O uso da pesquisa on-line com clientes pode oferecer resultados que outras técnicas não conseguem
A pesquisa de clientes costumava envolver uma prancheta e um dia frio passado no centro comercial interceptando as pessoas quando elas saíam das lojas ou passavam o seu dia. Mas na última década, mais ou menos, as coisas mudaram e a Internet trouxe uma evolução na forma como a pesquisa pode ser realizada. Agora existem várias plataformas tecnológicas que permitem às marcas e agências captar uma ampla gama de insights sobre seus clientes e usuários.
Embora muitas das pesquisas online originais não tivessem o rigor em questão de estrutura e desenho da pesquisa de mercado tradicional, elas foram adotadas em grande número por equipes de comércio eletrônico ansiosas para entender mais sobre os comportamentos de compra online dos clientes. Com um mercado mais maduro, organizações como a UX24/7 empregam técnicas de pesquisa de mercado (temos um profissional de pesquisa de mercado em nosso conselho consultivo) para combinar o melhor da excelência em pesquisa de mercado com a prestação de serviços on-line. Aqui estão apenas alguns dos benefícios:
Cinco benefícios da pesquisa on-line de clientes
1. Revisões competitivas
Os avanços na tecnologia significam que podemos estruturar a pesquisa de clientes on-line especificamente para avaliações da concorrência. Por exemplo, na UX24/7, temos a capacidade de enviar uma amostra representativa de usuários, recrutados em um painel, para o site do nosso cliente e para os sites de dois (ou mais) de seus concorrentes. Ao fazer as mesmas perguntas e definir as mesmas tarefas, podemos reunir uma ampla gama de informações sobre como os sites se comparam em termos de desempenho, percepção, facilidade de uso e funcionalidade.
Esta técnica também pode ser usada para estabelecer a oportunidade de melhoria. Ao substituir os concorrentes pelas melhores empresas de qualquer indústria, é possível identificar a lacuna de melhoria geral se sua própria indústria não estiver liderando o caminho.
2. Estudos regionais
Os comportamentos e as atitudes dos usuários variam em todo o Reino Unido e, portanto, é importante entender como ajustar a sua proposta para apoiar os diferentes públicos. Fazer isso usando grupos de foco ou pesquisas com pranchetas é caro, não apenas para a coleta de dados, mas também para o processamento posterior. As técnicas de pesquisa de clientes on-line nos permitem fornecer pesquisas a uma ampla gama de pessoas e definir cotas para as diferentes regiões em que estamos interessados. Quando a cota é preenchida, a pesquisa recusa educadamente qualquer respondente adicional daquela região.
O processo de coleta de dados é relativamente simples em comparação com a coleta de dados offline e a segmentação e modelagem são muito simples porque todos os dados são mantidos na ferramenta de pesquisa. A técnica torna muito mais viável comercialmente aprender sobre as variações regionais e adaptar as mensagens e a experiência para otimizar a conversão ou a eficácia.
3. Estudos internacionais
É claro que se você pode entregar estudos regionais, então você pode entregar pesquisa de clientes internacionais. Mas as capacidades das ferramentas de pesquisa on-line vão além da simples captura de dados, pois permitem o uso de idiomas diferentes, mas os resultados podem ser comparados.
Por exemplo, a UX24/7 realizou recentemente um estudo para um cliente em dois idiomas: árabe e inglês. Árabe e inglês. Conseguimos fornecer estudos idênticos nos dois idiomas e comparar e contrastar os resultados. Todo o estudo foi realizado a partir de um hub central e entregue em um banco de dados em todo o mundo. Não houve necessidade de viagens e houve uma economia significativa de custos.
4. Nomeação e estrutura
Para tarefas específicas, como nomear seções de um site e organizar grupos de conteúdo de pesquisa de clientes on-line, oferece benefícios significativos. No passado, esses tipos de perguntas eram respondidas usando grupos de foco e workshops e certamente são de valor quando se cria um conjunto de nomes e grupos em potencial. Mas para obter resultados definitivos deve ser usada uma amostra representativa e de preferência uma que seja estatisticamente significativa. Para isso, o uso de Grupos Focais seria muito caro e também levaria muito tempo.
Agora existem ferramentas de pesquisa de clientes on-line que facilitam a classificação de cartões abertos e fechados e podem ser atendidos por um grande painel ou usuários recrutados para atender seu perfil específico de cliente ou usuário. Várias técnicas analíticas podem então ser utilizadas para identificar a taxonomia ideal. O custo de entregar a mesma qualidade de resultados usando a pesquisa de clientes on-line é significativamente menor do que fazê-lo off-line.
5. Otimização da conversão
O programa de otimização de conversões geralmente utiliza algum tipo de pesquisa para ajudar a entender o "porquê" por trás do "o quê" ao analisar o comportamento do usuário. Ainda mais eficaz é usar uma abordagem de pesquisa de clientes on-line de entrada/saída que identifique se os visitantes conseguem atingir suas metas, onde eles falham e por quê.
Interceptando os usuários quando eles aterrissam no site e perguntando (muito educadamente, é claro) se eles ajudariam a melhorar o site) podemos então identificar alguns atributos essenciais para a segmentação e também o propósito de sua visita. Podemos então monitorar seu progresso através do site para atingir esse objetivo e quando eles saírem, perguntar-lhes se acreditam ter sido bem sucedidos. Várias perguntas adicionais podem ser usadas para aprofundar quaisquer questões que eles levantem.
A tecnologia de pesquisa do cliente nos permite olhar a jornada do usuário que o visitante empreendeu a fim de tentar seu objetivo passo a passo e página por página. Podemos até repetir a sessão. Este tipo de percepção pode acrescentar benefícios significativos a um programa de otimização de conversão ao identificar elementos que podem ser aperfeiçoados para remover o atrito da viagem do cliente.
Se você gostaria de saber mais sobre como a pesquisa on-line de clientes pode ser usada para melhorar seu negócio, por favor entre em contato.
