Le retour sur investissement de l'ergonomie mobile

Changements dans le retour sur investissement de l'utilisabilité avec la croissance du mobile

Il existe de nombreux articles sur le retour sur investissement de la facilité d'utilisation, mais beaucoup perdent malheureusement de leur pertinence dans le monde plus mobile d'aujourd'hui. Nielsen Norman Group (NNG) a produit l'étude la plus importante sur l'utilisabilité. rapport complet qui, dans ses 4^th L'édition 2009 du rapport traite de la manière de calculer le retour sur investissement, de la justification de la facilité d'utilisation, des mesures, des différences internationales, etc. Mais le rapport original a été rédigé en 2002 et même l'article de suivi, qui parlait du ROI de l'utilisabilité en déclin (mais toujours bon), a été écrit en 2008 ? bien avant la révolution mobile qui se produit aujourd'hui.

Human Factors publie également un guide gratuit mais il se réfère à des exemples datant de 1999 et 2000 et manque donc de pertinence. Même les conseils de l'UPA (Usability professionals association et maintenant UXPA) datent de 2002, bien que, comme la NNG (à laquelle elle se réfère), ils offrent des conseils complets. Si l'on regarde plus loin, on constate que plusieurs autres articles sont non seulement obsolètes, mais qu'ils présentent également des prévisions de retour sur investissement dans un large éventail de domaines, ce qui nuit à leur crédibilité.

Coût justifiant la facilité d'utilisation des téléphones portables

À mon avis, les conseils les plus pertinents proviennent d'une publication encore plus ancienne de Bias & Mayhew datant de 1994 et intitulée ? ?coût justifiant la facilité d'utilisation?. Dans leur livre, ils ont produit une illustration qui examine le nombre d'alternatives de conception et le coût des changements à différentes phases du processus de conception. Voici une représentation de ce diagramme :

Bien que les techniques de développement aient évolué depuis la création de ce diagramme, celui-ci reste valable pour la grande majorité des organisations. Au fur et à mesure que le processus de développement progresse, la construction devient de plus en plus verrouillée, que ce soit pour des raisons politiques ou techniques, de sorte que le nombre de changements disponibles non seulement diminue, mais le coût associé à ces changements augmente. C'est cette partie de l'équation du retour sur investissement que je pense que la plupart des organisations prennent en compte lorsqu'elles réfléchissent à la facilité d'utilisation et à la mobilité.

Les sites web et les applications mobiles semblent être moins coûteux à créer que leurs grands frères et, dans certains cas, comme pour une application de campagne, leur durée de vie est beaucoup plus courte. C'est pourquoi l'accent est mis sur les coûts de production lorsqu'il s'agit d'évaluer le retour sur investissement. Par exemple, si une application coûte 5 000 livres sterling, dépenser 5 000 livres sterling supplémentaires pour des tests de convivialité double le coût et semble réduire considérablement le retour sur investissement.

Je dis délibérément "semble" parce que je ne suis pas convaincu que tout le monde calcule le retour sur investissement des projets numériques, mais plutôt qu'ils dépensent un budget promotionnel ou opérationnel qui a une justification "stratégique" globale. Pour beaucoup, la justification financière est encore loin. Mais lorsqu'ils commenceront à examiner le retour sur investissement, ils devront prendre en compte plus que les seuls intrants.

Pour calculer correctement le retour sur investissement, nous devons examiner non seulement le coût de l'investissement, mais aussi le bénéfice de cet investissement sur une période définie - la durée de vie de l'interface numérique dans le cas de l'utilisabilité. Nous pouvons faire valoir que l'interface changera au fil du temps avec des ajouts et des développements, mais je dirais que chacun de ces projets devrait être justifié séparément. Le gain peut être calculé en attribuant une valeur aux attributs suivants :

• Augmentation des ventes (si elles sont transactionnelles)
• Augmentation de la productivité (généralement pour les systèmes internes, car l'avantage revient à l'entreprise qui fournit l'interface)
• Diminution des coûts (généralement les coûts de formation et d'assistance, par exemple pour la mise à disposition de capacités de libre-service)
• Réduction des coûts de maintenance et d'assistance technologique (particulièrement évidente lors du calcul du retour sur investissement de l'accessibilité en raison de l'amélioration de la qualité du code).

Il s'agit là d'avantages tangibles relativement faciles à calculer, mais il existe également des avantages moins tangibles de la facilité d'utilisation qui sont plus difficiles à identifier :

• Valeur de la fidélité des clients générée par la facilité d'utilisation
• Valeur de référence des clients satisfaits
• Valeur des avis positifs influençant les autres ventes
• Diminution des coûts d'acquisition grâce à une meilleure fidélisation de la clientèle

Tous ces éléments sont pertinents pour le mobile et sont liés au fait que le client ou l'utilisateur a une expérience différente lorsqu'il utilise un smartphone, une tablette ou un ordinateur de bureau. Et l'utilisabilité sur les appareils mobiles est souvent très différente parce que les projets mobiles sont considérés indépendamment de l'expérience globale offerte par la marque. Il suffit de regarder les mesures de sortie pour comprendre cela et notre défi pour les organisations est donc de commencer à justifier le retour sur investissement de l'utilisabilité mobile en examinant non seulement les entrées mais aussi les sorties d'une perspective multiplateforme.

Si vous n'êtes pas sûr d'obtenir une valeur ajoutée de la part de la tests d'utilisabilité il y a de fortes chances que vous ne le fassiez pas correctement ou que vous payiez trop cher. Pour des services d'ergonomie qui offrent un retour sur investissement positif à chaque fois contacter UX24/7.