作れば、来る!
多くの新興企業や事業者は、美しく機能する製品だけで顧客を魅了し、ロイヤリティを獲得できると考えていますが、もし顧客の適切なケアを怠れば、顧客があなたを見つけたのと同じように、あなたの網をすり抜けてしまう可能性が高くなります。
顧客サービスやブランド力は、顧客維持や解約に大きく影響します。製品、プログラム、デバイスが最高の体験を提供することで、顧客を満足させることができるのでしょうか?
ユーザーがブランドから離れたり、拒絶したりする理由はさまざまで、だからこそ、プロセスのあらゆる段階でユーザーがどのように感じているかを理解することは、収益にとって非常に重要です。
もし、あなたのチームやサービスに対して、たった一度でも嫌な思いをしたら、競合他社に乗り換えるに十分な理由となる場合があります。また、レビューサイトやソーシャルメディアに不利なコメントや評価を残してしまう可能性もあります。
顧客の世話をするのは大変な作業ですが、顧客を維持し、報酬を得るために必要なことであれば、顧客の複合的な体験のあらゆる段階を探る必要があります。
カスタマーエクスペリエンスコンサルタントとユーザーエクスペリエンスコンサルタントの違いについて
UX vs. CX。その違いは何でしょうか?ユーザーは顧客なのですから、そんなに違うわけがありませんよね。
そうです、そうです。UXは、製品との関係を通じてユーザーがブランドに対して抱くイメージに関わることもありますが、一般的には、特定の製品やデバイスを探索することを指します。しかし、CXは、ほとんどの場合、顧客と企業との関係性のレベルでの相互作用を指します。
ここでは、そのポイントを便利な比較表でご紹介します。
ユーザーエクスペリエンス UX |
カスタマーエクスペリエンス CX |
シングルインタラクションレベルで動作する
UXとは、アプリやウェブサイト、その他のデジタル製品など、あるタスクや所定の機能を実行するためのデバイスの操作感や使いやすさなど、特定の体験のことを指します。 |
リレーションシップレベルで動作する
顧客が企業とどのように接し、扱われ、どのように見ているか。カスタマー・エクスペリエンスは、ブランドとの包括的な関係です。ユーザーが組織をどのように見て、そのサービス、価値、そして自分たちの相互作用についてどう感じるかです。 |
UXプラクティショナーは、デザイン、技術、研究、心理学のバックグラウンドを持っています。
デバイスやアプリケーションでタスクを実行する際に、ユーザーがどのように感じるかを探ります。 |
CXプラクティショナーは、マーケティングやビジネスのバックグラウンドを持っている人が多い。
最終的には、製品のオペレーションではなく、ビジネスのオペレーションで成長を実感することが彼らの目標です。 |
UXは、アプリやウェブサイト、製品操作の細かな部分に関するユーザーの意見や感覚に着目したものです。
これには、そのようなユーザーとの直接のリサーチやテストも含まれます。 |
CXは、事業運営という広い視野の中で、お客様の声や気持ちに着目しています。
これには、オンとオフの両方で、ユーザーが接する可能性のあるすべての領域に、全体的な経験としてのユーザー・ジャーニーのすべてのステップが含まれます。 |
UXは一般的にデジタル製品を指します。
必ずしも決まっているわけではないのですが、通常、このような領域があります。 |
CXは、顧客との対話におけるサービスベースの領域に最も多く関係しています。
また、常にそのような領域を明示するわけではありませんが、一般論として、それはかなり現実的なものです。 |
UXリサーチ(通常)では、より小規模なユーザープールを調査し、彼らの感情や行動を深く理解することができます。
大規模なユーザーグループに対するアンケートに適したテストもありますが、UXの本質的な作業の多くは、少人数のグループを綿密に調査することで構築されています。 |
CXは、より大規模なグループを調査したり、最も広範なデータプールを調査したりして、広範なビジネスオペレーションをより明確に、より完全に把握することができます。
大企業は、CRMにあるものから、リテンションやチャーンなどオンラインで得られるシェイクダウン、再発する顧客サービスの苦情、ポジティブおよびネガティブなレビュー、キャッシュ、顧客の流れまで、大量のデータにアクセスすることができます。 |
この2人の共通点は?
これはもう少し単純な話です。どちらの分野も、多くの調査を行い、本質的な変更を実施し、それによってパフォーマンスと利益が向上することを期待するものです。
言えることは、UXはCXの一部であるということです。
CXの顧客と企業の関係には、マーケティング、顧客サービス、価値、ブランド力、などあらゆるものが含まれます。 ユーザージャーニー ビジネスレベルで
製品レベルでのUXは、1つのコンポーネントとして ユーザージャーニーこれは、CXの関係の一端をなすものである。このように、UXは全体像から見ると、事業運営から数段下がったところにあるのが一般的です。
お客様を知り、そのニーズを理解していますか?
ユーザーエクスペリエンスコンサルタント会社として、私たちの強みは専門性にあります。大企業や優良企業にとって、顧客をCXのレベルで理解することは不可欠です。同じように、私たちは、ある製品について、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを確認し、その都度、よりよいパフォーマンスが得られるように再構築しています。
これまで述べてきたように、両者をつなぐのは、製品やそれを提供するビジネスに何を求め、何を必要としているのかを取り巻くお客様の気持ちを理解することです。
それぞれのレベルで研究方法は全く異なるかもしれませんが、だからといって全く関係がないわけではありません。
私たちは、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の細かな課題を探求するための理想的な体制を整えているわけではありませんが、いくつかのクロスオーバーな領域で仕事をしているのです。
例えば、こんな感じです。
UXリサーチで、独自の顧客ニーズとインサイトを発掘する
それは、私たちの仕事の基本です。優れたUXエクスペリエンス・コンサルタントは、ユーザーのニーズを中心にリサーチを行い、行動、感情、行動を探求し、あらゆるケースで理想的なソリューションを提供するためのインサイトを構築します。
その大きな違いは、インタビューや対話、観察を通じて細部にまでこだわることで、CXの広範なデータ調査にはあまり適していません。
ディスカバリーリサーチ
ディスカバリーリサーチ は、直接精査されていないユーザーのニーズを特定することができます。例えば、ユーザーの行動や振る舞いをより詳細に把握するために、日記を使った調査を行うことができます。この方法は、特にオフラインの状況において、実験室での調査ではアクセスできないペインポイントを素早く発見することができます。また、時間とお金の節約にもなります。 本品 を知識として持っています。
ジェネレーティブリサーチ
ジェネレーティブリサーチ というのも、私たちが必要と判断した解決策を正当化するのではなく、一歩下がって大局を見ることで、これまで考慮されていなかった問題を発見することができるからです。
しかし、デザインカウンシルのダブルダイアモンドメソッドが示すように、本質的なインサイトを発見できる段階はいくつもあり、オペレーションのあらゆる段階で発見することができるのです。
ジェネレーティブリサーチは、ディスカバリーリサーチが提示する問題に対する解決策を定義するのに役立ちます。もし、このトピックについてもっと読みたいのであれば、 この作品に挑戦 を知識として持っています。
サービスデザイン
サービスデザインは、デザイナーが企業のリソースの計画と組織化を検討するもう一つの選択肢ですが、今回は従業員の体験、ひいては顧客の体験を向上させることを目的としています。あらゆるレベルの人、道具、プロセス、相互作用を調査することで、エンドユーザー体験を向上させる、顧客向けと舞台裏の両方のよりスムーズなアウトプットを開発する機会があります。
カスタマージャーニー
カスタマージャーニー ウェブサイトやアプリでA地点からB地点に移動するという単純なものから、製品について知ってから購入に至るまで、あるいはその他の価値あるインタラクションを体験してもらうことまで、さまざまなものがあります。
カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマッピングについては、ナレッジベースで定期的にご紹介しています:
カスタマーエクスペリエンス戦略
カスタマーエクスペリエンス戦略とは、トータル・カスタマージャーニーの各ステップにおいてCXを強化するための計画である。様々な調査手法やツールを駆使し、顧客があなたのビジネスとの複合的なインタラクションについてどのように感じているかを明らかにするものです。
このツールは、お客様が喜び、あるいは失望するプロセスのポイントを明らかにするための強力なツールです。このような相互作用によって、お客様のビジネス、ブランド、製品に対する全体的な見方が形成されます。そして、ビジネスを活性化させるために、一つひとつの改善を積み重ねることで、その総合的なスコアが上昇し、さらなる努力を惜しまない人たちの成長と成功につながるのです。
概要
という違いが出てくれば ユーザーエクスペリエンスコンサルティング と カスタマーエクスペリエンスコンサルティング をより深く理解することで、お客様に喜んでいただくためのビジネス改善の選択肢を提供します。
お客様がどのように考え、感じているかを知ることは、あらゆるレベルのオペレーションに不可欠です。アプリの機能の詳細やブランドとの関係などを深く掘り下げることは、イノベーション、より良いインタラクション、より幸せなユーザーを導くために利用できる重要な情報ばかりです。
多くのユーザーエクスペリエンスコンサルティングサービスは、CX研究者が利用できるデータプールやストリームが存在するため、顧客の行動や振る舞いを探るのに役立ちます。何が最も必要かを理解することで、どのルートが最適かを判断し、そこから業務を強化し、ビジネスを構築するための道筋を立てることができます。
あなたの経験戦略について議論したい場合は、連絡し、以下の電子メールを取得します。 hello@ux247.com.