L'utilisation de la recherche en ligne sur les clients peut donner des résultats là où d'autres techniques ne le peuvent pas.
Autrefois, la recherche de clients se faisait à l'aide d'un tableau à pince et d'une froide journée passée dans un centre commercial à intercepter les gens à la sortie des magasins ou au cours de leur journée. Mais depuis une dizaine d'années, les choses ont changé et l'internet a fait évoluer la manière dont les études peuvent être menées. Il existe aujourd'hui diverses plates-formes technologiques qui permettent aux marques et aux agences de recueillir un large éventail d'informations sur leurs clients et leurs utilisateurs.
Bien que de nombreuses enquêtes en ligne n'aient pas la rigueur de la structure des questions et de la conception des études de marché traditionnelles, elles ont été adoptées en grand nombre par les équipes de commerce électronique désireuses d'en savoir plus sur les comportements d'achat en ligne des clients. Avec un marché plus mature, des organisations comme UX24/7 utilisent des techniques d'études de marché (nous avons un professionnel des études de marché dans notre comité consultatif) pour combiner le meilleur de l'excellence des études de marché avec la prestation de services en ligne. Voici quelques-uns des avantages :
Cinq avantages de la recherche en ligne sur la clientèle
1. Examens concurrentiels
Les progrès de la technologie nous permettent de structurer les recherches en ligne sur les clients de manière à obtenir des évaluations concurrentielles. Par exemple, chez UX24/7, nous avons la possibilité d'envoyer un échantillon représentatif d'utilisateurs, recrutés à partir d'un panel, sur le site web de notre client ainsi que sur les sites web de deux (ou plus) de ses concurrents. En posant les mêmes questions et en définissant les mêmes tâches, nous pouvons recueillir un large éventail d'informations sur les performances, la perception, la facilité d'utilisation et les fonctionnalités des sites Web.
Cette technique peut également être utilisée pour déterminer les possibilités d'amélioration. En remplaçant les concurrents par les meilleures entreprises de n'importe quel secteur, il est possible d'identifier l'écart d'amélioration global si votre propre secteur n'est pas à l'avant-garde.
2. Études régionales
Les comportements et les attitudes des utilisateurs varient d'un pays à l'autre et il est donc utile de comprendre comment affiner votre proposition pour répondre aux besoins des différents publics. Pour ce faire, l'utilisation de groupes de discussion ou d'études sur planchettes à pince est coûteuse, non seulement pour la collecte des données, mais aussi pour leur traitement ultérieur. Les techniques d'enquête en ligne sur la clientèle nous permettent d'effectuer des recherches auprès d'un large éventail de personnes et de fixer des quotas pour les différentes régions qui nous intéressent. Lorsque le quota est atteint, l'enquête refuse poliment toute personne supplémentaire provenant de cette région.
Le processus de collecte des données est relativement simple par rapport à la saisie de données hors ligne, et la segmentation et la modélisation sont très simples car toutes les données sont conservées dans l'outil d'enquête. Cette technique rend beaucoup plus viable, d'un point de vue commercial, la connaissance des variations régionales et l'adaptation du message et de l'expérience afin d'optimiser la conversion ou l'efficacité.
3. Études internationales
Bien entendu, si vous êtes en mesure de réaliser des études régionales, vous pouvez également le faire. recherche sur la clientèle internationale. Mais les capacités des outils de recherche en ligne vont au-delà de la simple saisie de données, car ils permettent d'utiliser différentes langues et de comparer les résultats.
Par exemple, UX24/7 a récemment mené une étude pour un client en deux langues ? l'arabe et l'anglais. Nous avons pu réaliser des études identiques dans les deux langues et comparer les résultats. L'ensemble de l'étude a été réalisé à partir d'un centre et transmis dans le monde entier à une base de données. Aucun déplacement n'a été nécessaire et des économies significatives ont été réalisées.
4. Dénomination et structure
Pour des tâches spécifiques telles que la dénomination des sections d'un site web et l'organisation de groupes de contenu, l'étude de marché en ligne offre des avantages significatifs. Dans le passé, on répondait à ce type de questions en faisant appel à des groupes de discussion et à des ateliers, et il est certain qu'ils sont utiles pour créer un ensemble de noms et de groupes potentiels. Mais pour obtenir des résultats définitifs, il faut utiliser un échantillon représentatif et, de préférence, statistiquement significatif. L'utilisation de groupes de discussion serait trop coûteuse et prendrait trop de temps.
Il existe aujourd'hui des outils d'étude de la clientèle en ligne qui facilitent le tri des cartes ouvertes et fermées et qui peuvent être proposés à un large panel ou à des utilisateurs recrutés pour répondre au profil spécifique de votre client ou de votre utilisateur. Diverses techniques analytiques peuvent ensuite être utilisées pour identifier la taxonomie optimale. Le coût de l'obtention de résultats de même qualité grâce à la recherche en ligne sur la clientèle est nettement inférieur à celui de la recherche hors ligne.
5. Optimisation de la conversion
Les programmes d'optimisation des conversions utilisent souvent une sorte d'enquête pour aider à comprendre le "pourquoi" derrière le "quoi" lorsqu'on examine le comportement des utilisateurs. Il est encore plus efficace d'utiliser une approche de recherche en ligne sur les entrées et sorties des clients qui permet d'identifier si les visiteurs peuvent atteindre leurs objectifs, où ils échouent et pourquoi.
En interceptant les utilisateurs lorsqu'ils arrivent sur le site web et en leur demandant (très poliment bien sûr) s'ils veulent aider à améliorer le site, nous pouvons alors identifier certains attributs de base pour la segmentation ainsi que l'objectif de leur visite. Nous pouvons ensuite suivre leur progression sur le site web en vue d'atteindre cet objectif et, lorsqu'ils quittent le site, leur demander s'ils pensent avoir réussi. Diverses questions supplémentaires peuvent être utilisées pour approfondir les problèmes qu'ils soulèvent.
La technologie de recherche sur la clientèle nous permet d'examiner le parcours de l'utilisateur que le visiteur a entrepris pour tenter d'atteindre son objectif, étape par étape et page par page. Nous pouvons même rejouer la session. Ce type d'informations peut apporter des avantages significatifs à un programme d'optimisation de la conversion en identifiant les éléments qui peuvent être affinés pour supprimer les frictions dans le parcours du client.
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