La investigación de clientes en línea puede dar resultados donde otras técnicas no llegan.
La investigación de clientes solía implicar una pizarra con clip y un frío día en el centro comercial interceptando a la gente a la salida de las tiendas o en su día a día. Pero en la última década las cosas han cambiado e Internet ha supuesto una evolución en la forma de llevar a cabo la investigación. Ahora existen varias plataformas tecnológicas que permiten a las marcas y a las agencias captar una amplia gama de información sobre sus clientes y usuarios.
Aunque muchas de las encuestas online originales carecían del rigor en la estructura de las preguntas y el diseño de los estudios de mercado tradicionales, fueron adoptadas en gran número por los equipos de comercio electrónico deseosos de comprender mejor los comportamientos de compra online de los clientes. Con un mercado más maduro, organizaciones como UX24/7 emplean técnicas de investigación de mercado (tenemos un profesional de la investigación de mercado en nuestro consejo asesor) para combinar lo mejor de la excelencia de la investigación de mercado con la prestación de servicios en línea. Estas son algunas de las ventajas:
Cinco ventajas de la investigación de clientes en línea
1. Revisiones de la competencia
Los avances tecnológicos nos permiten estructurar la investigación de clientes en línea específicamente para las reseñas de la competencia. Por ejemplo, en UX24/7 podemos enviar una muestra representativa de usuarios, seleccionados a partir de un panel, al sitio web de nuestro cliente y a los sitios web de dos (o más) de sus competidores. Haciendo las mismas preguntas y planteando las mismas tareas podemos recopilar una amplia gama de información sobre cómo se comparan los sitios web en cuanto a rendimiento, percepción, facilidad de uso y funcionalidad.
Esta técnica también puede utilizarse para establecer la oportunidad de mejora. Sustituyendo a los competidores por las mejores empresas de su clase de cualquier sector, es posible identificar la brecha de mejora global si su propio sector no está liderando el camino.
2. Estudios regionales
Los comportamientos y actitudes de los usuarios varían en el Reino Unido, por lo que es importante saber cómo ajustar la propuesta a los distintos públicos. Para ello, los grupos focales o los estudios con tablones de anuncios resultan caros, no sólo por la recogida de datos, sino también por el procesamiento posterior. Las técnicas de investigación de clientes en línea nos permiten realizar encuestas a un amplio abanico de personas y establecer cuotas para las distintas regiones que nos interesan. Una vez cubierto el cupo, la encuesta rechaza amablemente cualquier otro encuestado de esa región.
El proceso de recogida de datos es relativamente sencillo en comparación con la captura de datos offline, y la segmentación y la modelización son muy simples porque todos los datos se guardan en la herramienta de encuesta. La técnica hace mucho más viable desde el punto de vista comercial conocer las variaciones regionales y adaptar la mensajería y la experiencia para optimizar la conversión o la eficacia.
3. Estudios internacionales
Por supuesto, si se pueden realizar estudios regionales, se pueden realizar investigación de clientes internacionales. Pero las capacidades de las herramientas de investigación en línea van más allá de la mera captura de datos, ya que permiten utilizar diferentes idiomas y comparar los resultados.
Por ejemplo, UX24/7 realizó recientemente un estudio para un cliente en dos idiomas: árabe e inglés. árabe e inglés. Pudimos realizar estudios idénticos en ambos idiomas y comparar y contrastar los resultados. Todo el estudio se realizó desde un punto central y se envió a todo el mundo a una base de datos. Sin desplazamientos y con un importante ahorro de costes.
4. Nomenclatura y estructura
Para tareas específicas, como dar nombre a las secciones de un sitio web y organizar grupos de contenido, la investigación de clientes en línea ofrece importantes ventajas. En el pasado, este tipo de preguntas se respondían mediante grupos de discusión y talleres, y ciertamente son valiosos a la hora de crear un conjunto de nombres y grupos potenciales. Pero para obtener resultados definitivos hay que utilizar una muestra representativa y, preferiblemente, estadísticamente significativa. Hacerlo mediante grupos de discusión sería demasiado caro y también llevaría demasiado tiempo.
En la actualidad existen herramientas de investigación de clientes en línea que facilitan la clasificación de tarjetas abiertas y cerradas y que pueden servirse de un amplio panel o de usuarios reclutados para cumplir con su perfil específico de cliente o usuario. A continuación, se pueden utilizar diversas técnicas de análisis para identificar la taxonomía óptima. El coste de ofrecer la misma calidad de resultados utilizando la investigación de clientes en línea es significativamente menor que haciéndolo fuera de línea.
5. Optimización de la conversión
Los programas de optimización de la conversión suelen utilizar algún tipo de encuesta para ayudar a comprender el "por qué" que hay detrás del "qué" cuando se analiza el comportamiento de los usuarios. Aún más eficaz es utilizar un enfoque de investigación de clientes en línea de entrada/salida que identifique si los visitantes pueden alcanzar sus objetivos, dónde caen y por qué.
Al interceptar a los usuarios cuando llegan al sitio web y preguntarles (muy amablemente, por supuesto, si quieren ayudar a mejorar el sitio) podemos identificar algunos atributos básicos para la segmentación y también el propósito de su visita. A continuación, podemos supervisar su progreso a través del sitio web hacia la consecución de ese objetivo y, cuando se marchen, preguntarles si creen que han tenido éxito. Se pueden utilizar varias preguntas adicionales para profundizar en cualquier cuestión que planteen.
La tecnología de investigación de clientes nos permite ver el recorrido del usuario que realizó el visitante para intentar su objetivo paso a paso y página a página. Incluso podemos reproducir la sesión. Este tipo de información puede aportar importantes beneficios a un programa de optimización de la conversión al identificar elementos que pueden ajustarse para eliminar la fricción en el recorrido del cliente.
Si desea obtener más información sobre cómo puede utilizar la investigación de clientes en línea para mejorar su negocio, por favor ponte en contacto.
