O2 rafraîchit le méga-menu de ses magasins en s'appuyant sur la recherche en taxonomie générative
O2 est un fournisseur de services de télécommunications au Royaume-Uni, détenu par la multinationale espagnole Telefonica. O2 est le deuxième opérateur de réseau mobile au Royaume-Uni, avec 25 millions d'abonnés.
Outre le Royaume-Uni, O2 opère également en Europe et en Amérique du Nord, centrale et du Sud. L'entreprise emploie environ 6 700 personnes, possède plus de 450 magasins de détail et sponsorise l'équipe d'Angleterre de rugby, l'O2 Arena et les 19 salles de concert de l'O2 Academy à travers le Royaume-Uni.
La navigation sur le site web d'O2 s'était, comme pour beaucoup de sites web, développée de manière organique au fil du temps. L'équipe d'O2 estimait qu'il était devenu trop centré sur l'entreprise et les analyses suggéraient que les visiteurs ne trouvaient pas leur chemin vers le contenu clé. Plus important encore, ils estimaient que la navigation avait un impact négatif sur la conversion dans la boutique.
La refonte de la taxonomie fait appel à des méthodologies de tri de cartes pour offrir une navigation centrée sur le client. Les utilisateurs doivent regrouper les éléments de contenu comme ils l'entendent et donner un nom à ce groupe. Ils peuvent également classer les éléments de contenu dans un groupe déjà nommé.
Il est important d'inclure les parties prenantes lors de la refonte de la taxonomie et des conteneurs de navigation. Lorsqu'ils se sont développés organiquement au fil du temps, des raisons commerciales sous-tendent la structure et celles-ci doivent être "décortiquées" et placées dans leur contexte. Le contexte est fourni par la vision du client, ce qui signifie que le projet se compose des éléments suivants :
- Tri des cartes quantitatives des clients: un large échantillon d'utilisateurs se servant de logiciels en ligne pour regrouper et nommer des éléments de contenu.
- Ateliers des parties prenantes: Séances individuelles et en groupe pour identifier la taxonomie centrée sur l'entreprise et le contexte politique.
- Test d'arborescence des IA proposées: Le test d'arborescence est une méthodologie qui permet d'évaluer si l'architecture de l'information proposée fonctionne comme prévu.
Pour répondre à la demande d'O2, nous avons réalisé un tri de cartes en ligne avec 500 utilisateurs, répartis entre les clients existants et les nouveaux clients d'O2. Il leur a été demandé de classer 50 éléments de navigation dans des groupes qui leur semblaient logiques.
EN BREF
- Recherche générative de design pour rafraîchir le méga menu de la boutique
- Entretiens avec les principales parties prenantes internes
- Tri de cartes Qual & Quant pour informer l'élaboration d'une taxonomie
- Refonte de la structure du menu et du conteneur de navigation
La taxonomie qui en résulte a été mise en œuvre sur le site web d'O2 et a permis d'obtenir l'amélioration visée. La recherche a montré que :
- Le site web avait du mal à contenir la gamme croissante de services proposés.
- L'étiquetage vague, incohérent ou mal compris du contenu est un problème croissant.
- La simplification de la navigation a été bien accueillie par les parties prenantes et les clients.
- Les graphiques du méga-menu sont souvent source de confusion, en particulier lorsqu'ils sont liés à la technologie.
UX24/7 est formidable. Leur capacité à travailler à nos côtés, souvent dans des délais très courts, et à fournir des informations de grande qualité sur les utilisateurs a été une véritable bouffée d'air frais. Paul et son équipe d'experts chevronnés trouvent un bel équilibre entre l'intégrité, le professionnalisme et l'amusement !?
Stewart Griffiths
Responsable de l'expérience utilisateur, de la conception et de la rédaction, Telefonica UK
