s'arrêtent pas le jour du lancement ; elles changent simplement de forme. En fait, la mise en œuvre et l'analyse ne devraient jamais s'arrêter. Votre produit - en raison des tendances, des comportements, des progrès et des pratiques - est une plateforme qui évolue et s'adapte en permanence, et ses objectifs, ses interactions et ses moteurs doivent donc se transformer en même temps que lui.

Quelle est la différence entre les indicateurs de produit et les indicateurs UX ?

Pour simplifier, les indicateurs de produit sont les données collectées après la mise en service d'un nouveau système, d'un nouveau site ou d'une nouvelle fonctionnalité. Nos indicateurs UX sont ceux qui ont été définis au cours du développement et qui permettent d'anticiper les performances et le succès du site en ligne.

Les utilisateurs tests sont triés sur le volet tout au long des étapes de conception et de construction afin d'explorer les performances, les aspects pratiques et les préférences. Une fois le produit lancé, les utilisateurs sont définis par différents types d'acquisition - par le biais du marketing, du référencement, de la publicité, etc. Ce sont de vrais utilisateurs, et les informations que vous recueillez fournissent des données tangibles que vous pouvez utiliser pour améliorer les performances, le plaisir, l'interaction et, plus important encore, vos résultats et votre retour sur investissement.

Avec une multitude de paramètres à surveiller, il est trop facile d'essayer de tout suivre, car, d'une manière ou d'une autre, ils ajoutent tous à l'expérience. L'amélioration de n'importe quel paramètre, ne serait-ce que de 0,1%, est un progrès salutaire ; faites-le dans une centaine de domaines différents et vous verrez des gains radicaux.

Cependant, comme le dit le vieil adage en matière de design, ?tout est en gras et rien n'est en gras ?. Vous pouvez contrôler des milliers de paramètres, mais vous ne pouvez pas tous les contrôler correctement. Lorsque vous cherchez à améliorer vos résultats, vous devez sélectionner les opérateurs essentiels et déterminer comment les améliorer. Vous devez savoir comment choisir vos batailles.

Choisir ses batailles : quels sont les indicateurs importants ?

Tout est question d'objectifs. Comme pour tout projet de conception, il ne s'agit pas de commencer par un système et de voir ce qu'il pourrait apporter de bon ; il s'agit de trouver une solution à un problème. Que doit faire votre produit pour faciliter une tâche, la rendre plus efficace ou améliorer la vie de son utilisateur ? Comment le fera-t-il ? Ensuite, et c'est là que le bât blesse, comment va-t-il se surpasser par rapport à ce qui existe déjà ?

Il s'agit de quelques-uns des objectifs que vous devrez prendre en compte pour fournir un produit de qualité et performant.

Une fois que vous avez déterminé vos objectifs, les mesures d'analyse UX les plus essentielles pour affecter les entonnoirs et les performances constitueront vos KPI (indicateurs clés de performance) de l'expérience utilisateur. Ce sont vos KPI qui contiennent le plus souvent toutes les réponses que vous recherchez.

Comment déterminer les paramètres principaux de votre produit

Si nous voulons connaître votre degré de réussite en fonction de vos objectifs, nous avons besoin d'un système qui détermine ce qu'ils sont et dans quelle mesure ils sont bénéfiques pour vos analyses globales.

Plusieurs cadres standard sont disponibles pour mesurer l'expérience utilisateur, contrôler les efforts et définir les indicateurs les plus importants.

Les exemples suivants ne sont que quelques-uns des plus populaires, utilisés par de nombreuses opérations de premier plan.

Le cadre du cœur

Cette méthode repose sur l'acronyme HEART.

  • H ? Le bonheur ? satisfaction du client, etc.
  • E ? Engagement ? taux d'interaction, etc.
  • A ? L'adoption ? accès aux produits, etc.
  • R ? Rétention ? taux de désabonnement, etc.
  • T ? Succès de la tâche ? satisfaction au niveau des tâches, etc.

Notre premier cadre s'articule autour de cinq catégories ; chacune d'entre elles considère la performance du produit à travers les actions/réactions de ses utilisateurs. En normalisant ces catégories, nous pouvons choisir les mesures du produit les plus pertinentes pour nos activités et les objectifs que nous devrions être les plus intéressés à poursuivre.

Le cadre Pirate

Cette méthode fonctionne sur l'acronyme AARRR.

  • A ? Acquisition ? le suivi des sources, etc.
  • A ? Activation ? le temps nécessaire et la facilité d'interaction avec le produit, etc.
  • R ? Rétention ? longévité, taux de désabonnement, etc.
  • R ? Renvoi ? recommandation, taux de satisfaction des utilisateurs, taux de promotion net, etc.
  • R ? Recettes ? ROI, taux de vente, conversions, etc.

Le cadre Pirate suit le parcours de l'utilisateur de bout en bout, en contrôlant les réussites à chaque phase.

Le cadre de l'étoile polaire

Il n'y a pas d'acronyme facile à retenir, mais le principe est élémentaire à comprendre et à suivre. Ce cadre se concentre sur la mesure la plus essentielle (votre ICP UX clé) et l'indicateur principal du succès commercial à long terme (notre étoile polaire), tout en examinant les relations entre cette mesure et quatre ou cinq mesures complémentaires.

Le fait de se concentrer sur un groupe restreint d'indicateurs de produits permet d'éliminer les informations moins essentielles qui peuvent détourner l'attention de ce qui devrait être notre priorité.

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Quels sont les indicateurs de produit à suivre ?

Dans un monde idéal, vous auriez des équipes de concepteurs et de développeurs qui traqueraient le moindre chiffre pour trouver les meilleures opportunités de définir et de déterminer nos meilleurs et nos moins bons résultats, en les développant ou en les corrigeant pour assurer l'évolution continue du produit... et du profit.

Mais ce n'est pas pratique.

Bien que nous ne puissions pas tout contrôler en permanence, nous pouvons utiliser des outils qui fournissent un aperçu de notre processus et de nos progrès, notamment en utilisant des alertes qui nous informent des pics soudains, des baisses et des activités irrégulières, en nous tenant au courant des zones de déclin lent, des chocs soudains ou des indicateurs de dysfonctionnement, ce qui nous permet d'intervenir et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent en véritable catastrophe.

Ces mesures concernent principalement les performances de votre site ou de votre application, mais ce n'est pas toujours le cas. Oui, il peut s'agir de quelque chose d'aussi pratique que des pages qui se chargent lentement ou un mauvais codage, mais il peut tout aussi bien s'agir d'un contenu qui crée la discorde avec des cultures spécifiques, de passerelles confuses ou d'informations/directions trompeuses.

Comme nous l'avons dit plus haut, les indicateurs de produit essentiels sont liés à vos objectifs. Commencez donc par déterminer ce qui est important pour vous et vos utilisateurs, ainsi que la manière dont vous monétisez votre produit ; le reste suivra.

Quels sont les indicateurs UX du produit que vous pouvez suivre ?

Il n'y a pas si longtemps, en l'absence d'une technologie aussi innovante sur laquelle s'appuyer, la plupart des méthodes de construction et d'exploitation de nos entreprises étaient fondées sur l'ancien système de gestion de l'information. ?et l'espoir ? Les résultats de l'enquête ont été évalués au hasard, à moins qu'il n'y ait des indicateurs indéniables de la raison pour laquelle nous réussissions si bien (ou si mal !).

Aujourd'hui, nous pouvons presque tout suivre. Il n'est pas toujours facile de convertir nos résultats qualitatifs en chiffres, mais c'est rarement impossible. Les données que nous pouvons suivre sont pratiquement infinies, et choisir celles qui ont le plus de valeur est une grande partie de la recherche UX.

Pour simplifier, nous pouvons répartir les données en plusieurs catégories.

Mesures de suivi de l'utilisateur réel

Nous pouvons contrôler une grande partie de nos données grâce à des progiciels et des plateformes d'analyse, et vous trouverez qu'un véritable système de suivi des utilisateurs est un outil extrêmement pratique pour suivre les performances des nouveaux produits. En règle générale, vous disposez d'un tableau de bord facile à lire et à parcourir, offrant un accès rapide et aisé à toutes sortes de données, indiquant les pics, les erreurs, les temps, les scores, etc.

Les KPIS de la surveillance des utilisateurs réels comprennent

  • Requêtes HTTP
  • Temps de chargement des pages
  • Crashs
  • Délais d'attente
  • Taux de satisfaction des utilisateurs
  • Localisation des sites
  • Dispositifs
  • Erreurs

Mesures de l'engagement des utilisateurs

Il y a beaucoup à apprendre en mesurant l'engagement des utilisateurs vis-à-vis de nos sites et de leur contenu. Vous saurez précisément ce qui les intéresse, ce qui conduit à des conversions, les domaines qui les retiennent le plus et ceux qui les font revenir, et, tout aussi important, ce qui les rebute et les fait fuir.

Les indicateurs clés de performance de l'engagement des utilisateurs sont les suivants :

  • Visiteurs uniques
  • Nouveaux visiteurs
  • Visiteurs réguliers
  • Pages vues
  • Temps sur la page
  • Durée de la session
  • Pages par session
  • Taux de conversion

Mesures de la facilité d'utilisation

L'utilisabilité nous apprend comment les utilisateurs se servent de votre site web. Nous pouvons suivre l'ensemble de leur parcours, depuis leur point d'origine jusqu'à l'endroit où ils quittent votre site et (espérons-le) pourquoi ils le quittent, en passant par leurs arrêts sur votre site, les trous de lapin dans lesquels vos liens les ont emmenés. Nous pouvons également déterminer la facilité avec laquelle ils ont parcouru le site et le degré de réussite de chaque tâche. Cette banque de données mesure l'efficacité, l'efficience et la satisfaction.

Les indicateurs clés de performance de la facilité d'utilisation sont les suivants

  • Taux de réussite des tâches
  • Temps consacré à la tâche
  • Recherche ou navigation
  • Taux d'erreur des utilisateurs
  • Satisfaction au niveau des tâches

Mesures de l'adoption par les utilisateurs

Les indicateurs d'adoption révèlent la fréquence et les fonctionnalités utilisées par les utilisateurs, déterminant ainsi la valeur qu'ils leur accordent. Ce domaine est essentiel pour que les chefs de produit comprennent comment ils peuvent améliorer le système, en renforçant la gestion de la clientèle.

Les indicateurs clés de performance en matière d'adoption sont les suivants

  • Utilisateurs actifs ? quotidiens, hebdomadaires, mensuels
  • Adhésion ? utilisateurs récurrents
  • Accès aux produits ? quotidien, hebdomadaire, mensuel
  • Taux d'adoption
  • Temps passé avec le produit
  • Taux d'adoption des fonctionnalités

Mesures de fidélisation des utilisateurs

Garder la main sur les visiteurs et les clients est essentiel pour les ventes répétées, les conversions et la fourniture d'un service de qualité. La fidélisation consiste à s'assurer qu'ils sont satisfaits et qu'ils bénéficient en permanence d'une expérience client et utilisateur idéale.

Les indicateurs clés de performance en matière de rétention sont les suivants

  • Taux de désabonnement
  • Score du promoteur net
  • Taux de fidélisation de la clientèle
  • Valeur moyenne des commandes
  • Valeur de la durée de vie du client

Conclusion

Comment mesurer l'expérience des utilisateurs et ce qu'il convient de mesurer précisément est un vaste sujet. Cependant, la définition et la compréhension des facteurs affectant chaque domaine de performance par le suivi des mesures ouvrent toutes sortes de possibilités d'évolution et d'amélioration de nos produits et de nos pratiques.

Nous avons commencé cet article en suggérant que l'UX était une meilleure pratique continue pour un produit en constante évolution ; nous terminerons en insistant sur ce même point.

Comme nous venons de le voir, il existe de nombreuses méthodes et possibilités de mesurer et d'utiliser toutes sortes d'informations d'orientation. La manière dont vous les utilisez dépend de vous et de vos objectifs les plus importants.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'UX et la mesure des produits, envoyez-nous un courriel à l'adresse suivante hello@ux247.com.

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Lukasz Zelezny, SEO Consultant

I am Lukasz Zelezny. At SEO.London et UX247.com, we craft data-driven strategies tailored to your business, focusing on both search visibility and user experience. Unlike agencies, we analyze your competition, audience behavior, and site performance to drive traffic, engagement, and conversions.

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