Usando a pesquisa on-line do cliente pode entregar onde outras técnicas não podem
A pesquisa de clientes costumava envolver uma prancheta e um dia frio passado no centro comercial interceptando as pessoas quando elas saíam das lojas ou passavam o seu dia. Mas na última década, mais ou menos, as coisas mudaram e a Internet trouxe uma evolução na forma como a pesquisa pode ser realizada. Agora existem várias plataformas tecnológicas que permitem às marcas e agências captar uma ampla gama de insights sobre seus clientes e usuários.
Embora muitas das pesquisas online originais não tivessem o rigor em questão de estrutura e desenho da pesquisa de mercado tradicional, elas foram adotadas em grande número por equipes de comércio eletrônico ansiosas para entender mais sobre os comportamentos de compra online dos clientes. Com um mercado mais maduro, organizações como a UX24/7 empregam técnicas de pesquisa de mercado (temos um profissional de pesquisa de mercado em nosso conselho consultivo) para combinar o melhor da excelência em pesquisa de mercado com a prestação de serviços on-line. Aqui estão apenas alguns dos benefícios:
Cinco benefícios da pesquisa on-line de clientes
1. Revisões competitivas
Os avanços na tecnologia significam que podemos estruturar pesquisas on-line de clientes especificamente para análises competitivas. Por exemplo, no UX24/7 temos a capacidade de enviar uma amostra representativa de usuários, recrutados a partir de um painel, para o website de nosso cliente mais os websites de dois (ou mais) de seus concorrentes. Ao fazer as mesmas perguntas e definir as mesmas tarefas, podemos reunir uma ampla gama de informações sobre como os websites se comparam em desempenho, percepção, facilidade de uso e funcionalidade.
Esta técnica também pode ser usada para estabelecer a oportunidade de melhoria. Ao substituir os concorrentes pelas melhores empresas de qualquer indústria, é possível identificar a lacuna de melhoria geral se sua própria indústria não estiver liderando o caminho.
2. Estudos regionais
Os comportamentos e atitudes dos usuários variam em todo o Reino Unido e, portanto, é importante entender como afinar sua proposta para apoiar os diferentes públicos. Para fazer isso utilizando grupos de foco ou pesquisa de clipboard é caro não apenas para a coleta de dados, mas também para o processamento posterior. As técnicas de pesquisa on-line de clientes nos permitem fornecer pesquisa a uma ampla gama de pessoas e estabelecer cotas para as diferentes regiões em que estamos interessados. Quando a cota é preenchida, a pesquisa polidamente declina qualquer respondente adicional daquela região.
O processo de coleta de dados é relativamente simples em comparação com a coleta de dados offline e a segmentação e modelagem são muito simples porque todos os dados são mantidos na ferramenta de pesquisa. A técnica torna muito mais viável comercialmente aprender sobre as variações regionais e adaptar as mensagens e a experiência para otimizar a conversão ou a eficácia.
3. Estudos internacionais
É claro que se você pode entregar estudos regionais, então você pode entregar pesquisa de clientes internacionais. Mas as capacidades das ferramentas de pesquisa on-line vão além da simples captura de dados, pois permitem o uso de idiomas diferentes, mas os resultados podem ser comparados.
Por exemplo, a UX24/7 recentemente realizou um estudo para um cliente em dois idiomas - árabe e inglês. Conseguimos entregar estudos idênticos em ambos os idiomas e comparar e contrastar os resultados. O estudo inteiro foi executado a partir de um centro central e entregue em todo o mundo para um banco de dados. Nenhuma viagem envolvida e significativa economia de custos.
4. Nomeação e estrutura
Para tarefas específicas, como nomear seções de um site e organizar grupos de conteúdo de pesquisa de clientes on-line, oferece benefícios significativos. No passado, esses tipos de perguntas eram respondidas usando grupos de foco e workshops e certamente são de valor quando se cria um conjunto de nomes e grupos em potencial. Mas para obter resultados definitivos deve ser usada uma amostra representativa e de preferência uma que seja estatisticamente significativa. Para isso, o uso de Grupos Focais seria muito caro e também levaria muito tempo.
Agora existem ferramentas de pesquisa de clientes on-line que facilitam a classificação de cartões abertos e fechados e podem ser atendidos por um grande painel ou usuários recrutados para atender seu perfil específico de cliente ou usuário. Várias técnicas analíticas podem então ser utilizadas para identificar a taxonomia ideal. O custo de entregar a mesma qualidade de resultados usando a pesquisa de clientes on-line é significativamente menor do que fazê-lo off-line.
5. Otimização da conversão
O programa de otimização de conversão freqüentemente utiliza algum tipo de pesquisa para ajudar a entender o "por que" por trás do "o quê" ao analisar o comportamento do usuário. Ainda mais eficaz é utilizar uma abordagem de pesquisa de clientes online de entrada/saída que identifica se os visitantes podem atingir seus objetivos, onde eles caem e por quê.
Interceptando os usuários quando eles aterrissam no site e perguntando (muito educadamente, é claro) se eles ajudariam a melhorar o site) podemos então identificar alguns atributos essenciais para a segmentação e também o propósito de sua visita. Podemos então monitorar seu progresso através do site para atingir esse objetivo e quando eles saírem, perguntar-lhes se acreditam ter sido bem sucedidos. Várias perguntas adicionais podem ser usadas para aprofundar quaisquer questões que eles levantem.
A tecnologia de pesquisa do cliente nos permite olhar a jornada do usuário que o visitante empreendeu a fim de tentar seu objetivo passo a passo e página por página. Podemos até repetir a sessão. Este tipo de percepção pode acrescentar benefícios significativos a um programa de otimização de conversão ao identificar elementos que podem ser aperfeiçoados para remover o atrito da viagem do cliente.
Se você gostaria de saber mais sobre como a pesquisa on-line de clientes pode ser usada para melhorar seu negócio, por favor entre em contato.
