Étude de journal de 8 semaines pendant le lancement de la version bêta
O2 utilise un journal de bord avec de vrais clients qui utilisent la version bêta de sa nouvelle application
O2 est le deuxième opérateur de réseau mobile au Royaume-Uni, avec 25 millions d'abonnés. Il s'agit de la principale marque commerciale de Telefónica UK, qui fait partie du groupe mondial de télécommunications Telefónica S.A., dont le siège est en Espagne et qui opère en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique centrale et en Amérique du Sud.
UX24/7 a été mandaté par O2/Telefónica pour faciliter l'évaluation de la nouvelle application tout-en-un O2 Ask à l'aide d'un journal de bord modéré à distance. L'étude visait à recueillir le comportement de 60 personnes interrogées qui étaient toutes clientes d'O2 à l'époque.
L'étude du journal a été spécialement conçue pour obtenir des informations de la part d'utilisateurs réels, en examinant leurs habitudes quotidiennes enregistrées. Des missions supplémentaires ont été créées pour approfondir la question :
- Factures et paiements
- Achat d'un appareil à boulonner
- Utiliser le nouvel assistant in-app
- Utiliser les appels 4G et Wi-Fi
L'un des objectifs spécifiques de cette recherche était d'examiner les attentes des clients vis-à-vis de l'application et de déterminer s'ils étaient satisfaits. L'étude permettra d'établir des priorités dans le développement des fonctionnalités, sur la base des besoins identifiés des clients, et d'examiner les adaptations locales qui pourraient être faites pour améliorer l'expérience des clients britanniques.
UX24/7 a contacté et recruté 60 participants par l'intermédiaire d'une agence de recrutement. 56 personnes ont participé à l'intégralité de l'étude de huit semaines. Avant l'étude, les personnes interrogées ont été informées et invitées à télécharger deux applications pour pouvoir participer. Il s'agissait de la nouvelle application O2 Ask et de Nativeye, qui leur permettait d'exprimer leurs pensées et leurs sentiments.
Les personnes interrogées devaient réaliser sept missions au total, réparties sur toute la durée de l'étude. Le dernier devoir à effectuer était une évaluation, pour aider à obtenir des pensées et des sentiments généraux à l'égard de l'application O2 Ask.
Les participants étaient âgés de 25 à 65 ans et devaient être des utilisateurs de l'application My O2, prédécesseur de la nouvelle application O2 Ask. Vingt d'entre eux devaient avoir rejoint O2 au cours des 12 derniers mois, 20 devaient être chez O2 depuis au moins 3 ans et 20 devaient être en fin de contrat et devoir le renouveler.
EN BREF
- Étude de 8 semaines sur le journal à distance
- 57 participants ont terminé l'étude ? 85% taux d'achèvement
- Saisie numérique des données relatives aux activités quotidiennes
- Produit livrable multimédia
Au cours du processus d'inscription, 96% des participants ont trouvé la méthode et le temps nécessaires raisonnables, mais seulement 56% des participants ont trouvé les informations d'introduction pour les aider à démarrer.
Les premiers commentaires sur l'application ont mis en évidence une reconnaissance positive de la marque et un alignement avec l'aspect et la convivialité attendus de la marque. L'application offrait également un niveau plus détaillé d'informations sur le compte par rapport à My O2. Cependant, l'iconographie n'était pas immédiatement claire pour les utilisateurs, ce qui signifiait qu'ils n'étaient pas sûrs de ce que chacune des options de navigation du dock inférieur leur donnait.
La première réaction à l'application a été de dire qu'elle contenait plus d'informations que son prédécesseur et qu'elle affichait d'emblée les montants alloués au compte. En comparant les deux applications, 67% des participants ont estimé que la nouvelle application O2 Ask était meilleure. Les utilisations les plus populaires de l'application étaient la vérification du quota de données, des frais accumulés et des informations relatives à la facturation.
Les participants ont trouvé les informations souhaitées relativement faciles à localiser, mais ils attendaient de l'assistant numérique qu'il les aide dans l'ensemble de l'application, plutôt que de se limiter aux questions relatives à la facturation. Les utilisateurs ont également trouvé que l'assistant numérique était facile à localiser en tant que fonction grâce au positionnement central de l'icône. Bien que les réponses aux questions relatives à la facturation aient été bien accueillies, l'assistant a eu du mal à traiter d'autres sujets.
Certains ont également eu du mal à trouver des informations leur permettant de savoir s'ils étaient configurés pour l'itinérance internationale ou non. Un grand nombre de participants ont donc abandonné et déclaré qu'ils n'étaient pas en mesure de trouver l'information.
Le fait que les informations relatives à l'utilisation et à la facturation soient affichées d'emblée sur le tableau de bord est utile, mais la conception visuelle minimaliste pourrait être revue afin d'éviter toute confusion et d'inclure des actions plus pertinentes en fonction du contexte. L'utilisation de visuels plus forts pour relayer les informations d'introduction pourrait également aider les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec les commandes de base.
L'assistant numérique est apparu comme un aspect sous-développé de l'application et mériterait d'être revu pour le rendre plus prometteur en tant qu'assistant de dépannage. L'ajout d'une option "Itinérance" dans la section du compte serait également utile pour donner aux clients un aperçu rapide des informations concernant l'utilisation de leur téléphone à l'étranger.
L'introduction de la possibilité de personnaliser l'assistant dans l'application, à l'instar de "Siri" d'Apple, qui permet de changer le sexe et l'accent de l'assistant numérique, contribuerait à lui donner une touche plus personnelle.
Informer les clients des avantages des appels et de la messagerie Wi-Fi contribuerait à augmenter l'utilisation de ces fonctions et encouragerait les clients d'O2 à utiliser davantage l'application. À la fin de l'étude, 81% des participants ont déclaré qu'ils continueraient probablement à utiliser l'application O2 Ask.
UX24/7 a également recommandé de planifier d'autres études qualitatives axées sur les parcours de bout en bout des utilisateurs d'applications.
