Der ROI der mobilen Benutzerfreundlichkeit

Veränderungen im ROI der Benutzerfreundlichkeit mit dem Wachstum des Mobilfunks

Es gibt viele Artikel über den ROI (Return on Investment) der Benutzerfreundlichkeit, aber leider verlieren viele von ihnen in der heutigen mobilen Welt an Bedeutung. Die Nielsen Norman Group (NNG) hat den vielleicht wichtigsten umfassender Bericht die in ihrem 4^th Ausgabe geht es um die Berechnung des ROI, die Rechtfertigung der Benutzerfreundlichkeit, Metriken, internationale Unterschiede und mehr. Der ursprüngliche Bericht stammt jedoch aus dem Jahr 2002, und selbst der Folgeartikel, in dem es um die sinkende (aber immer noch gute) Rentabilität der Benutzerfreundlichkeit ging, wurde 2008 verfasst - lange vor der heutigen mobilen Revolution.

Human Factors veröffentlicht auch eine kostenloser Leitfaden aber diese bezieht sich auf Beispiele aus den Jahren 1999 und 2000 und ist daher nicht relevant. Sogar die Ratschläge der UPA (Usability Professionals Association und jetzt UXPA) stammen aus dem Jahr 2002, obwohl sie wie die NNG (auf die sie sich bezieht) eine umfassende Anleitung bieten. Bei näherer Betrachtung sind verschiedene andere Artikel nicht nur veraltet, sondern zeigen auch einen prognostizierten ROI über einen weiten Bereich, was ihrer Glaubwürdigkeit schadet.

Rechtfertigung der Kosten für mobile Benutzerfreundlichkeit

Meiner Meinung nach stammt der wichtigste Ratschlag immer noch aus einer noch früheren Veröffentlichung von Bias & Mayhew aus dem Jahr 1994 mit dem Titel ? ?Rechtfertigung der Kosten für die Benutzerfreundlichkeit?. In ihrem Buch haben sie ein Diagramm erstellt, das die Anzahl der Entwurfsalternativen und die Kosten von Änderungen in verschiedenen Phasen des Entwurfsprozesses zeigt. Hier ist eine Darstellung dieses Diagramms:

Obwohl sich die Entwicklungstechniken seit der Erstellung dieses Diagramms geändert haben, ist es für die meisten Unternehmen immer noch gültig. Je weiter der Entwicklungsprozess fortschreitet, desto mehr wird der Aufbau festgelegt, sei es aus politischen oder technischen Gründen, und so nimmt nicht nur die Anzahl der verfügbaren Änderungen ab, sondern auch die mit diesen Änderungen verbundenen Kosten steigen. Ich denke, dass die meisten Unternehmen diesen Teil der ROI-Gleichung berücksichtigen, wenn sie über Benutzerfreundlichkeit und Mobilgeräte nachdenken.

Mobile Websites und Apps scheinen in der Erstellung kostengünstiger zu sein als ihre größeren Geschwister, und in einigen Fällen, wie z. B. bei einer Kampagnen-App, ist ihre Lebensdauer wesentlich kürzer. Bei der Betrachtung der Kapitalrendite stehen daher die Produktionskosten im Vordergrund. Wenn eine App beispielsweise 5.000 Pfund kostet, verdoppeln sich die Kosten, wenn man weitere 5.000 Pfund für Usability-Tests ausgibt, und es sieht so aus, als würde sich der ROI dadurch erheblich verringern.

Ich sage bewusst "gefühlt", weil ich nicht davon überzeugt bin, dass jeder den ROI digitaler Projekte berechnet, sondern eher Werbe- oder Betriebsbudgets ausgibt, die eine allgemeine "strategische" Rechtfertigung haben. Für viele liegt die finanzielle Rechtfertigung noch in weiter Ferne. Aber wenn sie anfangen, sich mit dem ROI zu befassen, müssen sie mehr als nur den Input berücksichtigen.

Um den ROI richtig zu berechnen, müssen wir nicht nur die Kosten der Investition betrachten, sondern auch den Gewinn aus dieser Investition über einen bestimmten Zeitraum - im Falle der Benutzerfreundlichkeit die Lebensdauer der digitalen Schnittstelle. Wir können argumentieren, dass sich die Schnittstelle im Laufe der Zeit durch Ergänzungen und Weiterentwicklungen verändern wird, aber ich würde entgegnen, dass jedes dieser Projekte separat begründet werden sollte. Der Gewinn kann berechnet werden, indem den folgenden Attributen ein Wert zugewiesen wird:

• Gesteigerte Verkäufe (falls transaktional)
• Produktivitätssteigerung (im Allgemeinen für interne Systeme, da der Nutzen dem Unternehmen zufällt, das die Schnittstelle bereitstellt)
• Geringere Kosten (in der Regel Schulungs- und Supportkosten, z. B. durch die Bereitstellung von Selbstbedienungsfunktionen)
• Geringere Kosten für Wartung und technologischen Support (besonders deutlich bei der Berechnung des ROI für Barrierefreiheit aufgrund der verbesserten Codequalität)

Dies sind alles greifbare Vorteile, die relativ leicht zu berechnen sind, aber es gibt auch weniger greifbare Vorteile der Benutzerfreundlichkeit, die schwieriger zu ermitteln sind, wie z. B.:

• Wert der durch Benutzerfreundlichkeit erzeugten Kundentreue
• Empfehlungswert durch zufriedene Kunden
• Wert positiver Bewertungen, die andere Verkäufe beeinflussen
• Niedrigere Akquisitionskosten durch höhere Kundenbindung

All diese Aspekte sind für mobile Geräte relevant und werden dadurch beeinflusst, dass der Kunde oder Nutzer bei der Verwendung von Smartphone-, Tablet- und Desktop-Oberflächen eine andere Erfahrung macht. Und die Benutzerfreundlichkeit auf mobilen Geräten ist oft sehr unterschiedlich, weil mobile Projekte isoliert von der Gesamterfahrung, die die Marke bietet, betrachtet werden. Um dies zu verstehen, müssen wir uns nur die Output-Maßnahmen ansehen. Daher besteht unsere Herausforderung für Unternehmen darin, den ROI der mobilen Benutzerfreundlichkeit zu rechtfertigen, indem sie nicht nur die Inputs, sondern auch die Outputs aus einer Multiplattform-Perspektive betrachten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie einen Nutzen haben aus Gebrauchstauglichkeitsprüfung dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie es nicht richtig machen oder zu viel bezahlen. Für Usability-Dienstleistungen, die immer wieder einen positiven ROI liefern Kontakt zu UX24/7.